Serviceundersökning 2014 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Stockholms stads service under 2013

Innehållsförteckning Bakgrund och syfte 3 Metod 8 Resultat - Hela staden - Sammanfattning och rekommendationer Hela staden - Brandtillsyn - Sammanfattning och rekommendationer Brandtillsyn - Bygglov - Sammanfattning och rekommendationer Bygglov - Markupplåtelser - Sammanfattning och rekommendationer Markupplåtelser - Miljötillsyn - Sammanfattning och rekommendationer Miljötillsyn - Serveringstillstånd - Sammanfattning och rekommendationer Serveringstillstånd 15 41 44 62 64 85 87 105 107 126 128 146 MIND Research Rekommenderar 148 Bilagor 155

Bakgrund och syfte Metod Resultat MIND Research Rekommenderar Bilagor

Bakgrund och syfte Ett av stadens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och stad. Tanken med denna undersökning, som genomförts sedan 2005, är att löpande följa upp hur stadens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI), samt fånga upp synpunkter och identifiera möjliga förbättringsområden. Vi vill definiera var en förbättring ger störst effekt – vad Stockholms stads förvaltningar främst ska förbättra för att få nöjdare företagskunder.

Fakta om undersökningen Insamling och analys genomfördes av MIND Research Bruttomaterialet bestod av 22648 ärenden under år 2013, inom fem verksamhetsområden. Insamling har skett kontinuerligt under året. För Bygglov och Serveringstillstånd har insamling skett via webbutskick på alla ärenden under året. För Brandtillsyn, Markupplåtelse och Miljötillsyn har insamling skett via telefonintervjuer med 50 slumpmässigt utvalda ärenden per område per månad. Totalt antal svar: 1674 Förklaringsgrad (R2-värde): 0,87 av 1,00

Undersökta verksamhetsområden Bygglov (ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.) Brandtillsyn (tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Markupplåtelser (tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljötillsyn (denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) Serveringstillstånd (nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.)

Serviceaspekter Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av stadens service i myndighetsärenden. Varje serviceaspekt mäts med ett antal detaljfrågor samt ett övergripande totalbetyg. Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet

Bakgrund och syfte Metod Resultat MIND Research Rekommenderar BIlagor

Metod Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten NKI (Nöjd-Kund-Index) och dels av sex faktorer som speglar olika serviceaspekter av förvaltningskvalitén. NKI mäts med tre specifika frågor: 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? De sex serviceaspekterna är Tillgänglighet, Information, Bemötande, Kompetens, Rättssäkerhet och Effektivitet För varje av dessa faktorer mäter vi deras effekt på NKI. Därefter analyserar vi i nästa steg ett antal delfrågor inom varje faktor, så att vi i detalj får reda på exakt vad som ska förbättras

Metod För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått, som är ett mått på sambandet mellan NKI och respektive faktor. Bakom effektmåttet ligger inga direkta frågor om hur företagen prioriterar olika faktorer - vi frågar inte rakt ut om viktighet. En faktors betydelse beräknas istället indirekt fram genom sambandsanalys (regression) och anger i vilken utsträckning NKI förväntas påverkas vid en förändring av faktorns betyg För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras faktorerna in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. De fyra fälten i prioriteringsmatrisen avgränsas av medelbetygsindex och medeleffekt för de faktorer som ingår i modellen. Fälten utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete

Analysmodell NKI-betyget baseras på tre frågor som viktas samman Indikatorer Servicefaktorer Modellen tar reda på vilken servicefaktor som påverkar NKI mest, och även vilka delfrågor inom varje faktor som är viktigast. Delfråga Tillgänglighet NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? Delfråga Information Delfråga Bemötande NKI Delfråga Kompetens Delfråga Effektivitet Delfråga Rättssäkerhet Servicefaktorer med stor påverkan på NKI och lågt betyg bör åtgärdas först. NKI-betyget baseras på tre frågor som viktas samman

Servicefaktorer med lågt betyg och hög effekt på NKI bör prioriteras För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras servicefaktorerna in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. Kvadranterna utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete. Servicefaktorer Prioriteringsmatris Tillgänglighet Betyg Information BEVARA FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT Bemötande Effekt Kompetens LÄGRE PRIORITET Prioritera Effektivitet Rättssäkerhet Servicefaktorer med lågt betyg och hög effekt på NKI bör prioriteras

NKI Betygsskala NKI redovisas på en skala 0 till 100, där 100 är högsta betyg. Mål för SBA år 2015 är ett NKI på 75. >80 Mycket högt 70-80 Högt 62-69 Godkänt 50-61 Lågt <50 Mycket lågt

Bakgrund och syfte Metod Resultat MIND Research Rekommenderar Bilagor

Resultat Hela staden

Fördelning av ärende   Ärenden Svar 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Brandtillsyn 2000 673 1103 487 1188 917 1228 960 916 492 Bygglov 3000 5857 5356 1500 1680 858 2397 3560 183 Markupplåtelse 4000 5355 3065 2076 1573 1613 3403 1801 1744 352 Miljötillsyn 1055 5267 9611 5182 8222 9079 8864 321 Serveringstillstånd .. 338 380 341 136 851 1295 4935 6897 7564 326 Stockholm 11000 11338 14265 10920 9466 15223 10687 18646 21134 22648 1674

Svarsfrekvens Brutto- urval Ogiltiga Dubbletter Netto- Antal svar Svars- frekvens Bygglov 3 560 801 1 082 1 677 492 29,3 % Serveringstillstånd 7 564 3 789 2 674 1 101 183 16,6 % Bygglov och Serveringstillstånd mättes genom e-postutskick till alla i urvalet. Brutto- urval Ogiltiga Dubbletter Netto- Slump-mässigt urval Antal svar Svars- frekvens Brandtillsyn 916 261 70 585 480 321 66,9 % Markupplåtelse 1 744 130 532 1 082 352 60,2 % Miljötillsyn 8 864 1 459 7 405 600 326 54,3 % Brandtillsyn, Markupplåtelse, Miljötillsyn, mättes genom telefonintervjuer med ett urval av 50 personer per månad inom respektive område.

NKI

NKI slår nytt rekord Hela staden Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) 2005 - 2014 Antal svar 745 958 935 927 742 882 762 588 761 1674

NKI per månad Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) januari-december Hela staden Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) januari-december Antal svar 180 185 174 138 117 121 111 113 143 146 130 116 1674

Betygsindex per servicefaktor Hela staden Betygsindex 2005 – 2014

Helhetsomdöme per verksamhetsområde Nöjd-Kund-Index (NKI) 2005 – 2014 Hela staden Nöjd-Kund-Index (NKI) 2005 – 2014

NKI och procentuell fördelning av ärenden Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) 2005 - 2014 Hela staden   Ärenden NKI 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Brandtillsyn 18 % 5 % 10 % 8 % 9 % 7 % 4 % 83 Bygglov 27 % 26 % 41 % 49 % 16 % 13 % 11 % 59 Markupplåtelse 36 % 35 % 38 % 28 % 22 % 15 % 70 Miljötillsyn 14 % 56 % 63 % 48 % 44 % 43 % 39 % 74 Serveringstillstånd 0 % 3 % 1 % 6 % 12 % 33 % 69

NKI med konstant ärendefördelning Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) 2006 - 2014 I detta diagram har vi antagit konstant ärendefördelning (år 2006) för att mäta om den ändrade fördelningen av ärenden för myndighetsområdena påverkar NKI 2007-2014. Den strukturella analysen för totalen  visar: 2007: svarar för halva NKI-nedgången. 2009: istället för att öka minskar NKI något. 2010-2011: ärendefördelningen förstärker den positiva utvecklingen. 2012-2013: ett par tiodels enheter förstärker och försvagar NKI. 2014: ingen skillnad.

NKI efter företagsstorlek NKI är högre 2014 än 2013. Höjningen är genomgående oavsett företagsstorlek, och man kan inte påstå att ökningen av NKI till en stor del skulle bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller företagens storlek. NKI efter företagsstorlek Hela staden = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 30% 16% 25% 9% 20% 100% 1674 2013 35% 19% 27% 7% 12% 761 2012 32% 18% 13% 558

NKI efter bransch Hela staden NKI är högre 2014 än 2013. Höjningen är genomgående oavsett bransch, och man kan inte påstå att ökningen av NKI skulle bero på kundstrukturen vad gäller företagens bransch. Hela staden = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 0% 15% 2% 7% 32% 12% 25% 100% 1674 2013 8% 40% 11% 5% 19% 759 2012 17% 1% 9% 48% 6% 4% 551 Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

NKI efter ärendets utfall – tillstånd/anmälan NKI är högre 2014 än 2013. Andelen helt positiva utfall har ökat 2014, medan de negativa har minskat. Ökningen av NKI kan således bero till en viss del på kundstrukturen vad gäller ärendens utfall. Hela staden = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 80% 12% 5% 2% 100% 928 2013 73% 14% 8% 400 2012 65% 19% 402

NKI efter ärendets utfall – tillsyn NKI är högre 2014 än 2013. Det är dock fler ärenden där åtgärder behövde vidtas 2014. Ökningen av NKI kan därför inte bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller ärendens utfall. Hela staden = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 29% 65% 6% 100% 666 2013 17% 79% 3% 352 2012 36% 56% 7% 149 Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende NKI är högre 2014 än 2013. Det är något färre ärenden som har haft kontakt i liknande ärenden 2014, men ökningen av NKI kan inte sägas bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller tidigare kontakt. Hela staden = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 58% 10% 32% 100% 1674 2013 67% 9% 24% 761 2012 60% 12% 28% 544

NKI efter information om i avgiften ingående tjänster NKI är högre 2014 än 2013, men fördelningen av information är i det närmaste den samma. Ökningen av NKI beror således inte på kundstruktur vad gäller informationen om tjänster ingående i avgiften. Hela staden = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 34% 21% 32% 12% 100% 1674 2013 31% 24% 14% 760 2012 35% 25% 29% 11% 541

NKI efter kontaktsätt Hela staden NKI är högre 2014 än 2013. Det är samma andel ärenden som har haft personligt möte 2014. Ökningen av NKI kan därför inte bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller kontaktsätt. NKI efter kontaktsätt Hela staden = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 18% 27% 13% 37% 2% 3% 100% 1674 2013 25% 11% 7% 728 2012 28% 20% 19% 4% 530 Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

NKI efter inställning till handläggningskostnad NKI är högre 2014 än 2013. Det är något fler som anser att handläggningskostnaden är ”helt rimlig” så en del av ökningen av NKI skulle möjligen kunna bero på kundstruktur vad gäller inställning till handläggningskostnad. Hela staden = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 17% 29% 14% 7% 16% 100% 1674 2013 12% 38% 15% 8% 759 2012 13% 32% 18% 9% 551

Prioriteringsmatriser

Vad som påverkar NKI Hela staden Bevara Förbättra om möjligt Effektivitet är den servicefaktorer som främst bör förbättras eftersom den har stor effekt på NKI samtidigt som den har ett väldigt lågt betyg. Bemötande är också en viktig servicefaktorer, men på den levererar förvaltningarna redan. Det är viktigt att hålla den höga nivån på den. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Effektivitet Hela staden Bevara Förbättra om möjligt Samtliga har förhållandevis lågt betyg. Det som bör prioriteras allra först är tiden för handläggningen och rutinerna för handläggningen. De har nämligen ett väldigt lågt betyg och samtidigt stor påverkan på det totala betyget för effektivitet. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Bemötande Hela staden Bevara Förbättra om möjligt Här är betygen redan relativt höga och det gäller därför allt att behålla den höga nivån på samtliga. Ska man välja ut en sak att prioritera vad gäller Bemötandet så är det lyhördheten. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Rättssäkerhet Hela staden Bevara Förbättra om möjligt Det som bör prioriteras vad gäller Rättssäkerhet är möjligheten att framföra klagomål samt tydlighet i lagar och regler, eftersom de har stor påverkan och samtidigt lågt betyg. Det gäller dessutom att fortsätta vara bra på sättet att motivera beslut, som också har stor påverkan och som just nu fungerar godkänt. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Kompetens Hela staden Bevara Förbättra om möjligt Förmågan att förstå problemen och förmågan att hjälpa till att lösa problemen är det som bör prioriteras. De har stor påverkan och lågt betyg. Det gäller att samtidigt att behålla den höga nivån på kunskapen om lagar och regler, det är också mycket viktigt för företagen. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Tillgänglighet Hela staden Bevara Förbättra om möjligt Att komma i kontakt med rätt personer på telefon, att kunna använda e-tjänster för ärendet och att få träffa rätt personer är de som måste prioriteras. De har stor viktighet samtidigt som de har lägst betyg. Det gäller dessutom att hålla uppe den höga nivån vad gäller att få träffa rätt personer på e-post, som just nu fungerar bra. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Information Hela staden Bevara Förbättra om möjligt Det som bör prioriteras vad gäller information är den som kommuniceras via webbplatsen, samt information om processer och rutiner. Det gäller samtidigt att behålla den höga nivån för skriftlig information, den är viktig och uppfylls bra just nu. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Sammanfattning Hela staden NKI för hela staden har ökat från 68 till 70 sedan förra året, vilket är ett glädjande resultat. Anledningen till ökningen beror mycket på att förvaltningarna följt rekommendationerna från förra årets undersökning och verkligen förbättrat de områden som då hade störst påverkan på NKI. Förra året var vårt prioriteringsförslag Effektivitet och då specifikt tiden för handläggning. Förvaltningarna tog till sig detta: Effektivitet har under året förbättrats från 66 till 70 och betyget för tiden för handlägg-ning har höjts från 63 till 68. Detta har mycket riktigt medfört att NKI har blivit högre. Bra jobbat allihop! Årets drivkraftsanalys visar upp väldigt tydliga resultat och prioriteringsåtgärder. Det är fortsatt Effektivitet som är den viktigaste servicefaktorn med störst påverkan på NKI, det måste förvaltningarna i Stockholms stad absolut leverera på för att få nöjda företag. Då förvaltningarna dessutom erhåller ett förhållandevis relativt lågt betyg på Effektivitet betyder det att detta är ett område som fortsatt måste prioriteras. De detaljfrågor inom Effektivitet som bör prioriteras är framför allt tiden för handläggning och rutinerna för handläggning. Dessa har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt relativt lågt betyg, även om de blivit bättre. Ärenden med personligt möte lyfter upp betyget för NKI mycket, och det är dessutom så att små företag är något mer nöjda än större företag. Mest nöjda är företagen med Brandtillsyn och lägst betyg får Bygglov. Servicefaktorerna är de viktigaste för NKI, men det finns även bakgrundsvariabler som påverkar starkt. Utfallet i ärendet styr NKI mycket: ärenden med negativa utfall ger betydligt lägre NKI än de med positiva utfall. En annan mycket stark faktor för NKI är också hur rimlig man tyckte att handläggningskostnaden var. Dessa är dock inte lika operativa i ett förbättringsarbete som servicefaktorerna. Det är fortfarande servicefaktorerna som har störst påverkan på NKI, och det är därför dessa som bör prioriteras i ett förbättringsarbete.

