Medborgarservice Göteborgs Stad

En presentation över ämnet: "Medborgarservice Göteborgs Stad"— Presentationens avskrift:

1 Medborgarservice Göteborgs Stad
Malin Hestner Foto: Klas Eriksson

2 Göteborgs stad i början av 2008…..
Göteborgs stad i början av 2008….. 30% tillgänglighet Långt efter med digitalisering och e-tjänster ca 300 olika webbplatser 30 växlar, som inte var sammankopplade EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

3 EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN
Vi måste ge bättre service till Göteborgarna!! EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN Foto: Klas Eriksson

4 Program för medborgarservice
Program för medborgarservice Dialog och närhet för att förstå förväntningar och behov Passande servicekanaler med rätt tillgänglighet Konsekvent och respektfullt bemötande Välutvecklade serviceprocesser som säkerställer likabehandling med fokus på service och effektivt utförande Målbild: Göteborgs Stad erbjuder på ett effektivt sätt en lättillgänglig och välanpassad service EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN 4

5 Göteborgs stad, en gigantisk organisation
Göteborgs stad, en gigantisk organisation Göteborg 50 000 Postnord 24 000 Stockholm 40 000 EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

6 Uppdrag 1: Ett gemensamt kontaktcenter
Uppdrag 1: Ett gemensamt kontaktcenter EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

7 ALLA SKA MED! För att alla medarbetare skulle få information, kännedom och acceptera förändringen genomfördes workshops med alla stadens förvaltningar. De anställda beskrev och kategoriserade sin egen verksamhet. EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

8 Förankring, förankring, förankring..
Förankring, förankring, förankring.. Fackliga referensgrupper Beslutsforum Chefsforum Tjänstemän Politiker Styrgrupp Förvaltningsledningar Seniorsamverkan Arbetsgrupp EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

9 Samarbete över gränserna en framgångsfaktor
EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

10 MEN kundfokus viktigast!
MEN kundfokus viktigast! ”Den bästa servicen är den som inte märks, den som bara är naturlig och inte syns.” ”Möjlighet till återuppringning är bra. Jag känner att man bryr sig om mig då” ”Kontaktcentret ska representera Göteborg och vara till för alla” ”Personalen måste inte bara kunna hantera olika språk, men också ha förståelse för olika kulturer” ”Det ska kännas som att jag och mina frågor är viktiga” ”Personalen sa: Säg till om det är något jag kan hjälpa till med. Det var en klockren kommentar, neutralt bemötande och inte beskyddande. Möjligheten att kunna tacka nej är viktig.” ”Den som talar samma språk ser ens behov lättare. Det finns idag inte tillräcklig service på olika språk”. Fokusgrupper med pensionärer, funktionsnedsatta, personer med annat modersmål än svenska och ungdomar ”Bra service och enkelhet hänger ihop” ”Besöket är viktigt” EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

11 Vad säger göteborgarna?
Vad säger göteborgarna? Gruppernas förväntningar är likartade De vill inte vänta - de vill ha svar snabbt De vill komma till rätt person De vill inte bli vidarekopplade De tycker det verkar bra att kunna bli uppringda De vill bli vänligt bemötta De vill ha generösa öppettider De tycker att det är viktigt att alla vet vilket nummer som gäller – att det finns ett gemensamt nummer Att KC ska ligga i markplan i nära anslutning till kommunikationer Vi har under förberedelserna haft fokusgrupper med pensionärer, funktionsnedsatta, personer med annat modersmål än svenska och ungdomar EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

12 Kontaktcenter föds- En ny och enklare väg till Göteborgs stad
Enkelt att ta kontakt genom olika kanaler Bättre service och tillgänglighet En väg in Många språk Lika bra service, inte samma service Många får svar på sina frågor direkt Normkritik – en del av vardagen EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

13 Kontaktcenters tjänster
Specialisttjänster Verksamhetsutveckling nåbarhet och service Webbutveckling Webbpublicering Beställda rapporter ex kring statistik och nåbarhet Särskild svarsgrupp Administrativ hantering Enkla beslut Svarar på frågor från verksamhetssystem E-support Allmän svarsgrupp Svarar på allmänna frågor Guidar på webbplatsen Hjälp till självhjälp Växel Kopplar samtal Telefonpassning Tar meddelande Tilläggstjänster att avropa Automatiskt ansluten tjänst för stadens samtliga förvaltningar enligt beslut från Kommunfullmäktige.

