Kvalitetsarbete i politiskt styrda organisationer

En presentation över ämnet: "Kvalitetsarbete i politiskt styrda organisationer"— Presentationens avskrift:

1 Kvalitetsarbete i politiskt styrda organisationer

2 Varför kommunalt kvalitetsarbete
En tillbakablick och ”diagnos” Ifrågasättande av kvaliteten i de kommunala tjänsterna Mediernas bevakning och rapportering Problem – kunskapsbrist – en defensiv hållning

3 Orsaker? Ekonomin Ökade tryck från medborgare
”Minskade kostnader = minskad kvalitet” ? Direkt samband kvalitet – resurser Tidigare åtgärdsmodellen kan inte användas: mer resurser Ökade tryck från medborgare Anpassa tjänster till den enskilde Effektiv hantering av resurser Resultatet av undersökningar

4 Vad är kvalitet? Mer komplext begrepp i kommunal verksamhet – många dimensioner och faktorer påverkar Perspektivens betydelse Kvalitet har olika innebörd för olika grupper Det professionella är det dominerande Stärka medborgarperspektivet Innehållet i tjänsterna varierar Kvalitet som en del eller dimension av resultatet

5 Några bilder av det tidiga kvalitetsarbetet
Kundundersökningar – problem? Verktyg som inte är utformade och anpassade till den kommunala organisationen brister i verktygen – ekonomi och politik kvalitetsarbetet blir något extraordinärt – suboptimering – ”ett eget liv” ingen koppling mellan ekonomi och kvalitet kvalitet blir en tjänstemannafråga

6 Några bilder av det tidiga kvalitetsarbetet
Professionen definierar kvaliteten – hälso-sjukvården Kvalitetsarbetet integreras inte som en ledningsfråga – lokalt i öar Tendens: två skilda diskussioner/världar Ett ifrågasättande från omvärld En oberoende diskussion utifrån professionerna

7 Nuvarande tendenser Frångår fokusering på speciella kvalitetsverktyg till förmån för konkreta arbetssätt Försöker integrera praktiskt kvalitetsarbete med sina styrmodeller Nya praktiska arbetsformer för samverkan mellan politiker och tjänstemän i kvalitetsfrågor Fokus på resultat – föreningen av två världar Ett ökat fokus på medborgare

8 Exempel på prövade arbetssätt enligt strategin
Tjänstegarantier - servicedeklarationer Klagomålshantering Jämförande kvalitetsnätverk Kvalitativa årsredovisningar Kvalitetsbristkostnader Kommunkompassen

9 Benchmarking - jämförelser
Sedan 30-talet Ett kraftfullt och naturligt verktyg Vad har vi gjort? Ekonomiska jämförelser Två huvudtyper av jämförelser Resultat och process

10 Jämförelser kan fylla olika funktioner
Orienterings inriktad Åtgärds inriktad

11 Jämförelseprojektet Treårig nationell satsning Leds av SKL
Finansdepartementet, SKL och RKA

12 Jämförelseprojektet Skapa nätverk – 20-25 Processledare
Dags dato 20 nätverk Cirka 180 kommuner Processledare Nya stödfunktioner – webb Måttkatalog, Resultat, Goda exempel Inspirationsdagar

13

14 Jämförelseprojektet Metodiken bygger på erfarenheter från
Internationella nätverk Jämförande Kvalitetsnätverken Effektiviseringsnätverken ”Smarta jämförelser” – konkreta jämförelser som visar vad vi behöver förbättra och vilka vi kan lära av.

