Agentutbildning Clear Interact 2018

Mål Efter kursen skall deltagarna kunna: förstå grundprinciperna i ClearIT Clear Interact kunna använda ClearAgent i det dagliga arbetet kunna tolka informationen i ClearView ha kunskap om vilka verksamhetsregler och rutiner som gäller vid arbete i Clear Interact.

Systemöversikt Clear Interact

Clear Interact - grundprinciper Uppdrag Agenter Administratörer Aktiviteter Ärenden Contact Related Information - CRI Uppdrag – Ett uppdrag är en kö i CI. Till varje uppdrag finns ett antal handläggare som har kompetens att hantera ärenden på uppdraget. Så fort ärenden köas, prioriteras, eller fördelas är de associerade med ett uppdrag. Kan vara t ex telefoni, e-post, administrativt, administrativt ledig Handläggare – Ej bunden till PC eller telefon - loggar in med användarnamn. Administratör – Styr systemet mha ett av verktygen i CI. Aktiviteter – Vad en handläggare för närvarande arbetar med Ärenden – Finns sju typer: inkommande samtal, utgående samtal, efterarbete, callback, chat, “back-office task” och e-post CRI – informationsbärare

ClearCoach - Administratörsverktyget ClearAgent - Agentverktyget CI - Produkter ClearCoach - Administratörsverktyget ClearAgent - Agentverktyget ClearReport - Rapportverktyget ClearView - Övervakning Var och en av dessa komponenter kommer gås igenom i denna kurs.

ClearCoach Verktyg för att sköta administrationen av Contact Centret

ClearAgent Agentens verktyg Ersätter telefonen

ClearReport Ger möjlighet att dra statistik på allt som händer i contact centret Agenternas aktiviteter Statistik för varje uppdrag, t ex hur mycket samtal som besvarats

ClearView Visar realtidsinformation om vad som händer i contact centret Överblicksbild för alla i contact centret

CI Talsvar Då ingen agent finns tillgänglig köas de inkommande samtalen i talsvaret I talsvaret finns möjlighet att höra köinformation, göra menyval, lämna uppgifter som sedan kan visas för handläggarna etc Vissa talsvarstjänster är helt automatiska. Kunden avslutar sitt ärende i talsvaret och behöver inte kopplas till agenter (ex. telefonbank)

ClearAgent

ClearAgent - Ärenden

ClearAgent – Inkommande samtal Klicka på luren – besvara samtalet

ClearAgent – Callbackärende Kampanjsamtal eller callbacks beställda i talsvaret eller på webbsida Bekräfta eller avvisa uppringningen Rapportera resultat av samtalet Clear Interact bestämmer om och när nya uppringningsförsök skall göras

ClearAgent – Statusknappar Med hjälp av statusknapparna kan agenten växla mellan tillstånden: Ledig Upptagen Administrativt/ Efterarbete

ClearAgent – Ledig När en agent är ledig finns han/hon tillgänglig för att hantera ärenden på samtliga uppdrag som han/hon är kopplad till

ClearAgent – Upptaget Upptaget associeras till ett specifikt uppdrag om uppdrag av typen Upptaget finns upplagda i systemet Agenten kan välja upptaget-uppdrag som den finns kopplad till Inga inkommande ärenden kan tas emot när agenten är upptagen Om uppdragen är döpta som t ex ”Upptagen_Fika” och ”Upptagen_Lunch” så visas uppdragen i en trädstruktur

ClearAgent – Administrativt/Efterarbete Administrativt/efterarbete associeras till ett specifikt uppdrag. Agenten kan sätta sig i efterarbete på alla uppdrag (utom upptagetuppdragen) som hen finns kopplad till. Ett nytt ärende skapas när man väljer uppdrag via gula pennan. Vill man förlänga efterarbetstiden på senaste ärendet så dubbelklickar man på efterarbetstiden/klockan som tickar ner – då stoppas nedräkningen och man förblir i efterarbete på senaste ärendet tills man själv väljer att byta status.