14 Språk 22 olika språk samlas i Kontaktcenter
Språk 22 olika språk samlas i Kontaktcenter Finsk språkkompetens - Göteborg finskt förvaltningsområde Samarbete med tolkcentralen vid behov Fler språk på goteborg.se Teckentolkar EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

15 Servicevägledare – en ny roll
Personliga egenskaper Hur gör man Erfarenhet Vad gör man Utbildning EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

16 Rekryteringsprocessen
Berättelsen om Kontaktcenter Fika och mingel 5-minuters intervjuer Djupintervjuer Facklig referensgrupp Tillsättning Idag är kortintervjuerna utbytta mot telefonintervjuer

17 Vad tycker medborgarna om detta då?
Styrkor som är viktiga för kundnöjdheten Vi ser att Engagemang är det som är viktigast för kunden, tätt följt av Kunskap. Svarstid har totalt sett liten påverkan på kundnöjdheten Prioriterade områden EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

18 Andra medborgarkanaler
Befintliga Goteborg.se E-tjänster E-post Facebook Utvecklingsblogg Twitter Medborgarkontor Händelsegruppchatt Kommande Chatt Co-browsing Röststyrning UC-arbetssätt EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

19 Största medborgarkanalen
sidor 1,9 miljoner unika besökare / år 21 miljoner sidvisningar / år EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

20 …för att nu behöva delas upp igen, fast efter innehållstyp.
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 …för att nu behöva delas upp igen, fast efter innehållstyp. …blir en gemensam webb för hela staden… En webbplats för varje verksamhet… …en webbplats som växer och växer… Service och tjänster Sociala medier Påverkanskampanjer Kalendarium/aktiviteter EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

21 Och detta oavsett vilken typ av ärende som medborgaren har
Det gör det svårt att hitta för besökaren och svårt för oss att strukturera innehållet Och detta oavsett vilken typ av ärende som medborgaren har Idag finns det EN huvudväg in till den digitala servicen: Goteborg.se goteborg.se Hitta stadens lediga jobb? Hitta skolans adress? Lämna synpunkt på beslut? Boka bollplan? Hitta gymmets öppet-tider? Ansöka om förskole-plats? Hitta pressmed-delanden? Hitta aktiviteter för barn? Ansöka om serverings-tillstånd? Boka borgerlig vigsel? Anmäla hål i gatan? Överklaga bygg-projekt? Lämna e-förslag? Starta fristående skola? Hitta kultur-skolans program?

22 Då blir det lättare för besökarna att hitta rätt med sina ärenden
Då blir det lättare för besökarna att hitta rätt med sina ärenden … så skapar vi fler men tydligare vägar in till servicen Om vi istället delar upp innehållet efter typ… Aktiviteter Stads-utveckling Service/ tjänster E-demokrati Enhetssidor Lediga jobb Företagare Sociala medier Kampanj-sajter Medborgar-dialog Boka bollplan? Hitta stadens lediga jobb? Jag vill köpa mark? Hitta skolans adress? Lämna synpunkt på beslut? Hitta gymmets öppet-tider? Hitta aktiviteter för barn? Ansöka om förskole-plats? Ansöka om serverings-tillstånd? Men vad är det som planeras? Anmäla hål i gatan? Lämna e-förslag? Hitta kultur-skolans program? Starta fristående skola? Överklaga bygg-projekt? Blir det någon ny förskola i närheten? Boka borgerlig vigsel?

23 Lediga jobb Aktiviteter Service/tjänster Stadsutveckling Medborgardialog Enhetssidor

24 Lediga jobb Aktiviteter Service/tjänster Stadsutveckling Medborgardialog Enhetssidor

25 En dag på Kontaktcenter
Ca samtal Kötid snitt 30 sekunder 8 000 unika besökare på sidvisningar på Vanligaste frågorna: Socialtjänst, förskola, bygglov och parkering (och Lundbybadet) EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

26 EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN
3 saker att tänka på! Finansieringsmodellen! Hur är den upplagd och hur kommunicerar ni det? Snåla inte med chefer Starta inte en allmän svarsgrupp och lova hemtagning EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

27 Utgångsläget En ingång till staden 80% avslutade ärenden
Utgångsläget Allmän svarsgrupp Backoffice Stadsmiljö telefoni besök e-post goteborg.se facebook e-tjänster En ingång till staden Förvaltning Bolag Särskild svarsgrupp trafik, miljö och park startar 11 mars. Är i dag en egen kundtjänst som finns inom staden. Andra verksamheter 80% avslutade ärenden 20% vidare för handläggning

28 Frågor från medborgarna: knappval 1/vänta
Växel Reception Kontaktuppgifter 8 pers Allmän Sortera epost Svara facebook 12 pers EC 1 Samtal direkt till specialist Bolag och bokningar 10 pers Parkering 10 pers EC 2 Stadsmiljö 10 pers MBK 50% EC 3 Förskola Start 2015 i AS Fullt utbyggt 2017 IFO/ÄO Fullt utbyggd 2017 Deluppstart 2015

29 Medborgarservice - Ingen engångsinsats
Program för intern service Interna tjänster och service Intern serviceleverans Målgrupp: anställda i staden Riktlinjer för styrning av kommungemensamma interna tjänster. Kostnadsfördelning och beslutsprocess för utveckling och förändring av tjänster Program och handlingsplan för digitalisering Driver samlat stadens digitala utveckling En del i ordinarie budgetprocess Program för medborgarservice E-tjänstutveckling E-demokrati Kontaktcenter goteborg.se Målgrupper: boende, besökare företag. KOM E-samhälle Intraservice Lednings- och styrnings-principer SERVICE-POLICY E-samhälle - stadens digitala utveckling

30 En definition behövs Med begreppet ”tjänst” avses en aktivitet eller en funktion som tillför värde för en mottagare eller utförs på dennes uppdrag. Tjänst avser vad som erbjuds. Service avser hur en tjänst erbjuds den som är i behov av tjänsten, dvs. tillgänglighet och bemötande. EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

31 Två insatser på olika sätt
SKLs ”Förenkla helt enkelt” – Vi gör det enkelt att driva företag i Göteborg Servicepolicy – implementeringsplan 2015, först i stadsdelarna EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

32 En servicepolicy för alla
”Vår service utgår från behoven hos de vi är till för. Genom tillgänglighet, enkelhet och gott bemötande ger vi göteborgarna möjlighet att använda de kommunala tjänsterna på ett effektivt sätt. Vi lyckas genom att samarbeta.” EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

33 Principer för service Att utgå från behoven hos de vi är till för innebär till exempel att: Stadens service utgår ifrån medborgarnas behov och utvecklingen av vår service bygger på dialog och involvering där vi ser synpunkter som en möjlighet att utveckla verksamheten. Tillgänglighet innebär till exempel att: Det ska vara lätt för alla, oavsett förutsättningar, att komma i kontakt med oss. Det betyder att det ska finnas flera olika sätt att nå oss, där utvecklad självservice skapar möjlighet till tillgänglighet dygnet runt. Enkelhet innebär till exempel att: Vi använder ett vårdat och enkelt språk och vi undviker svåra fackuttryck och förkortningar. Om vi hänvisar till lagar och regler förklarar vi även innebörden. Det ska vara enkelt tillgodogöra sig stadens tjänster genom principen ”en väg in” samt genom lättanvända digitala lösningar. Gott bemötande innebär till exempel att: Vi är hjälpsamma och tar oss tid att lyssna och förklara. Vi får den som kommer i kontakt med oss att känna sig välkommen och viktig. Effektivitet innebär till exempel att: Vi löser boende, besökare och företagares ärenden på ett enhetligt och effektivt sätt och utvecklas ständigt för att säkerställa användande av rätt verktyg och teknik Samarbete innebär till exempel att: Vår service präglas av en helhetssyn som förenklar för de vi är till för och vi hittar ständigt nya sätt att lära av varandra

34 En servicepolicy står inte för sig själv…
Aktiveringsplan på tre år Med stöd som kan avropas centralt Servicelöften som publiceras på goteborg.se Men inte förrän efter ett år Interna och externa mätningar Brukarundersökningar / NKI Ordinarie uppföljningsprocess Insiktsmätningen

35 27 % av alla som har kundkontakter sitter i kundtjänst
27 % av alla som har kundkontakter sitter i kundtjänst 73% sitter på andra avdelningar Källa: Genesys EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

36 Utvecklingen framåt…. EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

37 Strategi för E-samhälle
Program för e-samhälle E-förvaltning/e-Gov (e-administration; e-tjänster; e-demokrati) Program för utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice Informationsteknisk plattform eHälsa Nationella tjänster Processtyrning Säker inloggning Mobilt arbetssätt Skola One to one Hjärntorget Federation Google suite Näringsliv och arbete GEO-data Öppna data E-tjänster ansökan E-tjänster anmälan Kultur och fritid Lokalbokningar Ansökan om bidrag Kalendarium Bibliotek Biljetter Demokrati och delaktighet Program för e-demokrati under framtagning Medborgardialog E-val för UFM Många initiativ pågår inom de olika områdena. Flertalet är inte samordnade i staden, eftersom inget gemensamt program finns men nationell samordning, som t ex den nationella samordningen av eHälsa, förekommer. Gemensamma tjänster, som Mina sidor och e-tjänsteplattformen är gemensamma resurser, som kan utgöra en bra bas för ett kommande gemensamt program. Konsument och medborgarservice är den organisatoriska plattformen Programområden EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN

38 Från stuprör EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN 38

39 Till modern lobby EN HÅLLBAR STAD – ÖPPEN FÖR VÄRLDEN 39

40 Tack för mig! Malin Hestner Verksamhetschef
Göteborgs Stads kontaktcenter Kontaktuppgifter Telefon: Mail: Twitter: Kontakta Göteborgs stad: Kontaktcenter: Webb: Facebook: Twitter: