CM Implementation & Customer Support 2012-04-17 Bengt Järnliden Jesper Nordin
Mission 2012-04-17
Vision och värderingar 2012-04-17
A Service of World Class 2012-04-17
2012-04-17
Verksamhet Customer Support teknisk support för privat- och företagskunder som nyttjar Nordeas elektroniska tjänster privatkunder alla dagar kl 7 - 23 företagskunder vardagar kl 8 - 20, helg kl 10 - 17 support till bankkontor och nordiska supportkolleger vardagar kl 8 - 18 uppdragsgivare är produktägaren för respektive tjänst 2012-04-17
Vad hjälper vi kunderna med? Installation Funktionalitet Betalningar Filsändning/filhämtning Kommunikation Databaser Säkerhetslösningar 2012-04-17
Produktägare och specialister, Nordea Vad händer när kunden ringer oss? OBS! Ca 99% av frågorna löses i första kontakten First Line Support Externa leverantörer Kolleger i Nordea Second Line Support BGC Nordea IT CM ICS Produktägare och specialister, Nordea Nordic Processor 2012-04-17
Change Management Arbetssätt Verktyg Organisation Modell Ledarskap tillsammans med personalen Arbetssätt Verktyg Ärendehantering Einstein Schemaläggning Telefonistyrning CSI / ESI Organisation Modell First & Second line Samordnare Gruppsammansättning Språkbank Rekrytering / urval Ledarskap Filosofi Synligt ledarskap Medlyssning RAK / PDD Kulturbärare Rekrytering / plan 2012-04-17
Resultatuppföljning Vad mäter vi? Kundnöjdhet Väntetid Öppen telefon Lösningsprocent Loggning av ärenden Personalnöjdhet Personalomsättning 2012-04-17
Frågor?