Rekommendationer Hela staden Den servicefaktor som kommer högt upp i åtgärdslistorna för hela staden är Effektivitet. Det är den servicefaktor som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder. I andra hand är det Bemötande som bör prioriteras En prioriteringslista på vad som ska förbättras på detaljnivå är följande 1) Tiden för handläggningen (Effektivitet) 2) Rutinerna kring handläggningen av ärendet (Effektivitet) 3) Förmågan att hålla överenskomna tidsramar (Effektivitet) 4) Den lyhördhet som vi visade (Bemötande) Kan förvaltningarna också öka andelen personliga möten så kommer NKI att höjas, detta eftersom dessa genomgående ger ett mycket högt betyg. Slutligen ger det också högre NKI om förvaltningarna godkänner alla ärenden och inte har några negativa utfall alls, och dessutom sänker handläggningskostnaden rejält, men det är naturligtvis en utopi. Förvaltningarna bör dock fundera över hur man kan bidra till att få färre icke-godkända ärenden och hur man kan lyckas förmedla utåt att handläggningskostnaden inte är orimlig, det skulle höja NKI.

Resultat Verksamhetsområden

Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljötillsyn Serveringstillstånd

Fortsatt mycket högt NKI Brandtillsyn Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) brandtillsyn 2005 - 2014 Antal svar 200 187 166 189 179 197 158 109 172 321

Vad som påverkar NKI Brandtillsyn Bevara Förbättra om möjligt Effektivitet, Rättssäkerhet och Bemötande är de viktigaste servicefaktorerna för NKI, och på dem levererar förvaltningen redan. Det är viktigt att hålla den höga nivån och om möjligt förbättra dem. Övriga är hygienvariabler som inte behöver förbättras men som inte får bli sämre. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Effektivitet Brandtillsyn Bevara Förbättra om möjligt Samtliga tre detaljfrågor får höga betyg. Viktigast är rutinerna kring handläggning samt tiderna för handläggningen. Det gäller att bibehålla den höga nivån och om möjligt förbättra dem. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Bemötande Brandtillsyn Bevara Förbättra om möjligt Här är betygen mycket höga och det gäller framför allt att behålla den höga nivån på lyhördhet, och kommunikation. Ska man välja ut något att prioritera vad gäller Bemötandet så är det lyhördhet. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Rättssäkerhet Brandtillsyn Bevara Förbättra om möjligt Det är höga betyg på samtliga detaljfrågor. Viktigast är möjlighet att framföra klagomål samt tydlighet med lagar och regler, här gäller det att bibehålla den höga nivån, och om möjligt förbättra den. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Kompetens Brandtillsyn Bevara Förbättra om möjligt Återigen är samtliga betyg mycket höga. Det gäller framför allt att behålla den höga nivån på förmågan att förstå problem, samt förmågan att hjälpa till att lösa problem. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Tillgänglighet Brandtillsyn Bevara Förbättra om möjligt Återigen genomgående höga betyg. Att kunna använda e-tjänster för ärendet har dock ett något lägre betyg och bör prioriteras i ett förbättringsarbete. Att kunna hämta blanketter på hemsidan, att få träffa rätt personer och att komma i kontakt med rätt personer på telefon bör man hålla den höga nivån på och om möjligt förbättra. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Information Brandtillsyn Bevara Förbättra om möjligt Det gäller att främst att förbättra informationen på webbplatsen, Samtidigt behålla den redan höga nivån för skriftlig information, info om lagar och regler samt info om vad som förväntades av kunden. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Betygsindex per servicefaktor Brandtillsyn Betygsindex 2005 – 2014

NKI efter företagsstorlek NKI är högre 2014 än 2013. Höjningen är genomgående oavsett företagsstorlek, och man kan inte påstå att ökningen av NKI till en stor del skulle bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller företagens storlek. NKI efter företagsstorlek Brandtillsyn = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 15% 21% 34% 100% 321 2013 23% 20% 38% 10% 8% 166 2012 18% 19% 37% 16% 100

NKI efter ärendets utfall – tillstånd/anmälan NKI är högre 2014 än 2013. Andelen helt positiva utfall är samma som 2013. Ökningen av NKI kan således inte bero på kundstrukturen vad gäller ärendens utfall (obs: få ärenden). Brandtillsyn = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 80% 0% 20% 100% 5 2013 2012 71% 19% 3% 6% 31

NKI efter ärendets utfall – tillsyn NKI är högre 2014 än 2013. Det är dock fler ärenden där åtgärder behövde vidtas 2014. Ökningen av NKI kan därför inte bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller ärendens utfall. Brandtillsyn = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 32% 65% 3% 100% 321 2013 22% 75% 161 2012 39% 55% 6% 69 Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende NKI är högre 2014 än 2013. Ökningen är genomgående oavsett vilken tidigare kontakt man haft, så ökningen av NKI kan inte sägas bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller tidigare kontakt. Brandtillsyn = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 54% 8% 39% 100% 321 2013 67% 5% 28% 166 2012 45% 14% 40% 99

NKI efter information om i avgiften ingående tjänster NKI är högre 2014 än 2013, och det är något fler som fått fullständig info 2014. Ökningen av NKI kan möjligen bero något på kundstruktur vad gäller informationen om tjänster ingående i avgiften. Brandtillsyn = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 35% 17% 13% 100% 321 2013 27% 24% 23% 166 2012 21% 29% 14% 99

NKI efter kontaktsätt Brandtillsyn NKI är högre 2014 än 2013. Det är något fler som har haft personligt möte 2014. Ökningen av NKI kan möjligen bero något på att kundstrukturen har förändrats vad gäller kontaktsätt. Brandtillsyn = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 11% 5% 1% 83% 0% 100% 321 2013 10% 2% 72% 16% 162 2012 18% 6% 60% 96 Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

NKI efter inställning till handläggningskostnad NKI är högre 2014 än 2013. Det är något fler som anser att handläggningskostnaden är ”helt rimlig” så en del av ökningen av NKI skulle möjligen kunna bero på kundstruktur vad gäller inställning till handläggningskostnad. Brandtillsyn = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 12% 32% 10% 9% 6% 100% 321 2013 18% 25% 164 2012 15% 27% 4% 29% 100

Kundcitat - Brandtillsyn ”Att man kan logga in och se allt samlat på ett ställe, brand, el vatten, allt som ska hända fastigheten”. ”Broschyrer bör medtagas och ge till företagen som besöks. Info om de olika avdelningarna så man vet vart man ska vända sig. Bättre hänvisning på hemsidorna gällande hotell och vad som gäller där”. ”Det kändes bra att träffa tjänstemannen och få personlig kontakt. Avgiften är rimlig om ni kommer vart tredje år, men inte om den måste betalas varje år”. ”De kunde ge lite tydligare information om vad som gäller vid sådana här ärenden men annars fungerade det bra”. ”Som framgår av mina svar är jag mycket nöjd. Personen vid det senaste tillfället var så trevlig och tillmötesgående och då löper allt annat på så enkelt”. ”Skulle vara bra om det stod tydligare på hemsidan kontaktuppgifter om personalen vem ska man kontakta när man vill ha saker gjorda”. ”Jag ställer mig frågande till att vi måste betala en avgift för att bli kontrollerade”.

Sammanfattning Brandtillsyn Brandtillsyn har högst NKI (83) av samtliga förvaltningar. NKI har ökat från 79 till fina 83 sedan 2013 och det är tredje året i rad som betygen höjs, men det är ändå viktigt att ta reda på vad som framför allt ska förbättras för att höja nivån ännu mer. Drivkraftsanalysen visar upp väldigt tydliga resultat. Det är Effektivitet och Rättssäkerhet som är de viktigaste servicefaktorerna, dessa måste förvaltningen absolut leverera på för att få nöjda företag. En annan servicefaktor av vikt som redan har högt betyg är Bemötande, här gäller det framför att hålla den redan höga nivån. De detaljfrågor inom Effektivitet som är viktiga är rutinerna kring handläggningen, tiden för handläggning samt förmågan att hålla tidsramar. På dessa levererar förvaltningen bra, det gäller dock även här att bibehålla den höga nivån man redan har och om möjligt förbättra sig. De detaljfrågor inom Rättssäkerhet som är viktiga är möjligheten att framföra klagomål och tydlighet om lagar och regler. Även på dessa levererar förvaltningen bra, det gäller även här att leva upp till den höga nivån man redan har och om möjligt förbättra sig.

Rekommendationer Brandtillsyn De servicefaktorer som kommer högt upp i åtgärdslistorna för Brandtillsyn är Effektivitet och Rättssäkerhet. Det är de servicefaktor som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder. En prioriteringslista på vad som ska förbättras är följande 1) Rutinerna kring handläggningen av ärendet (Effektivitet) 2) Tiden för handläggningen (Effektivitet) 3) Förmågan att hålla tidsramar (Effektivitet) 4) Möjligheten att framföra klagomål (Rättssäkerhet) 5) Tydlighet om lagar och regler (Rättssäkerhet)

Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljötillsyn Serveringstillstånd

Mycket bättre än 2013, men fortfarande lågt Bygglov Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) bygglov 2005 - 2014 Antal svar 173 188 204 206 180 164 149 131 492

Vad som påverkar NKI Bygglov Bevara Förbättra om möjligt Effektivitet och Kompetens är de servicefaktorer som främst bör förbättras eftersom de har stor effekt på NKI samtidigt som de har väldigt låga betyg. Övriga har också låga betyg men bör ha en lägre prioritet eftersom de inte är lika viktiga för NKI. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Effektivitet Bygglov Bevara Förbättra om möjligt Tiden för handläggningen och rutinerna kring handläggningen placerar sig i prioriterarutan. De har nämligen ett väldigt lågt betyg och stor påverkan på nöjdheten. Här finns det mycket att arbeta med för att öka det totala betyget för effektiviteten. De måste förbättras snarast. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Bemötande Bygglov Bevara Förbättra om möjligt Samtliga detaljfrågor har låga betyg och bör åtgärdas snarast Allra viktigast är lyhördheten och engagemanget Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Rättssäkerhet Bygglov Bevara Förbättra om möjligt Två detaljfrågor ska prioriteras: möjligheten att framföra klagomål samt tydlighet i lagar och regler. Detta eftersom de har stor påverkan och samtidigt lågt betyg. Framför allt måste man förbättra möjligheten att framföra klagomål. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Kompetens Bygglov Bevara Förbättra om möjligt Det som bör prioriteras är. förmågan att hjälpa till att lösa problem och kunskap om ämnesområdet. De har stor påverkan och lågt betyg. Framför allt ska förvaltningen jobba med förmågan att lösa företagens problem. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Tillgänglighet Bygglov Bevara Förbättra om möjligt Att komma i kontakt med rätt personer på telefon, samt att få träffa komma i kontakt med rätt personer på e-post, samt möjligheten att använda e-tjänster är det som framför allt måste prioriteras. Vad gäller Tillgänglighet så är förvaltningen just nu dålig på det som är viktigt, och bra på det som är mindre viktigt. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Information Bygglov Bevara Förbättra om möjligt Det som bör prioriteras är information om processen och rutinerna samt informationen på webbplatsen. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Betygsindex per servicefaktor Bygglov Betygsindex 2005 – 2014

NKI efter företagsstorlek NKI är högre 2014 än 2013. Höjningen är genomgående oavsett företagsstorlek, och man kan inte påstå att ökningen av NKI till en stor del skulle bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller företagens storlek. NKI efter företagsstorlek Bygglov = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 22% 7% 21% 10% 40% 100% 492 2013 33% 8% 25% 27% 163 2012 28% 29% 9% 26% 125

NKI efter ärendets utfall – tillstånd/anmälan NKI är högre 2014 än 2013. Andelen helt positiva utfall är något fler än 2013. Ökningen av NKI kan möjligen bero något på kundstrukturen vad gäller ärendens utfall. Bygglov = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 74% 17% 7% 2% 100% 492 2013 64% 16% 12% 8% 158 2012 58% 23% 119

NKI efter ärendets utfall – tillsyn NKI är högre 2014 än 2013. Det är dock fler ärenden där åtgärder behövde vidtas 2014. Ökningen av NKI kan därför inte bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller ärendens utfall. Bygglov = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 32% 22% 46% 100% 37 2013 0% 75% 25% 4 2012 50% Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende NKI är högre 2014 än 2013. Fördelningen vad gäller ha haft kontakt i liknande ärenden är samma som 2013, så ökningen av NKI kan inte sägas bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller tidigare kontakt. Bygglov = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 64% 11% 25% 100% 492 2013 62% 13% 163 2012 75% 6% 18% 125

NKI efter information om i avgiften ingående tjänster NKI är högre 2014 än 2013, men det är något färre som fått fullständig info 2014. Ökningen av NKI kan således inte bero på kundstruktur vad gäller informationen om tjänster ingående i avgiften. Bygglov = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 23% 28% 39% 11% 100% 492 2013 25% 42% 163 2012 27% 19% 125

NKI efter kontaktsätt Bygglov NKI är högre 2014 än 2013, men ökningen är konstant över samtliga kontaktsätt. Ökningen av NKI kan således inte bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller kontaktsätt. Bygglov = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 12% 45% 30% 8% 2% 3% 100% 492 2013 31% 27% 29% 11% 1% 150 2012 21% 35% 121 Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

NKI efter inställning till handläggningskostnad NKI är högre 2014 än 2013. Andelen som tycker att avgiften är helt rimlig har ökat något. Ökningen av NKI kan möjligen bero något på kundstruktur vad gäller inställning till handläggningskostnad. Bygglov = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 15% 28% 22% 16% 5% 13% 100% 492 2013 11% 36% 12% 8% 18% 163 2012 29% 24% 14% 126

NKI efter antal veckor mellan ankomstdatum och komplettdatum NKI är högre om antal veckor mellan ankomstdatum och komplettdatum är mindre än 5 veckor. Är antalet veckor mellan ankomstdatum och komplettdatum mer än 5 veckor sjunker NKI avsevärt. Bygglov = 2014 Svarsfördelning Antal 2014 30% 17% 36% 100% 492

NKI efter antal veckor mellan komplettdatum och beslutsdatum NKI är högre om antal veckor mellan komplettdatum och beslutsdatum är mindre än 5 veckor. Är antalet veckor mellan komplettdatum och beslutsdatum mellan 6 och 10 veckor sjunker NKI. Vid längre tid än 10 veckor sjunker NKI till en mycket låg nivå Bygglov = 2014 Svarsfördelning Antal 2014 61% 19% 14% 6% 100% 492

NKI om ankomstdatum = komplettdatum, samt om komplettering krävdes NKI är högre om ankomstdatum är lika med komplettdatum. NKI är även något högre om komplettering krävdes. Bygglov = 2014 = 2014 Ankomstdatum är lika med komplettdatum Komplettering krävdes Svarsfördelning Totalt Antal 2014 30% 70% 100% 76% 24% 492

Kundcitat - Bygglov ”Det måste gå mycket fortare med hanteringen av bygglovsansökan. Jag har stått med tomma hus utan att kunna bygga alldeles för länge”. ”De gånger jag mailade så tog det över två dagar att få svar. Därför ringde jag efter en dag och då kändes inte bemötandet bra”. ”Bygglov tar på tok för lång tid att få. från att man har skickat in underlag till att man har fått en handläggare. Sen börjar processen med att få handläggaren att förstå vad vi vill göra och när vi önskar börja. Renovering av fasad, byte plåttak. Handläggningstid nästan 7-8 månader. Meningslös information som färgkoden på ett svart plåttak eller en kontrollplan för målning av fönster. Vi bytte bara kulör”. ”Det kändes som ni hade bestämt er från början att göra saker krångliga för oss”. ”Att söka bygglov i Stockholm är som att spela på ett lotto där du vet att arrangören kommer att fuska. Det är godtyckliga bedömningar och småpåvar som tycker mycket med bristande engagemang och (utifrån sett) kompetens. Rättssäkerheten är lika med noll. Då vi i vår verksamhet, som har sin tyngdpunkt i Stockholm, men även jobbar med hela landet kommer i kontakt med i stort sett alla kommuner kan jag intyga att Stockholm är en av de sämre att jobba med.” ”Det är dags att tjänstemännen lär sig vad service betyder och vad deras uppdrag är. Uppdraget från er sida verkar vara att driva egna personliga tyckanden. Jag upplever att det saknas rutiner och regler för personalen för hur de ska arbeta. Det finns inga tydliga mål som kommunicerats från Staden hur vi som "kund" ska bli bemötta och vad vi kan förvänta oss (förutom max handläggningstiden)”.

Sammanfattning Bygglov Bygglov har lägst NKI (59) av samtliga förvaltningar. NKI har dock ökat dramatiskt från 53 till 59 sedan 2013, vilket är väldigt glädjande men det är ändå viktigt att ta reda på vad som framför allt ska förbättras för att höja nivån ännu mer. Drivkraftsanalysen visar upp väldigt tydliga resultat. Det är Effektivitet och Kompetens som är de viktigaste servicefaktorerna, dessa måste förvaltningen absolut leverera på för att få nöjda företag. Övriga servicefaktorer är bör avvaktas med och har just nu lägre prioritet: Tillgänglighet, Information, Bemötande och Rättssäkerhet. De detaljfrågor inom Effektivitet som är viktiga är: rutinerna kring handläggningen samt tiden för handläggning. Dessa har stor påverkan och samtidigt låga betyg. De detaljfrågor inom Kompetens som ska prioriteras är förmågan att hjälpa till att lösa problem och kunskap om ämnesområdet.

Rekommendationer Bygglov Den servicefaktor som kommer högt upp i åtgärdslistorna för Bygglov är Effektivitet och Kompetens. Det är de servicefaktorer som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder. En prioriteringslista på vad som ska förbättras är följande 1) Rutinerna kring handläggningen av ärendet (Effektivitet) 2) Tiden för handläggningen (Effektivitet) 3) Förmågan att hjälpa till att lösa problem (Kompetens) 4) Kunskap om ämnesområdet (Kompetens) 5) Hålla överenskomna tidsramar (Effektivitet)

Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljötillsyn Serveringstillstånd

Över index 70 för första gången Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) markupplåtelser 2005 - 2014 Markupplåtelser Antal svar 200 175 174 149 154 142 119 108 155 352

Vad som påverkar NKI Markupplåtelser Bevara Förbättra om möjligt Effektivitet och Tillgånglighet är de servicefaktorer som främst bör förbättras eftersom de har störst effekt på NKI samtidigt som de har relativt låga betyg. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Effektivitet Markupplåtelser Bevara Förbättra om möjligt Rutinerna kring handläggningen och tiden för handläggning är de detaljfrågor som bör prioriteras, de har störst vikt och också lägst betyg. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Bemötande Markupplåtelser Bevara Förbättra om möjligt Samtliga detaljfrågor har relativt höga betyg Lyhördheten och sättet att kommunicera är de viktigaste detaljfrågorna. Om man ska prioritera en sak så är det lyhördheten som är viktigast och samtidigt har lägst betyg Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Rättssäkerhet Markupplåtelser Bevara Förbättra om möjligt Det som bör prioriteras vad gäller Rättssäkerhet är möjligheten att framföra klagomål samt tydlighet om lagar och regler, eftersom de har stor påverkan och samtidigt väldigt lågt betyg. Det gäller dessutom att fortsätta vara bra på sättet att motivera beslut, som också har stor påverkan och som just nu fungerar godkänt. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Kompetens Markupplåtelser Bevara Förbättra om möjligt Förmågan att hjälpa till att lösa problem har störst påverkan och samtidigt ett lågt betyg. Det gäller samtidigt att behålla den redan höga nivån på kunskap om lagar och regler. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Tillgänglighet Markupplåtelser Bevara Förbättra om möjligt Att komma i kontakt med rätt personer på telefon, att få träffa rätt personer, samt att bättre kunna använda e-tjänster för ärendet är det som måste prioriteras. Vad gäller Tillgänglighet så är förvaltningen just nu dåliga på det som är viktigt och bra på det som är mindre viktigt. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Information Markupplåtelser Bevara Förbättra om möjligt Informationen om processer och rutiner, informationen på webbplatsen samt informationen om lagar och regler har alla lågt betyg och är samtidigt viktiga. De bör därför prioriteras. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Betygsindex per servicefaktor Markupplåtelser Betygsindex 2005 – 2014

NKI efter företagsstorlek NKI är högre 2014 än 2013, men man kan inte påstå att ökningen av NKI till en stor del skulle bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller företagens storlek. Markupplåtelser = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 44% 11% 23% 8% 14% 100% 352 2013 37% 12% 28% 10% 13% 154 2012 34% 20% 32% 6% 98

NKI efter ärendets utfall – tillstånd/anmälan NKI är högre 2014 än 2013. Andelen helt positiva utfall är något fler än 2013. Ökningen av NKI kan möjligen bero något på kundstrukturen vad gäller ärendens utfall. Markupplåtelser = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 89% 7% 3% 1% 100% 352 2013 85% 11% 140 2012 66% 21% 8% 5% 97

NKI efter ärendets utfall – tillsyn Markupplåtelser = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 0% 100% 2013 17% 75% 8% 12 2012 4 Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende NKI är högre 2014 än 2013. Fördelningen vad gäller har haft kontakt i liknande ärenden är ungefär samma som 2013, så ökningen av NKI kan inte sägas bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller tidigare kontakt. Markupplåtelser = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 60% 10% 31% 100% 352 2013 68% 6% 25% 154 2012 72% 11% 18% 95

NKI efter information om i avgiften ingående tjänster NKI är högre 2014 än 2013, och det är något fler som fått fullständig info 2014. Ökningen av NKI kan möjligen bero något på kundstruktur vad gäller informationen om tjänster ingående i avgiften. Markupplåtelser = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 42% 19% 30% 9% 100% 352 2013 34% 21% 10% 154 2012 32% 18% 16% 98

NKI efter kontaktsätt Markupplåtelser NKI är högre 2014 än 2013, men ökningen är konstant i så gott som samtliga kontaktsätt. Ökningen av NKI kan således inte bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller kontaktsätt. NKI efter kontaktsätt Markupplåtelser = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 35% 37% 9% 3% 6% 100% 352 2013 48% 30% 7% 5% 149 2012 29% 18% 8% 4% 11% 96 Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

NKI efter inställning till handläggningskostnad NKI är högre 2014 än 2013. Andelen som tycker att avgiften är helt rimlig har ökat något. Ökningen av NKI kan möjligen bero något på kundstruktur vad gäller inställning till handläggningskostnad. Markupplåtelser = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 32% 33% 11% 13% 7% 4% 100% 352 2013 21% 47% 5% 154 2012 16% 40% 19% 10% 9% 101

Kundcitat - Markupplåtelser ”Vissa rutiner borde stramas åt och klargöra för polisen hur viktigt det är att ärendena blir klara i tid före att evenemanget skall ske”. ”Jag blev förvånad att slutnotan blev så mycket högre än vad som angavs från början. Det var också svårt att hitta rätt person, men när man väl fick tag på personen så var det ett trevligt och hjälpsamt bemötande. Det som antagligen kostade pengar var de under-entreprenörer som staden anlitade för att hålla gatan fri från bilar”. ”Att få svar på ärendet fortare, det är svårt för oss att söka långt i förväg då vi är beroende av så många andra entreprenörer”. ”Avgiften är ok vid enstaka tillfällen, men om man vill göra det mer kontinuerligt blir det mycket”. ”Det var svårt att veta att tillstånd behövdes, dvs oklart, lite knepigt att hitta rätt information”. ”Personlig kontakt är alltid bättre än internet”. ”Stor skillnad beroende på vem man pratar med. Det borde vara tydligare. Handlingstiden hos polisen kan ta för lång tid. Man ska kunna boka på nätet, typ som när man bokar en tvättstuga. Gå in på webben och boka en plats i god tid”.

Sammanfattning Markupplåtelser Markupplåtelser har en genomsnittlig NKI (70) bland förvaltningarna. NKI har ökat från 67 till 70, vilket är nytt rekord för Markupplåtelser, men det är ändå viktigt att ta reda på vad som framför allt ska förbättras för att höja nivån ytterligare. Drivkraftsanalysen visar upp väldigt tydliga resultat. Det är Effektivitet och Tillgänglighet som är de viktigaste servicefaktorerna, de måste förvaltningen absolut leverera på för att få nöjda företag. Effektivitet och Tillgänglighet har stor påverkan och dessutom just nu låga betyg, och bör således prioriteras i förbättringsarbetet. Övriga servicefaktorer: Kompetens, Information, Bemötande, och Rättssäkerhet kan man avvakta med. Inom Effektivitet så är det rutinerna kring handläggning och tiden för handläggningen som bör prioriteras. De har störst påverkan och samtidigt låga betyg. Inom Tillgänglighet så är det att komma i kontakt med rätt personer på telefon, att få träffa rätt personer, samt att bättre kunna använda e-tjänster för ärendet, som bör prioriteras.

Rekommendationer Markupplåtelser De servicefaktorer som kommer högt upp i åtgärdslistorna för Markupplåtelser är Effektivitet och Tillgänglighet. Det är de servicefaktorer som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder. En prioriteringslista på vad som ska förbättras är följande 1) Rutinerna kring handläggningen av ärendet (Effektivitet) 2) Tiden för handläggningen (Effektivitet) 3) Att komma i kontakt med rätt personer på telefon (Tillgänglighet) 4) Att få träffa rätt personer (Tillgänglighet) 5) Att bättre kunna använda e-tjänster för ärendet (Tillgänglighet)

Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljötillsyn Serveringstillstånd

NKI all-time-high igen Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) Miljö- och hälsoskyddstillsyn 2005 - 2014 Miljötillsyn Antal svar 172 184 190 204 163 186 159 120 141 326

Vad som påverkar NKI Miljötillsyn Bevara Förbättra om möjligt Rättsäkerhet är den viktigaste servicefaktorn, och den har ett förhållandevis lågt betyg Det är dessutom viktigt att bibehålla den höga nivån på Effektivitet, och om möjligt förbättra den. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Effektivitet Miljötillsyn Bevara Förbättra om möjligt Rutinerna kring handläggningen och tiden för handläggningen har stor påverkan men också höga betyg redan. Det gäller att bibehålla nivån och om möjligt också förbättra den. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Bemötande Miljötillsyn Bevara Förbättra om möjligt Här är betygen relativt höga och det gäller framför allt att behålla den höga nivån på lyhördhet och sättet att kommunicera. Ska man välja ut en sak att prioritera vad gäller Bemötandet så är det lyhördheten. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Rättssäkerhet Miljötillsyn Bevara Förbättra om möjligt Möjligheten att framföra klagomål samt tydligheten i lagar och regler bör prioriteras. Samtidigt gäller det att behålla den höga nivån på sättet att motivera beslut. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Kompetens Miljötillsyn Bevara Förbättra om möjligt Kunskap om företagens villkor och förutsättningar, samt förmågan att hjälpa till att lösa problem bör prioriteras. De har stor påverkan och lägst betyg. Det gäller att samtidigt att behålla den höga nivån på kunskapen om lagar och regler. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Tillgänglighet Miljötillsyn Bevara Förbättra om möjligt Komma i kontakt med rätt personer på e-post är den viktigaste detaljfrågan och här levererar förvaltningen redan bra. Det gäller främst att bibehålla den höga nivån. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Information Miljötillsyn Bevara Förbättra om möjligt Det som bör prioriteras är informationen på webbplatsen. Det gäller samtidigt att behålla den höga nivån för skriftlig information, informationen om processer och rutiner, samt information om lagar och regler, de är viktiga och uppfylls bra just nu. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Betygsindex per servicefaktor Miljötillsyn Betygsindex 2005 – 2014

NKI efter företagsstorlek NKI är högre 2014 än 2013, men man kan inte påstå att ökningen av NKI skulle bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller företagens storlek. Miljötillsyn = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 41% 22% 27% 5% 100% 326 2013 51% 30% 14% 3% 2% 137 2012 44% 20% 23% 8% 114

NKI efter ärendets utfall – tillstånd/anmälan NKI är högre 2014 än 2013. Andelen helt positiva utfall är något fler än 2013. Ökningen av NKI kan möjligen bero något på kundstrukturen vad gäller ärendens utfall. Miljötillsyn = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 87% 7% 3% 1% 100% 30 2013 69% 24% 29 2012 70% 11% 10% 8% 61

NKI efter ärendets utfall – tillsyn NKI är högre 2014 än 2013, men det är ändå fler ärenden där föreläggande behövde vidtas. Ökningen av NKI kan därför inte bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller ärendens utfall. Miljötillsyn = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 27% 72% 1% 100% 326 2013 15% 82% 3% 108 2012 36% 58% 6% 53 Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende NKI är högre 2014 än 2013. Ökningen är genomgående oavsett tidigare kontakt så ökningen av NKI kan inte sägas bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller tidigare kontakt. Miljötillsyn = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 54% 6% 40% 100% 326 2013 68% 25% 137 2012 72% 11% 18% 112

NKI efter kontaktsätt Miljötillsyn NKI är högre 2014 än 2013. Andelen personliga möten har ökat, vilket möjligen kan ha höjt upp NKI något. Miljötillsyn = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 11% 5% 2% 80% 1% 100% 326 2013 65% 132 2012 23% 13% 10% 50% 109 Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

NKI efter information om i avgiften ingående tjänster NKI är högre 2014 än 2013, men det är något färre som fått fullständig info 2014. Ökningen av NKI kan således inte bero på kundstruktur vad gäller informationen om tjänster ingående i avgiften. Miljötillsyn = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 31% 14% 38% 17% 100% 326 2013 34% 27% 28% 12% 137 2012 35% 29% 9% 111

NKI efter inställning till handläggningskostnad NKI är högre 2014 än 2013. Andelen som tycker att avgiften är helt rimlig har ökat något, men å andra sidan har andelen som tycker den är helt orimlig också ökat. Ökningen av NKI kan således inte anses bero på kundstruktur vad gäller inställning till handläggningskostnad. NKI efter inställning till handläggningskostnad Miljötillsyn = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 10% 26% 14% 16% 21% 100% 326 2013 8% 35% 18% 19% 12% 7% 141 2012 9% 31% 22% 113

NKI efter avdelning Miljötillsyn NKI är högre 2014 än 2013, men fördelningen av företag efter avdelning är ungefär samma. Ökningen av NKI beror således inte på kundstruktur vad gäller avdelning. Miljötillsyn = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 84% 8% 100% 326 2013 90% 6% 4% 141 2012 89% 3% 9% 114 Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

Kundcitat - Miljötillsyn ”Allt är för inrutat och nitiskt. Ingen flexibilitet. Mycket liten förståelse för att varje butik är unik med helt olika förutsättningar. När nya förordningar kommer glömmer man att följa upp förra årets. Det känns som om inspektörerna enbart vill sätta dit en och de har heller ingen inriktning på att ha någon form av servicemind”. ”Jag skulle vilja att det var en mer öppen kommunikation så att förvaltningen mer kändes som en samtalspartner för att lösa problem istället för en polis som pekar ut felaktigheter”. ”Måste tala med folk på ett begripligt sätt. Man nästan vara jurist för att förstå vad som menas både skriftligt och muntligt”. ”De borde skicka information vad som gäller inom olika brancher och jobba mer pedagogiskt och förebyggande t ex med informationsarbete och försöka få till ett mer konstruktivt samarbete med företag och inte begära att man ska veta allt själv. Som småföretagare är det svårt att hålla reda på alla regler själv för man behöver lägga sin tid på försäljning. De borde sammanställa sina lagar och regler, och informera företagarna om vad som gäller först och sen göra kontrollerna”. ”De borde komma med tips och råd istället för att bara rabbla upp en massa lagar och regler”. ”De måste bli mycket bättre på att kommunicera före beslut. Det borde vara ett samarbete för att bästa resultat ska uppnås, men om en krog inte följer påpekanden etc då kan de gå in med sina eventuella anmodningar och beslut”.

Sammanfattning Miljötillsyn Resultatet för Miljötillsyn har stor betydelse för hela stadens resultat då verksamheten vanligtvis står för en stor del av samtliga kontakter med företag i myndighetsfrågor. Miljötillsyn har ett förhållandevis högt NKI (74) bland förvaltningarna. NKI ökar för tredje året i rad denna gång från 72 till 74. Årets värde är det högsta som förvaltningen har haft sedan 2005, men det är ändå viktigt att ta reda på vad som framför allt ska förbättras för att kunna behålla den höga nivån och eventuellt förbättra den ytterligare. Drivkraftsanalysen visar upp väldigt tydliga resultat. Det är Rättssäkerhet och Effektivitet som är de viktigaste servicefaktorerna, de måste förvaltningen absolut leverera på för att få nöjda företag. Av dessa har Rättssäkerhet det något lägre betyget, och bör således prioriteras i förbättringsarbetet. För Effektivitet gäller det främst att bibehålla nuvarande relativt höga standard och eventuellt också försöka förbättra sig. Övriga servicefaktorer, behöver inte bli bättre men får absolut inte bli sämre. De är så kallade hygienvariabler, minimikrav från företagen, som bör hållas på nuvarande nivå. De detaljfrågor inom Rättssäkerhet som bör prioriteras är en bättre möjlighet att framföra klagomål samt tydligheten i lagar och regler. Dessa har stor påverkan och samtidigt ett relativt lågt betyg.

Rekommendationer Miljötillsyn Den servicefaktor som kommer högst upp i åtgärdslistorna för Miljötillsyn är Rättssäkerhet. Det är den servicefaktor som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder, i andra hand är det Effektivitet som är viktig. En prioriteringslista på vad som ska förbättras är följande 1) Möjligheten att framföra klagomål (Rättssäkerhet) 2) Tydligheten i lagar och regler (Rättssäkerhet) 3) Rutinerna för handläggningen (Effektivitet) 4) Sättet att motivera beslut (Rättssäkerhet) 5) Den lyhördhet som visades (Bemötande)

Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljötillsyn Serveringstillstånd

NKI ökar igen Serveringstillstånd Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) serveringstillstånd 2005 - 2014 Antal svar Deltog ej 224 201 179 66 193 177 120 129 183

Vad som påverkar NKI Serveringstillstånd Bevara Förbättra om möjligt Rättssäkerhet, Effektivitet och Information bör prioriteras eftersom de är viktiga servicefaktorer och har samtidigt ett relativt lågt betyg. Bemötande är viktigast av alla men på den levererar förvalt-ningen redan. Det är viktigt att bibehålla den höga nivån. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Effektivitet Serveringstillstånd Bevara Förbättra om möjligt Samtliga detaljfrågor bör åtgärdas eftersom de har stor påverkan på helhetsbyget för Effektivitet och samtidigt ett lågt betyg, men framför allt bör tiden för handläggningen prioriteras. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Bemötande Serveringstillstånd Bevara Förbättra om möjligt Betyget är relativt höga för samtliga faktorer vad gäller Bemötande. Det gäller därför att bibehålla den höga nivån för framför allt attityd och engagemang. Om man ska välja något att prioritera så är det lyhördhet. Lyhördheten är nämligen den allra viktigaste detaljfrågan och har det lägsta betyget. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Rättssäkerhet Serveringstillstånd Bevara Förbättra om möjligt Samtliga detaljfrågor är viktiga och har förhållandevis låga betyg. Det som bör prioriteras främst vad gäller Rättssäkerhet är sättet att motivera beslutet. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Kompetens Serveringstillstånd Bevara Förbättra om möjligt Förmågan att hjälpa till att lösa problemen och förmågan att förstå problemen är det som bör prioriteras. De har stor påverkan och mycket lågt betyg. Det gäller att samtidigt att behålla den höga nivån på kunskapen om lagar och regler, och om ämnesområdet, det är också mycket viktigt för företagen. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Tillgänglighet Serveringstillstånd Bevara Förbättra om möjligt Att få träffa rätt personer bör prioriteras eftersom det har stor påverkan och ett lågt betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla den redan höga nivån på möjligheter att använda e-tjänster samt att komma i kontakt med rätt personer på e-post. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Vad som påverkar Information Serveringstillstånd Bevara Förbättra om möjligt Det som ska prioriteras är informationen på webbplatsen och skriftlig information. De är viktiga för totalbetyg Information och har samtidigt lågt betyg. Lägre prioritet Prioritera Stadens medelindex och medeleffekt

Betygsindex per servicefaktor Serveringstillstånd Betygsindex 2005 – 2014

NKI efter företagsstorlek NKI är högre 2014 än 2013, men man kan inte påstå att ökningen av NKI till en stor del skulle bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller företagens storlek. Serveringstillstånd = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 35% 30% 21% 4% 10% 100% 183 2013 33% 28% 3% 6% 127 2012 37% 25% 27% 7% 113

NKI efter ärendets utfall – tillstånd/anmälan NKI är högre 2014 än 2013. Andelen helt positiva utfall är något fler än 2013. Ökningen av NKI kan möjligen bero något på kundstrukturen vad gäller ärendens utfall. Serveringstillstånd = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 78% 13% 4% 6% 100% 183 2013 69% 12% 68 2012 67% 16% 5% 94

NKI efter ärendets utfall – tillsyn NKI är högre 2014 än 2013, men det är ändå fler ärenden där föreläggande behövde vidtas. Ökningen av NKI kan därför inte bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller ärendens utfall. Serveringstillstånd = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 15% 54% 31% 100% 48 2013 10% 86% 3% 59 2012 32% 53% 16% 19 Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende NKI är högre 2014 än 2013. Andelen som inte haft kontakt tidigare har ökat något, så ökningen av NKI kan inte sägas bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller tidigare kontakt. Serveringstillstånd = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 53% 21% 26% 100% 183 2013 69% 9% 23% 127 2012 55% 16% 29% 111

NKI efter kontaktsätt Serveringstillstånd NKI är högre 2014 än 2013, men man kan inte säga ökningen av NKI har berott på en ny fördelning vad gäller kontaktsätt. Serveringstillstånd = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 25% 35% 14% 12% 8% 4% 100% 183 2013 24% 21% 17% 31% 2% 5% 121 2012 36% 22% 1% 108 Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

NKI efter information om i avgiften ingående tjänster NKI är högre 2014 än 2013, och det är något fler som fått fullständig info 2014. Ökningen av NKI kan möjligen bero något på kundstruktur vad gäller informationen om tjänster ingående i avgiften. Serveringstillstånd = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 55% 31% 7% 100% 183 2013 40% 24% 12% 127 2012 43% 27% 6% 108

NKI efter inställning till handläggningskostnad NKI är högre 2014 än 2013. Det är ingen större skillnad i fördelningen mellan inställning till handläggningskostnad. Ökningen av NKI kan således inte anses bero på kundstruktur vad gäller inställning till handläggningskostnad. Serveringstillstånd = 2014 = 2013 = 2012 Svarsfördelning Antal 2014 12% 27% 28% 20% 4% 8% 100% 183 2013 38% 10% 17% 16% 127 2012 35% 18% 13% 5% 111

Kundcitat - Serveringstillstånd ”Mitt ärende tog ca 7 månader. Fick plötsligt ett beslut i brevlådan utan att ha fått chans att svara på remisser. Tidigare fanns ett restaurangregister som var bra där man kunde följa upp processen. Riktigt dåligt att den legat nere i sån lång tid”. ”Handläggningstiden måste kunna bli kortare för oss som redan har ett tillstånd. Vi har väntat i över 3 månader på beslut och det känns inte rimligt med tanke på att bolaget redan har ett tillstånd i en lokal ca 40 meter från den vi sökte. Det måste gå att effektivisera. Vår handläggare var även borta i ca 4 veckor och det är mycket märkligt att det inte togs över under den tiden av någon annan, kan det verkligen vara rätt?”. ”Tillsyn ska vara lika för alla. Jag har märkt att tillsyn fokuserar på nya restauranger och inte på de gamla”. ”Processen går för långsamt när man söker tillstånd”. ”Bättre förståelse för företag som startar upp ny verksamhet. Initialt skattelättnad/kostnadslättnad för att kunna starta upp ett kapitaltstarkt företag och underlätta med alla dessa kostnader för olika tillstånd och myndighetskostnader”. ”Att handlingarna kunde gå lite lättare och snabbare, tycker jag, lite mer positivt tack”.

Sammanfattning Serveringstillstånd Serveringstillstånd har en NKI (69) som ligger nära genomsnittet bland förvaltningarna. NKI har ökat från 68 sedan förra året, och året dessförinnan var det 63. Det är därför viktigt att ta reda på vad som framför allt ska förbättras för att fortsätta denna fina positiva trend. Drivkraftsanalysen visar upp väldigt tydliga resultat. Det är Effektivitet, Rättssäkerhet, Information och Bemötande som är de viktigaste servicefaktorerna, dessa måste förvaltningen absolut leverera på för att få nöjda företag. Effektivitet, Rättssäkerhet, Information har lägst betyg av dessa och bör prioriteras. För Bemötande gäller det att bibehålla nuvarande relativt höga standard och eventuellt också försöka förbättra sig. De detaljfrågor inom Effektivitet som bör prioriteras är: tiden för handläggning, förmågan att hålla tidsramar och rutinerna kring handläggning. De detaljfrågor inom Rättssäkerhet som bör prioriteras är: sättet att motivera beslut och tydlighet om lagar och regler. Den detaljfråga inom Information som bör prioriteras är: informationen på vår webb-plats.

Rekommendationer Serveringstillstånd De servicefaktorer som kommer högt upp i åtgärdslistorna för Serveringstillstånd är Effektivitet, Rättssäkerhet och Information. Det är de servicefaktorer som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder. En prioriteringslista på vad som ska förbättras är följande 1) Tiden för handläggning (Effektivitet) 2) Förmågan att hålla tidsramar (Effektivitet) 3) Rutinerna kring handläggning (Effektivitet) 4) Sättet att motivera beslut (Rättssäkerhet) 5) Tydlighet om lagar och regler (Rättssäkerhet) 6) Information på webb-platsen (Information)

Bakgrund och syfte Metod Resultat MIND Research Rekommenderar Bilagor

MIND Research Rekommenderar Stockholms stad Stockholms stad har ett NKI på 70, vilket är strax över genomsnittsnivån för kommuner i Sverige, och är ett betyg som anses som godkänt. Trenden är positiv, stadens förvaltningar har höjt sina NKI två år i rad, och detta var första gången sedan mätningarna började 2005 som Stockholm nådde över 70-gränsen. Det som dock bör åtgärdas är följande: Det som Stockholms stad framför allt måste prioritera för att få nöjdare företagskunder är att förbättra Effektiviteten. Detta eftersom den servicefaktorn genomgående har stor påverkan på NKI men just nu uppfylls relativt dåligt. Stockholms stad måste också vara mycket noga med att behålla den nuvarande höga nivån på Bemötande eftersom detta också är en servicefaktor som påverkar NKI mycket. En servicefaktor, Kompetens, är så kallad hygienvariabel - sådan som man inte behöver bli bättre på men där en försämring skulle ge ödesdigra konsekvenser. Att kompetensen håller en acceptabel nivå är ett minimikrav från företagen, något de förväntar sig. Servicefaktorerna är de viktigaste variablerna för NKI men det finns också samband med en del bakgrundsvariabler. Ett positivt utfall för ärendet höjer NKI mycket, medan vid ett negativt utfall sjunker NKI. Detsamma gäller inställningen till handläggningskostnaden och handläggningstiden. Kontaktsättet personligt möte får också en hög NKI. Förvaltningarna bör därför också fundera över hur man kan bidra till att få färre icke-godkända ärenden, ha fler personliga möten och hur man kan lyckas förmedla utåt att handläggningskostnaden är rimlig. Det skulle höja NKI väsentligt. Viktigast är dock att jobba med servicefaktorerna, och då framför allt Effektivitet.

MIND Research Rekommenderar Stockholms stad En prioriteringslista på detaljnivå på vad som bör förbättras snarast är följande: 1) Tiden för handläggningen (Effektivitet) 2) Rutinerna kring handläggningen av ärendet (Effektivitet) 3) Förmågan att hålla överenskomna tidsramar (Effektivitet) 4) Den lyhördhet som vi visade (Bemötande)

NKI i förbättringsarbetet Rekommendationer Integrera NKI i det överordnade förbättringsarbetet Ta fram en aktivitets- och handlingsplan (utifrån NKI) Sätt upp (nedbrutna) NKI-mål Mål inom SBA 2015: NKI 75

Bakgrund och syfte Metod Resultat MIND Research Rekommenderar Bilagor

Enkät NKI, HELHETEN TILLGÄNGLIGHET INFORMATION BEMÖTANDE Forts. Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? TILLGÄNGLIGHET Hur nöjd var du med… ...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? ...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? ...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? ...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? Hur nöjd var du totalt sett med tillgängligheten? INFORMATION Hur nöjd var du med… ... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? ... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? ... hur vi informerade om vad som förväntades av dig? ... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? ... vår skriftliga information (beslutsunderlag, blanketter, broschyrer m.m.)? Hur nöjd var du totalt sett med informationen? BEMÖTANDE ... vår attityd mot dig? ... vårt engagemang i ditt ärende? ... vårt sätt att kommunicera med dig? ... den lyhördhet som vi visade? Hur nöjd var du totalt sett med bemötandet? Forts. KOMPETENS Hur nöjd var du med… ... vår kunskap om lagar och regler? ... vår kunskap om ämnesområdet? ... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? ... vår förmåga att förstå dina problem? ... vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem? Hur nöjd var du totalt sett med kompetensen? RÄTTSSÄKERHET ... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? ... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut? ... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? Hur nöjd var du totalt sett med rättssäkerheten? EFFEKTIVITET ... tiden för handläggningen av ditt ärende? ... förmågan att hålla överenskomna tidsramar? ... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? Hur nöjd var du totalt sett med effektiviteten? ÖPPEN ALLMÄN FRÅGA Har du några övriga synpunkter på hur kommunens service till företag kan förbättras?

För fullständigt svarsredovisning per fråga Se tabellbilaga (pdf)

Undersökningen genomfördes av MIND Research Djupdalsvägen 7 192 51 Sollentuna 08-5000 68 00 www.mindresearch.se