15 Resultat ur medborgarens perspektiv
Jämförelseprojektet ”Objektiva” (hämtade från förvaltning, mål) och subjektiva mått utifrån tjänstens prestationer Tjänsten Organisation Personal Utrustning/lokaler Budget Medborgare /Kund Aktivitetsmått Resultat/Kvalitetsmått Resursmått Resultat ur medborgarens perspektiv Nytta Uppoffring

16 Några exempel Individuella programmet Arbetsmarknadsåtgärder Bygglov
Informationsgivning

17 Vad är bra resultatmått
Har betydelse för brukare/medborgare Nedbrytbara på enhetsnivå Kan jämföras med andra kommuner De ska visa på skillnader Transparens

18 Ny typ av resultatmått Utgångspunkten är ett brukarperspektiv
Från ett mått till en samlad bild = index Mer komplex bild av datainsamling Behovet av kvalitetssäkring Säkerhet i resultat – ifrån endagsmätningar Fåtal händer Stöd i definitioner och support

19 Indexmodeller (value for money)
Resultatmått En sammanvägning av flera resultat Effektivitetsmått Relationen mellan kostnader (styckekostnader, exkl. lokaler m.m.) och resultatmåtten ovan NöjdBrukarIndex De tre frågorna som läggs till den lokala enkäten Kompletteras med andra mått Ingen skog eller helhetsbild - men viktiga indikatorer

20 Äldreboende 1. Erbjuder enheten fler än en maträtt vid huvudmåltiden.
Resultatmått: 1. Erbjuder enheten fler än en maträtt vid huvudmåltiden. 2. Kan de boende själv välja när man vill gå upp på morgonen 3. Kan de boende själv välja när man vill och gå och lägga sig för nattvila. 4. Har alla boende eget rum/lägenhet med eget hygienrum? 5. Erbjuder enheten möjlighet till daglig utevistelse för den äldre som så önskar. 6. Serveras de boende kvälls/nattmål? 7. Erbjuds de äldre personlig omvårdnad varje vecka? 8. Erbjuder äldreboendet minst två organiserade och gemensamma aktiviteter per dag under vardagar 9. Erbjuder enheten organiserade aktiviteter under helgen? 10. Erbjuds varje boende dagligen möjlighet till egen tid utifrån sina önskemål (ex pratstund, blomskötsel, korsord, m.m) 11. Har varje boende en egen nyckel till sitt rum/lägenhet? 12. Har varje boende en egen postlåda/fack? 13. Erbjuder det särskilda boendet kvarboende i livets slutskede?

21 Äldreboende NöjdÄldreIndex

22 Äldreboende Effektivitetsmått:
Kostnad per vårdtagare i särskilt boende (8b) ställs i förhållande till kvalitetsnivån som framkommit under resultatmåttet

23 Äldreomsorg Väntetiden till särskilt boende – annat än Länsstyrelsens
Kostnader för medicinskt färdigbehandlade Tid till läkare inom särskilt boende Avvikelser: fallskador och felmedicinering Informationsgivning till medborgare Andel ändrade beslut i Länsrätt Hemtjänstindex Brukartid Antal hemtjänstpersonal som hjälper den äldre per månad Dagverksamhet Uppsökande verksamhet Anhörigstöd

24 Kommunkompassen Kommunledningsperspektiv Åtta kriterier
Demokrati, Medborgarperspektiv, Samarbete tjänstemän-politiker Förbättringsinriktat, enkelt och snabbt Internationell provat Verktyg för benchmarking

25 Några utgångspunkter Kommunen som en serviceproducent under demokratisk kontroll Kommunen är både producent och politisk organisation Medborgaren är i fokus ur båda perspektiven Medborgarens delaktighet och nöjdhet är därför utgångspunkten för utvärderingen Kommunens förmåga att lära sig Kunskapen om medborgarnas behov och kommunens förmåga att tillfredsställa dessa

26 forts. Kommunen som en väl fungerande organisation
Et bra ställe att arbeta på Kommunens förmåga att ta hand om sin personal Extern utvärdering som konkret beskriver verksamheternas svagheter och styrkor

27 Kriterier Serviceutbud och demokratisk kontroll
Kommunens image är demokrati och effektivitet På vilket sätt informeras medborgarna Utformning, tjänstegarantier m.m. Hur uppmuntras medborgarnas delaktighet Öppna, möten medborgarträffar, TV, m m Vilka möjligheter har medborgarna till att påverka (klagomål m.m.) Hur oberoende är kommunrevisionen organiserad Hur hög är valdeltagande i kommunen