ClearAgent – Telefoniknappar Ring ut Förfrågan Svara Överför Lägg på Starta konferens / Konferera Parkera / Återta Pendla Spela in

ClearAgent – Utgående samtal Senast slagna Senast mottagna Välj från lista av agenter – listan kan begränsas av filter

ClearAgent – Gör förfrågan Senast slagna Senast mottagna Välj från lista av agenter Transferera till uppdrag CRI:er skickas med Ärendet behandlas som ett helt nytt ärende på det nya uppdraget

Förfrågan – Transferera till uppdrag Välj uppdrag, därefter finns två val: Transferera eller Konsultera Transferering: skickar över samtalet direkt Konsultation: agenten skapar och följer med samtalet till uppdraget medan kunden parkeras. Därefter kan man: - transferera samtalet som övertar agentens position i kön - lägga på konsultationen och återta kunden Kölängd och kötid visas för resp. kö

Ring ut från ledigt – kan aktiveras Knappen för att ringa ut är aktiverad i status Ledig Funktionen aktiveras i ClearCoach All statistik loggas på ett standarduppdrag På standarduppdraget kan man ställa in efterarbetstimeout, inspelning mm Funktionen slås på och standarduppdraget väljs under Globala inställningar i ClearCoach Foldern ”Mina ärenden” är dolt i agentens gränssnitt och för att hantera sparade och delbehandlade ärenden behöver agenten logga in manuellt i Cention. Det gör du genom att klicka på den länk du fått av ClearIT och ange ditt användarnamn och lösenord. 23

ClearAgent – Informationsfält Statusfält I samtal, Efterarbete, Ledig, Upptagen etc Uppdragsfält Namnet på det uppdrag handläggaren för tillfället arbetar på Tidtagarfält Tid i ärendet (rött om man överskridit tiden) Telefonnummerfält Kundens telefonnummer Efter avslutat ärende börjar en efterarbetstimeout att ticka ner - visas inom parentes. Tips: Behöver man förlänga efterarbetstiden på senaste ärendet så dubbelklickar man på efterarbetstiden/klockan som tickar ner – då stoppas nedräkningen och man förblir i efterarbete tills man själv väljer att byta status.

ClearAgent – Informationsfönster Informationsfönstren visar realtidsinformation för agenterna om kösituation, inloggade agenter, samtalsinformation etc. Fem olika informationsfönster finns att tillgå i ClearAgent, samt ett kombinationsfönster. Dessutom: Nummertonslagare Meddelanden Adressbok Cherry pick (licens krävs)

ClearAgent - Köinformation Visar information om de uppdrag som handläggaren är kopplad till Möjlighet för agenter att välja aktiva uppdrag (rättigheten sätts i ClearCoach) Visar inte info om administrativa eller admin lediga uppdrag Kan välja bort kolumner Mina ärenden

ClearAgent - Samtalsinformation Visar den CRI-information som följer med det ärende som agenten arbetar med, dvs visar de CRI:er som finns på uppdraget Editerbara CRIer kan ändras och sparas till databasen Det är möjligt att hämta CRI-information genom att skriva in namnet på CRIn och klicka Hämta URL-CRIer poppar en webbsida

ClearAgent - hämta samtalsinfo Hämta CRIer Alla system-CRIer är fördefinierade Kommer ihåg senast efterfrågade CRI:er

ClearAgent - Handläggare Visar information om inloggade agenter Dubbelklicka på agenten för att göra en intern förfrågan Möjlighet att sätta filter för att inte visa onödigt många agenter Agentgrupper görs som filter under egenskaper för respektive agentgrupp.

ClearAgent – meddelandeskickning Stöd för meddelande-skickning mellan agenter via ClearAgent Högerklicka på agent som man ska skicka till Rättighet ställs in under egenskaper för agent i ClearCoach (chat ja/nej)

ClearAgent – Personlig statistik Visar statistik för den inloggade agenten sedan midnatt Tillstånd & tid Antal aktiviteter på uppdrag och som upptagen

ClearAgent – Meddelandehistorik Visar alla meddelande som skickats till agenten av systemet eller av en administratör Visar meddelanden skickat efter senaste inloggningen

ClearAgent – Kombinationsfönster Visar alla informations-fönstren på olika flikar Agenten kan skifta mellan fönstren genom att klicka på de olika flikarna

ClearAgent – Inställningar Händelsestyrt kombinations-fönster – byter samtals-information automatiskt vid inkommande ärenden Små meddelandefönster – minskar storleken på meddelandefönstren Antal sekunder meddelanden ska visas – stänger fönster efter X sek Filter för handläggarlista, t ex ”78*, 8090” eller “3210-3310”

ClearAgent – Ljud Agenten kan välja vilket ljud som ska spelas upp vid olika händelser Valfri ljudfil som finns lagrad på agentens PC kan spelas upp Funktionen förutsätter av PCn är utrustad med ljudkort

ClearAgent – Fönster Agenten kan välja vilka fönster som alltid ska vara överst eller poppa upp automatiskt

ClearAgent – Snabbtangenter ClearAgent kan styras med hjälp av tangentbordet istället för med musen. Agenten kan själv definiera vilka tangenter som ska användas för vilka funktioner. Det är dock möjligt att låsa snabbtangentsfilen så att ändring lokalt inte är möjlig. Global innebär att kommandot ska fungera även när ClearAgent inte har fokus. Reset kan användas för att återgå till ursprungliga värden.

ClearAgent – Parametrar Visar konfigurations-parametrarna i filen ect.ini Sparas lokalt på agentens PC Kan inte ändras från ClearAgent

Inställningar – Kölarm Agenter kan sätta egna kölarm i ClearAgent på ”sina” uppdrag

Verktyg – Svara automatiskt Möjlighet att aktivera ”auto answer”. Vid inkommande ärende svarar ClearAgent automatiskt. Används främst när man använder sin mobiltelefon som extern offline-ankn. Möjliggör att man kan röra sig från sin arbetsplats. När en kund köas fram blir man uppringd i sin mobil, svarar på mobilen och ClearAgent svarar då direkt. Lägg på samtalet i mobilen och ClearAgent övergår sedan i ledig om man aktiverat efterarbetstimeout.

ClearAgent – Agentstyrd inspelning Starta inspelning – tryck på REC Tänder röd inspelningsindikator Högerklicka på REC-knappen: Starta: Samma som att trycka REC Spara: Avslutar och sparar Avbryt: Avslutar och raderar Pausa: ”mute” av inspelning Möjligt att lägga till knappen ”Kund avböjer”, vilket förhindrar pågående och ev senare inspelning på detta samtal Genom att lägga på samtalet så avslutas och sparas inspelningen automatiskt Möjligt att förhindra att agenten avbryter inspelningen

Verktyg – Skapa felrapport Agenten har möjlighet att informera system-administratören om fel som uppkommit i systemet Sparas lokalt på agentens PC eller på gemensam disk (ställs in i ect.ini) Bifogas vid felanmälan rörande ClearAgent

Cherry pick Plocka samtal aktiveras på systemnivå, sedan per agent under agentens egenskaper i ClearCoach Öppna webbfönstret i ClearAgent under menyn Visa Tryck på luren för att plocka samtal Samtalet kopplas fram även om det är låst i talsvar Agenten får samtalet utom om man är upptagen med ett annat ärende, då reserveras ärendet mot agenten under Mina ärenden Licensierad funktion Foldern ”Mina ärenden” är dolt i agentens gränssnitt och för att hantera sparade och delbehandlade ärenden behöver agenten logga in manuellt i Cention. Det gör du genom att klicka på den länk du fått av ClearIT och ange ditt användarnamn och lösenord. 43

Möjlighet att sätta A-nummer genom CRI på ett uppdrag Telefoni Möjlighet att sätta A-nummer genom CRI på ett uppdrag ClearAgent stängs inte ner om samtalet till telefonen bryts. Nästa gång agenten besvarar ett samtal så ringer CI upp telefonen Agenten behöver informeras att svara på telefonen om den rings upp Utökat stöd för mobilitet; externa agenter: Vid användande av externa tel.nr som agentanknytningar, t ex en mobiltelefon, så kan man ställa in så att samtalet till telefonen läggs på efter varje avslutat agentsamtal. Kräver viss konfiguration i systemet Sid 44 44

Digitala Medier

Mejl och chatt Mejl & chatt är de vanligaste kanalerna När agenten svarar en kund och låser kundens svar till sig själv (”Lås till mig”) köas svaret in till agentens personliga kö. 46

ClearAgent – Sociala medier I Digitala medier finns även SMS, Facebook, LinkedIn, Twitter mm

Mejl - Ett ärendes väg Ett ärende skickas in Ärendet landar i Digitala Mediers inkorg Köas in i Clear Interact Besvaras i ClearAgent Hanteras i ett poppat fönster

Knappar Knappar och funktioner finns längst upp på sidan: Hög prioritet, Flytta till folder, Vidarebefordra till area, Vidarebefordra till agent, Vidarebefordra externt, Externa experter, Ärendenoteringar, Skriv ut, Ta bort, Stäng ärende och Lägg tillbaka ärendet Knappar som berör det skrivna svaret ligger direkt under svarsrutan: Bifoga filer, Lås till mig, Inkludera fråga, Delsvar, Spara, Töm (svarsrutan), Skicka och Skicka till alla 49

Lås till mig Säkerställer att kundens svar på frågan går till agenten Köas in i agentens personliga kö Läggs tillbaka i inkorgen efter bestämd tid (”Liggtid mina ärenden”) När agenten svarar en kund och låser kundens svar till sig själv (”Lås till mig”) köas svaret in till agentens personliga kö. 50

Ärendehistorik Välj knappen ute till höger Se alla ärenden från denna kund Stängda Öppna/obesvarade Möjligt att: Gruppera och besvara ärenden i samma tråd Besvara flera olika ärenden (premium) Visa alla ärendetyper som finns i kontaktkortet Svara på olika ärendetyper på en gång 51

Mina ärenden Mina ärenden – sparade svar 52

Hantera ärenden manuellt Krävs för att komma åt ”Mina Ärenden” Använd URL i annan webbläsare än den som används för poppning Foldern ”Mina ärenden” är dolt i agentens gränssnitt och för att hantera sparade och delbehandlade ärenden behöver agenten logga in manuellt i Cention. Det gör du genom att klicka på den länk du fått av ClearIT och ange ditt användarnamn och lösenord. 53

Mina Ärenden Personliga ärenden (mina ärenden) Agenten vill spara ett ärende för att avsluta det vid ett senare tillfälle. Ärendet läggs i foldern ”Mina ärenden” och blir på så sätt personligt. Ett ärende läggs i foldern ”Mina ärenden” när: Agenten väljer att spara ärendet för att svara senare Agenten väljer att delbehandla ärendet, d.v.s. svarar kunden men behöver komplettera vid ett senare tillfälle En agent vidarebefordrar ett ärende till en annan agent. Låst till mig – om kunden svarar på ärende låst till mig Inställningar på arean (liggtid mina ärenden) styr hur länge ärendet ligger där Det finns tillfällen då agenten vill spara ett ärende för att avsluta det vid ett senare tillfälle. Ärendet läggs då i foldern ”Mina ärenden” och blir på så sätt personligt. Ett ärende läggs i foldern ”Mina ärenden” när: Agenten väljer att spara ärendet för att svara senare Agenten väljer att delbehandla ärendet, d.v.s. svarar kunden men behöver komplettera vid ett senare tillfälle En agent vidarebefordrar ett ärende till en annan agent. När en agent vidarebefordrar ett ärende till en annan agent så köas ärendet i den andra agentens personliga kö. 54

Avsluta ärenden Avsluta ärenden i Digitala Medier Att avsluta ett ärende är som att skicka ett mejl Kundsvar genererar alltid ett nytt ärende Om man delbesvarar (inte avslutar) och kunden svarar på det så skapas ändå ett nytt ärende – man har då två ärenden om samma sak Viktigt att avsluta ärendet om man väntar svar från kunden Lås till mig säkerställer att kundens svar på frågan går till agenten Historik kring tidigare mejlkonversationer finns kvar på ärendet även fast de tidigare mejlen avslutats Avsluta inte genom att kryssa ner det poppade fönstret När agenten svarar en kund och låser kundens svar till sig själv (”Lås till mig”) köas svaret in till agentens personliga kö. 55

Tänk på att standard är sökning på samma dag Sök bland mail Kräver att man loggar in direkt i Digitala medier Alla mejl sparas och är sökbara (även raderade) Tänk på att standard är sökning på samma dag Möjligt att söka upp stängda mejl och chattar och uppta en avslutad korrespondens Notera att för att komma åt sökfunktionen måste du logga in manuellt i Cention, se kapitel 1.3.4. Alla chattar sparas ner precis som andra ärenden, och blir också sökbara i ”Sök”. För att bara få upp chattar, välj ”Chatt” i drop down menyn för ”Kanal”. Även vanliga sökningar på innehåll, kundens e-mailadress etc., kommer visa chattsessioner Sid 56 56

Manuella ärenden För att skapa och skicka ett nytt mejl till en kund: Workflow – Starta konversation – Starta ärende Skapa och lägg bland Nya ärenden – görs direkt på sidan Nya ärenden Skapa och lägg bland Mina ärenden – görs direkt på sidan Mina ärenden 57

ClearView

ClearView Visar realtidsinformation om vad som händer i contact centret Överblicksbild för alla i contact centret Nio typer av grafer, möjligt att växla mellan grafer

Styrverktyget ClearView Kontrollera om verksamheten når sina uppsatta mål Uppföljning mot nyckelvärden, möjlighet att följa trender i verksamheten för tidig åtgärd Kontrollera anledningen till att verksamheten inte når sina uppsatta mål Vad gör agenterna? Hur ser trafiken ut på respektive uppdrag?

Toppgrafen Visar vilka aktiviteterna handläggarna befinner sig i (alla inloggade handläggare eller alla utvalda handläggare) Kan visas grafiskt eller numeriskt Färgerna representerar aktiviteter Grön: Lediga handläggare Röd: Upptagna handläggare Brun: Handläggare i efterarbete på administrativt uppdrag Gul: Handläggare i efterarbete på telefoniuppdrag Ljusblå: Handläggare i inkommande samtal Mörkblå: Handläggare i utgående samtal eller Digitala medier

ClearView - Graftyper Handläggarinformation Vilka aktiviteter handläggarna befinner sig i Kö per uppdrag Vad som händer på uppdragen, t ex antal ärenden i kö Handläggarhistorik Vilka aktiviteter handläggarna befunnit sig i under den senaste tiden, t ex det senaste dygnet Uppdragsinformation Detaljerad information om händelser på ett uppdrag under ett tidsintervall, och vilka aktiviteter uppdragets handläggare befinner sig i Samtal per handläggare Visar hur många samtal varje handläggare tagit under ett visst intervall

ClearView - Graftyper Dagsinformation Statusplot Sammanställning av vad som hänt i contact centret under ett tidsintervall Statusplot Kurvor som visar antal samtal och deras status, antal handläggare i olika aktiviteter och genomsnitts- och maxtider totalt eller per uppdrag Uppdragsinformationsplot Kurvor över samtalens utfall på ett visst uppdrag Wallboard En siffra som visar statusen på det nyckelvärde man bevakar Samtalspositionsgraf Visar aktuell situation vid användande av passiv kö

Wallboard-tips Lägg in nivåer och larm samt ändra rubriker och färger

ClearWebViewer – Tre grafer Webbaserad Kö per uppdrag Agentinformation Dashboard

ClearWebViewer - Kö per uppdrag

ClearWebViewer - Agentinformation

ClearWebViewer - Dashboard

Övningar

Övningar ClearAgent Inloggning i ClearAgent Tillstånd – ledig, upptagen, efterarbete Besvara inkommande samtal Ring utgående samtal Ring callback-/kampanjsamtal Lyssna av röstbrev Spela in samtal Telefonifunktioner – parkera, transferera, starta konferens, pendla Transferera till uppdrag Hantera CRIer Ta emot meddelande från administratör Söka i manual Tolka informationsfönster Ändra inställningar (filter, ljud, snabbtangenter etc.) Använda nummertonslagaren

ClearView Tolka informationen i de grafer som är aktuella för verksamheten genom att se hur grafernas tillstånd förändras när man: Ringer in samtal Loggar in och ut handläggare samt byter tillstånd på handläggare Köar in en kampanj Visa hur nyckelvärden som ska användas i wallboardgrafer, t ex relativ måluppfyllelse, genomsnittliga tider etc. förändras vid ändrade kölängder. Visa hur eventuella larm ser ut när de aktiveras.