Service Management & ITIL Solutions Programvaruverktyg, nödvändigt ont eller katalysator till fungerande ITIL-processer?

CMDB är en förutsättning för Service Management

Idealiska effekter av Service Management Kunder/användare och verksamhetsansvariga är alltid nöjda och glada Pengar är aldrig några problem IT infrastrukturen är alltid korrekt Verksamheten har aldrig några problem Dokumentationen är alltid uppdaterad Personalen prioriterar alltid verksamhets-orienterat Det görs aldrig brandkårsutryckningar eller samma problem löses flera gånger IT personalen kommunicerar alltid Förändringar är alltid planerade Beslut är alltid baserade på fakta

CIO, Februari, 2006 HelpDesk Manager of the year 2006

CIO, Februari, 2006

ITIL -> ISO 20000 Intro till ITIL ITIL Foundation (certifiering) ITIL Service Manager (certifiering) Service Manager (Universitet 2 år) ISO 20000 (certifiering som företag)

Don Page ”The Godfather of ITIL”

Marval – en kunskapsleverantör Co-author ITIL worldwide standard Co-author British Standard for IT Service Management (BS15000) Co-author BSI Code of Practice for ITSM (PD0005) Co-driver of ISO20000 Helpdesk Institute advisor ITSMF Life-Time Achievement award First Application Software Library (ASL) approved tool (ITIL for software development)

Hur svårt är det att genomföra ett SM-projekt? “A stable, well-managed infrastructure doesn't happen by itself. It takes hard work, planning & team work” “This is achieved by blending the right People, Process & Technology”

Ha ett centralt repository (=CMDB på ITIL-språk) Två stora utmaningar för att implementera Service Management och CSIP! (Continous Service Improvement Program) Ha ett centralt repository (=CMDB på ITIL-språk) Processorientera verksamheten ITIL ger riktlinjer och erfarenhetsbaserade råd och anvisningar

Från “Silo” till CMDB “Configuration Management Database” Att bygga CMDB Vilken plats? Underhållskostnader SW-Licenser & kontrakt Support, Service & Underhåll IT-användare/ Kunder Komponenter Components Leverantörer, Underhåll & Service Värde Från “Silo” till CMDB “Configuration Management Database”

Att bygga CMDB är INTE teknik! Tänk på att de data man lagrar skall utnyttas för att ge en rättvis bild av verkligheten: Vilka tjänster erbjuder vi Vilken nytta ger IT till VERKSAMHETEN? Vad lägger vi vår tid på? Var tjänar vi mest? Vad är det som kostar mest? Osv Rapporter skall läsas av VERKSAMHETEN!

Hur förklara nyttan med IT?

”Därför behöver vi en ny server!” Hur motivera budget? ”Därför behöver vi en ny server!”

Vem bryr sig om teknik? Rapporter måste återge fakta som talar till dem som läser dem!

Många IT-avdelningar organiserar sig teknikorienterat Users LANs WANs Servers Data bases Appli- cations

Medan VERKSAMHETEN har sin agenda Process 1 Process 2 Process 3 Process 4 Process 5

Lägger man ihop det så blir det så här: Users LANs WANs Servers Data bases Appli- cations Users LANs WANs Servers Data bases Appli- cations Process 1 Process 2 Process 3 Process 4 Process 5

Man kan fundera på att organisera IT-stödet så här: Intäkter Process 1 Process 2 Process 3 Process 4 Process 5 Verksamhets-processer IT System och Organisation Verksamhets orienterat IT-stöd

Vad bidrar ett verktyg med? Håller ihop processerna (skapa egna om Du vill) Tillgång till intelligent CMDB från SD Situationsspecifika klassificeringar Stödfunktioner för SD “Ett knapptryck bort” Automatisera uppgifter av rutinkaraktär Ger snabb överblick över hela infrastrukturen (Kartor) Koppling IT- och affärsprocess (Kostnadsklocka) ITIL-baserade arbetsflöden (grafiskt tillgängliga) Automatiserar prioriteringar, SLA/OLA/UC Web & email access för enkelhet och snabbhet Ökar Spårbarhet Rapportering i realtid ger “Koll på läget”

Viktigt att populera verktyget med rätt information Definiera de tjänster IT erbjuder, för senare klassificering i ServiceDesk Vilka affärs-/verksamhets-processer stöds av respektive tjänst? SLA/OLA/UC för respektive tjänst och kund Processflöden med dokumentation/instruktioner Specialister Known Errors/Advices/FAQ/Work arounds Check/Frågelistor Hårdvara/Licenser/Applikationer/Dokumentation Kontrakt, ex.vis Inköp/Underhåll Finansiella nyckeltal OBS! Ovanstående styrs av ambitionsnivåer och prioriteringar hos respektive företag/organisation

Processorientering enligt ITIL

Ja, men jag då?

Exempel på ett intelligent programvaruverktyg Egenskaper ”ett knapptryck bort” När jag börjar dagen Det ringer, vem är det? Ringer personen om ett tidigare ärende? Vilken ”tjänst” klagas det på? Vilka tidigare ärenden har vi löst av samma typ? Vilka hos oss kan ta ärendet? Känt fel? Vad har personen för utrustning? SLA? Hur är beläggningen? Har vi en kristallkula? Vi har en katastrof, alla ringer!

ServiceSoft Leverantör av systemlösningar för Service Management Marval Service Management Kompletterande produkter Medlemmar av ”The Marval Group” Representerade i ca 15 länder Ca 250 medarbetare Tjänster Implementering av Service Management system Utbildning och Projektledning ITIL konsulttjänster, utbildning och certifiering

Anders Hägglund Tack för ordet! a.hagglund@servicesoft.se www.servicesoft.se 0734-43 99 05