28 2. Tillgänglighet och medborgar- /kundorientering
Kommunen ser sig själv som en serviceföretag som ger sina tjänster till medborgarna. Har kommunen en brukarorienterad förvaltningsfilosofi Vilka åtgärder har gjorts för att förbättra invånarnas insyn Sker anpassning av service till särskilda grupper av medborgare Genomförs medborgar- och kundundersökningar Hur är hanteringen av klagomål från medborgarna organiserad Sker det utbildning i att hantera kunder

29 3. Tydlighet i samverkan mellan politik och tjänstemannaledning
Politiker sätter resultat- och finansiella mål och kontrollerar administration. Adm. ger politiker information för detta. Ingen detaljstyrning. Hur är kvaliteten på målformuleringsarbetet Tydliga prestations och finansiella mål Mål som är anpassade till medborgare och effektivitet Hur ansvaret för resursanvändning fördelat mellanpolitiker och administration Hur är rapporteringssystemet uppbyggt Tjänstemännens stöd till politiker med användbar information Politikernas uppföljning av måluppfyllelse

30 4. Ledning, decentralisering och delegering
Verksamheternas kvantitet, kvalitet och målgrupp samt resurser är fastställda av politikerna. Hur fritt får verksamheterna disponera sina resurser Hur mycket ansvar är delegerat Hur premieras goda resultat och prestationer Kan lokala initiativ tas till att hitta egna intäktsmöjligheter

31 5. Kontroll och rapportering
Decentralisering kräver effektiva planerings-, koordinerings-, och kontrollverktyg Hur är serviceutbudet specificerat i budget och rapporteringssystem Finns det en koppling mellan budgetplanering och löpande aktivitetsplaner Förekommer kostnadsbudgetering resultatstyrning Hur tillgänglig är informationen om verksamheternas resultat

32 6. Personaladministration
Hur stor vikt läggs på personalutveckling Förekommer prestationslöner Förekommer arbetsmiljöundersökningar Förekommer medarbetarsamtal Förekommer det personalutveckling mellan kommun och den privata sidan Hur stor är personalutvecklingsbudgeten

33 7. Förnyelsepolitik Resultatjämförelse mellan kommuner. (Informell konkurrens). Redogörelser inför medborgare skapar tryck på kommunen att bli effektiv. Hur metodiskt sker förnyelse och utvecklingsarbetet? Kvalitetstävlingar, systematiskt kvalitetsarbete Hur utbrett är modern teknologi på arbetsplatserna Förekomst av konkurrens

34 8. Kommunen som samhällsbyggare
Vad gör kommunen för att stötta föreningslivet? Hur samverkar kommunen med kulturlivet? Hur arbetar kommunen som partner för näringslivet? Hur ser kommunens internationella kontakter ut?

35 Kompassros för prioritering

36 Kommunen kvalitet i korthet
Tidigare KF:s kvalitetsredovisning

37 Inspirationskällor Braintree Skattebetalarnas förening Phoenix
Projektet Kvalitativa årsredovisningar KS ordf. gruppen

38 Fem viktiga områden Din kommuns tillgänglighet
Trygghetsaspekter i din kommun Din delaktighet och kommunens information Din kommuns kostnadseffektivitet Din kommun som samhällsbyggare

39 35 mått Måtten ska: Förmedla ett budskap utifrån ett medborgarperspektiv Ge en heltäckande bild av hur väl kommunens uppdrag utförs Vara lättförståeliga och tydliga Vara jämförbara med andra kommuner Vara trovärdiga Vara möjliga att målsätta

40 Namn, ort och ev. kontaktinformation Din kommentar
9. Hur stor andel av myndighetsbesluten har överklagats 2006?                                                                      Hudiksvalls kommun: 4 st per tusen Snitt: 8 st per tusen Mått: antal per tusen  Kommentarer Resultatet visar att kommunen följer lagar och förordningar i sin myndighetsutövning. En mycket liten del av kommunens ca  beslut som rör enskild person har överklagats. Det visar att medborgarna har förtroende för att besluten följer lagar och förordningar.  Vad tycker du? Berätta för oss vad du tycker! Alla seriösa kommentarer läses. Vi kan dock inte utlova personliga svar. Namn, ort och ev. kontaktinformation Din kommentar

41 Helena Stenberg, Kommunalråd
Effektivitet – Skola i Piteå Skolindex - SKL 2006 2005 Resultatmått - Grundskola Gult ljus - 85:e plats Grönt ljus 35:e plats Effektivitetsmått - Grundskola Rött ljus 221:e plats Gult ljus - 153:e plats Resultatmått - Gymnasieskola Grönt ljus 23:e plats Ej mätt Effektivitetsmått- Gymnasieskola Grönt ljus 26:e plats Kommentarer Ungdomar skrivna i Piteå kommun - har färre avhopp i gymnasieskolan - har större andel som fullföljer sin gymnasieutbildning inom 4 år - har större andel med allmän behörighet till    högskola och universitet Grundskolan har förbättrat sina resultat under 2006/2007 så att Piteå har bättre resultat än riket för andel som har fullständiga betyg, behöriga till gymnasieskolan och genomsnittligt meritvärde. Vi tror därför att Piteå kommer att bättre plats i skolindex för 2007 Helena Stenberg, Kommunalråd

42 Hur många olika medarbetare besöker en hemtjänsttagare i snitt under 14 dagar?
Ånge kommun 2007: 14 medarbetare Snitt för deltagande kommuner 2007: 13 medarbetare (32 kommuner) Resultat: Bra   Källa: Intern mätning av antalet medarbetare per vårdtagare och månad. Omfattar den service som ingår i hemtjänsttaxan. Redovisas som snitt under 14 dagar. Kommentarer till resultatet: Hos en hemtjänsttagare som behöver hjälp varje dag gör scheman, ledigheter m.m. att det blir ett ganska högt antal olika medarbetare som kommer

43 Kvalitetsbristkostnader
Erfarenheter från privata näringslivets kvalitetsarbete – 15 till 35% är brister Fokus att identifiera och minimera Ett vedertaget förhållande?! Ett ”självklart” arbetssätt Varför så lite gjort? Ingen tradition av ”bristhantering” Inget signalsystem I resultatet lyfts inga kvalitativa dimensioner fram Målstyrningen är outvecklad Problem åtgärdas med mera resurser

44 Incitamentsproblem Varför dra ned på kostnader?
Frigörande av resurser Behålla? Lämna ifrån? Vi arbetar på det optimala sättet Mer resurser – högre kvalitet Mindre resurser – lägre kvalitet Ett direkt samband?

45 Vad har gjorts? Försöken att få kostnadsbilden av stora problem
Costbenefit-analyser ex. vad kostar en missbrukare samhället? vad kostar det att inte ha ett bra förebyggande arbete? Problem Svårt att härleda orsakssambanden Förlamningsproblem

46 Behovet av Avgränsningar
Enkelhet och konkreta exempel som fungerar i vardagen Vi kan själva påverka Tydliggörande av samband

47 En modell Inom tjänsteproduktionen är det centrala att hitta ett merarbete utifrån att Identifiera områden där brister finns eller ”var och när strular det”? Struntar vi i det eller rättar vi till det? Vem vinner på att vi minskar problemet? Olika perspektiv Om vi gör något – kan vi räkna tiden och därmed vad det kostar

48 Förslag till modell Vi får ett enkelt verktyg för utvärdering
Vi genomför förbättringar Vi kan följa upp och se om det leder till mindre ”strul” – därmed mindre kostnader och en kvalitetshöjning för den enskilde Vi kan visa en kvalitetsförbättring, ge feedback och därmed öka vår legitimitet

49 Några exempel Några exempel Särskilt boende, lönehantering,
fakturering, försörjningsstöd, skola data-stopp m.m.

50 Förbundets informationssidor
Skrifter, nyhetsbrev, projektplatser m.m. finns på: