Invånartjänster september 2014

En presentation över ämnet: "Invånartjänster september 2014"— Presentationens avskrift:

1 Invånartjänster september 2014

2 Det här är en ”det händer just nu”-rapport
Det här är en ”det händer just nu”-rapport. Vi kommer fortsätta med denna månadsvisa rapportering och utveckla den vidare. Om du har synpunkter och tankar, mejla dem gärna till: Rapporten skickas till: Förvaltningsgrupperna Informationsdirektörerna Landstingens kommunikatörer Verksamhetschefer 1177 Vårdguiden på telefon Mina vårdkontakters nätverk Medlemmar på 1177.ses projektplats Rapporten publiceras även på inera.se

3 Nyttjande av tjänster September 2014

4 Statistik nyttjande av tjänster
Antal besök/samtal mäts per invånare och år (snittvärdet är multiplicerat med 12) Statistiken för 1177 Vårdguiden på telefon delas upp då alla landsting/regioner inte är jämförbara på grund av systemskillnader.

5 1177 Vårdguiden på webben (1177.se)
Juli 2014 Augusti 2014 September 2014 Antal besök Besök per invånare och år i snitt 6,4 7,0 7,6 Andel mobiltrafik (inklusive surfplattor) 70% 67% 63% Antal frågor besvarade i frågetjänsten Sommarstängd 923 1029 Antal besök till Hitta och jämför vård Besök på 1177.se per invånare och år i snitt under 2013: 4,4

6 UMO.se Juli 2014 Augusti 2014 September 2014 Antal besök Andel mobiltrafik (inklusive surfplattor) 75% 72% 68% Antal besök per invånare och år i ålder (UMOs målgrupp) i snitt 3,7 4,1 4,3 Antal frågor besvarade av fråga UMO 988 900 999 Besök på UMO.se per invånare i ålder (UMOs målgrupp) under 2013: 3,6

7 1177 Vårdguiden på telefon LT/regioner som använder RGS med integrerad journal Juli 2014 Augusti 2014 September 2014 Antal inkomna invånarsamtal Antal samtal per invånare och år i snitt 0,5 0,6 Andel besvarade invånarsamtal 74% 81% 83% Andel av besvarade invånarsamtal som besvarats inom 3 minuter 34% 48% Stockholm, Sörmland, Värmland Använder RGS Webb Juli 2014 Augusti 2014 September 2014 Antal inkomna invånarsamtal Antal samtal per invånare och år i snitt 0,5 Andel besvarade invånarsamtal 78% 81% 79% Andel av besvarade invånarsamtal som besvarats inom 3 minuter 38% 47% 40% Norrbotten Använder RGS Webb Juli 2014 Augusti 2014 September 2014 Antal invånarsamtal (dag + jourtid) 9 973 8 311 8 137 Antal samtal per invånare och år i snitt 0,4

8 Mina vårdkontakter Juli 2014 Augusti 2014 September 2014
Antal invånare med konto i MVK Andel invånare med konto i MVK 19% 20% Totalt antal avslutade ärenden* 96 925 Webbtidbok - Nybokningar **** 3 595 5 238 6 778 Webbtidbok - Ombokningar **** 1 474 4 844 6 848 Webbtidbok - Avbokningar **** 1 089 2 088 3 294 * Ärenden skickade via Mina vårdkontakters standardutbud av kontaktformulär. Ärenden via andra tjänster såsom klamydiaprovtagningstjänsten, direktbokning, listningstjänsten, "Mina recept och läkemedel" etc. är inte inräknade här. **** Siffrorna visar antalet skickade anrop av tjänsten, vilket inte garanterar en lyckad transaktion. Siffrorna gäller enbart för tidböcker som är anslutna via Nationella tjänsteplattformen.

9 20-i-topp

10 1177.se Besökta sidor Sökord från Google
Besökta sidor Sökord från Google Mest använda sökorden i Hitta vård-söket 1 Söksidan (not provided) vårdcentral 2 Startsidan 1177 gynekologimottagning 3 E-tjänster vårdguiden KBTkort 4 Fakta och råd-sidan sjukvårdsupplysningen tandvård 5 Ont i magen 1177.se hudmottagning 6 Urinvägsinfektion höstblåsor barnmorskemottagning 7 Graviditetskalender 1177 vårdguiden vårdcentral nära mig 8 Hitta vård - Stockholms läns landsting urinvägsinfektion (inget sökord) 9 Halsfluss bältros psykiatri 10 Magsjuka - diarré och kräkningar borrelia psykiatrisk mottagning 11 Förkylning halsfluss primärvårdsrehabilitering 12 Sidan finns inte hemorrojder PDTlång 13 Höstblåsor svinkoppor sjukhus sundsvall 14 Lunginflammation lunginflammation linköping 15 Borrelia vattkoppor alla 16 Feber bihåleinflammation KBTlång 17 Klamydia hälsporre vårdcentral göteborg 18 Öroninflammation endometrios vårdcentral stockholm 19 Bihåelinflammation bipolär hälsocentral 20 Svampinfektion i underlivet ms sjukhus (not provided) står för sökningar som gjorts av användare som varit inloggade på sina Google-konton – den informationen tillhandahåller inte Google av integritetsskäl.

11 Frågetjänsten på 1177.se Frågetyper
Frågetyper Mest besökta frågor och svar i svarsbanken 1 Hud och hår Kan jag bli smittad av ebola? 2 Läkemedel Kan man träna fast man är lite sjuk? 3 Graviditeten Vad innebär diagnosen borderline? 4 Mage och tarm Vilka biverkningar har kortison? 5 Leder, muskler o Vad kan man göra åt segt slem i halsen? 6 Infektioner Vad är normal puls vid vila och vid olika grader av aktivitet? 7 Övrig administration Varför måste jag kissa så ofta? 8 Öron, näsa, hals Är det farligt att dricka alkohol i samband med penicillinbehandling? 9 Övriga behandlingar Vad visar egentligen sänkan? 10 Övriga undersökningar Vad gör man åt lågt blodsocker? 11 Kvinnors könsorgan Varför får jag lock för öronen? Hur spolar man öron? 12 Hjärna och nervsystem Min sexåring är så trött efter förskolan. Vad kan det bero på? 13 Skador och olycksfall Vad är normal vilopuls? 14 Psykiska sjukdomar och besvär Vad är snabbsänka? 15 Mäns könsorgan Vad händer i kroppen när man slutar med p-piller? 16 Hjärta och blodkärl Går det att göra min penis mindre, och slippa få stånd så lätt? 17 Njurar och urinvägar Är det farligt att färga håret om man är gravid? 18 Rygg- och nackbesvär Varför får man nervryckningar? 19 Vaccinationer Vad kan man göra åt ljusa svampfläckar i huden? 20 Ögon Vad är proppar och hål på halsmandlarna?

12 UMO.se Besökta sidor Sökord från Google 1 (not set) (not provided) 2
Besökta sidor Sökord från Google 1 (not set) (not provided) 2 UMO.se umo 3 Sex porr 4 Porr ungdomsmottagningen 5 Klamydia klamydia 6 Kropp och hälsa umo.se 7 P-piller sex 8 Svamp i underlivet svamp i underlivet 9 Sex första gången dagen efter piller 10 Orgasm könssjukdomar 11 Mellanblödningar mens 12 Tjejers bröst kondylom 13 Kondylom ångest 14 Tjejers underliv självkänsla 15 Akut p-piller ungdomsmottagningen göteborg 16 Alla Ungdomsmottagningar i bokstavsordning efter postort abort 17 Könssjukdomar ungdomsmottagningen lund 18 Kåthet och njutning obröst 19 Prickar och knottror på penisen och pungen mensvärk 20 Mens ungdomsmottagningen linköping (not provided) står för sökningar som gjorts av användare som varit inloggade på sina Google-konton – den informationen tillhandahåller inte Google av integritetsskäl. (not set) står för besökare som kommit direkt till sidan utan att söka på Google först

13 Fråga UMO Frågetyper Mest besökta frågor och svar i svarsbanken 1
Frågetyper Mest besökta frågor och svar i svarsbanken 1 Skydd mot graviditet Varför kliar det på penisen? 2 Tjejers underliv Kan man ha mens när man är gravid? 3 Killars underliv Hur undviker man prickar när man rakar sig? 4 Mens Kan jag göra min penis större? 5 Graviditet Visst är det liten risk att bli gravid under mensen? 6 Kärlek Varför kliar det på mina bröst? 7 Könssjukdomar Hur pullar man en tjej? 8 Att ha sex När börjar p-pillren verka? 9 Övrigt Får jag större penis med en pump? 10 Bröst Jag vill könsoperera mig, hur går det till? 11 Nedstämdhet Kan problemen i underlivet bero på rakningen? 12 Föräldrar Glömde ta p-piller, vad borde jag göra? 13 Utlösning Varför är jag så hårig, har jag PCOPCOS1? 14 Hårväxt och rakning Varför får jag en brun flytning vid mens? 15 Vikt Jag får inte orgasm när vi har samlag, vad är det för fel? 16 Onani Varför kliar det på mitt ollon efter sex? 17 Självskadebeteende Det svider när jag kissat och jag har flytningar, kan det vara klamydia? 18 Vänskap Varför får jag så mycket smegma? 19 Oro Hur länge lever sperma utanför kroppen? 20 Hud Penisen kommer inte in när vi försöker ha sex

14 1177 Vårdguiden på telefon Vårdguiden på telefon Kontaktorsaker 20-i-topp* 1 Läkemedelsfråga 4,41% 2 Buksmärta - vuxen 4,33% 3 Administrativ åtgärd 4,18% 4 Allmän medicinsk information 3,35% 5 Feber - barn 2,95% 6 Utslag - barn 2,19% 7 Halsont 2,16% 8 Urinvägsbesvär - kvinna 1,77% 9 Ryggbesvär - vuxen 1,72% 10 Bröstsmärta 1,68% 11 Sårskada 1,62% 12 Andningsbesvär - vuxen 1,59% 13 Hosta - vuxen 1,52% 14 Huvudvärk - vuxen 1,50% 15 Yrsel 1,41% 16 Slag mot huvudet - barn 1,36% 17 Öronbesvär - barn 1,35% 18 Utslag - vuxen 1,33% 19 Hosta - barn 1,29% 20 Ögonbesvär - vuxen 1,23% * Inkluderar ej statistik från Stockholm, Sörmland, Värmland, Norrbotten.

15 Pågående och planerade projekt

16 Pågående projekt Projekt Syfte Start Klart när Kontaktperson
Prio psyk del 2 Projektet ska utveckla stöd och behandling på nätet genom att utveckla e-hälsotjänster inom psykiatriområdet. Projektet är indelat i flera områden och första etappen hanterar: - Information - Ytterligare öka tillgänglighet till informationen om psykisk hälsa/ohälsa för barn och unga på 1177.se och UMO.se - Stödtjänster för personer med omfattande eller komplicerad problematik En e-tjänst som ger patienten ett planerings-verktyg med möjlighet att själv se sina uppsatta mål för behandling och möjlighet att själv kunna registrera och följa upp överenskomna uppgifter, medicinering och registrera egna värden. information stödtjänster Eva Lindholm E-tjänster för stöd och behandling Syftet är i första hand att öka invånarnas tillgång till kvalitetssäkrad internetbaserad stöd och behandling. Projektet ska utveckla och leverera en nationell teknisk behandlingsplattform för internetbaserad behandling Annette Cederberg

17 Pågående projekt Projekt Syfte Start Klart när Kontaktperson Fimpaaa!
Ett utvecklat sluta röka-stöd för unga i form av app som tillgängliggörs via UMO.se och Appstore /Google Play samt en utvecklad del om tobak inom området ANDT på UMO.se. Cecilia Birgersson Norling Hitta och jämför hjälpmedel Utveckling av ny nationell hjälpmedelsdatabas (klart: Tema Hjälpmedel med applikationen Hitta och jämför hjälpmedel på 1177.se) Ny tidplan håller på att tas fram för Vårdgivartjänst Anna Dahlström ESS-system för händelsebaserad övervakning Ett nationellt system för bevakning och bedömning av utbrottsrisker baserat på s.k. händelsebaserad information med utgångspunkt i samtal till 1177 Vårdguiden på telefon samt sökningar på 1177 Vårdguiden på webben. 2013 2015 Pär Bjelkmar/ Deleer Barazanji Pilotstudie om socialtjänsten på 1177.se Projektet ska genomföra ett antal piloter i samarbete med kommuner och landsting, och genomföra en fördjupad målgruppsanalys, för att i pilotprojektform klargöra på vilket sätt 1177 skulle kunna användas även för socialtjänsten. Pilotstudien avser enbart föräldrar till barn och unga med neuropsykiatrisk funktionsnedsättning. Desirée Söderberg

18 Pågående projekt Projekt Syfte Start Klart när Kontaktperson
Visning av data från nationella diabetesregistret på 1177.se För att stödja landstingen i den pågående utvecklingen av ökad valfrihet inom vården startade SKL under hösten 2012 ett nationellt utvecklingsprojekt kring valfrihetsinformation. Projektet i sin helhet leds från SKL och Invånartjänster ansvarar för ett delprojekt nämligen att genomföra en pilot för visning av kvalitetsdata från diabetesregistret. Lösningen ska vara nationell men i detta delprojekt ingår endast att visa diabetesdata lokalt i Västra Götalandsregionen. Oklart datum pga att övriga delprojekt försenade och därmed har detta inte kunnat påbörjas Fredrik Dolleus

19 Pågående projekt Projekt Start Klart när Kontaktperson Syfte
Responsiv UMO Göra UMO.se responsiv för att optimera användarupplevelserna i mobilen och på webben. 2014 Q2 2014 Q4 Karin A Johansson Förstudie HSA som katalog i Rådgivningsstödet Utreda möjligheter till en gemensam katalog inom Invånartjänster som även tillgodoser de specifika behov som sjukvårdsrådgivningarna har. 2014 Q3 Virtuell portal 2.0 Mina vårdkontakter Ett sammanhållande projekt som innefattar uppgraderingar av gränssnitt, funktionalitet och verksamhetsprocesser inom MVK för att svara upp mot behov av anslutande virtuella portaltjänster såsom Vårdhändelser och Behandlingsplattformen, såväl som interna och landstingsgemensamma användbarhets- och förvaltningsaspekter, samt anpassning till 1177 Vårdguiden som varumärke. Gabriel von Euler Nya patientlagen Informationskampanj om nya patientlagen, på uppdrag av Socialdepartementet. Huvudsakligen information i befintliga tjänster och kanaler. Utbildning av Vårdguiden på telefons sjuksköterskor. I början av 2015 görs en informationskampanj riktad till invånare. 2015Q1 Brita Nilsson Engström

20 Avslutade projekt Projekt Syfte Start Klart när Kontaktperson
Tjänstepaketering Hitta & jämför vård Syftet med projektet är att tjänsten ska kunna konsumeras av fler aktörer utöver 1177.se, som till exempel UMO, sjukvårdsrådgivningens rådgivningsstöd, Mina vårdkontakter, landstingens egna kanaler eller på sikt helt andra aktörer. Därmed får alla aktörer som vill sprida information om exempelvis vårdenheter och kontaktuppgifter till vården tillgång till en gemensam, uppdaterad och kvalitetssäkrad källa Anna Rajkowska Ombudstjänst Mina vårdkontakter Ombudfunktionen (version 1.1) som omfattar vårdnadshavare till barn under 13 år blev produktionssatt 22 maj och är tillgänglig för alla landsting och regioner Gabriel von Euler Fristående tidbok Att vidareutveckla fristående tidbok med exempelvis loggning, kallelser, rapporter och utveckling av gränssnittet. Not: Några mindre justeringar kvarstår 2013-Q4 Karin A Johansson

21 Avslutade projekt Projekt Syfte Start Klart när Kontaktperson
Förstudie Diabit.se på 1177.se Förstudien har tagit fram ett förslag på hur material från Diabit kan integreras i 1177 Vårdguiden. Extern finansiering krävs för både genomförande och förvaltning. Slutrapport Brita Nilsson-Engström

22 Genomförda och planerade utbildningsinsatser och pågående införanden
September 2014

23 Pågående införanden Införanden Kort syfte Start Klart när
Kontaktperson Införande (inklusive utbildning) av ny databas för ”Hitta och jämför hjälpmedel” hos sjukvårdshuvudmän och 250 leverantörer Den nya databasen kommer att vara basen för nya ”Hitta och jämför hjälpmedel” på 1177 vårdguiden, som tas i drift på ett i dagsläget okänt datum. September 2013 Mitten av oktober 2014 Kristina Stener Rådgivningsstödet webb införs i utbildning – Högskolan i Skövde. (pilot) 2013 2016 Annelie Amigelius Rådgivningsstödet webb i primärvård - Halland Införande av Rådgivningsstödet webb i syfte att kvalitetssäkra rådgivning. 2014 Juni 2015 Rådgivningsstödet webb i primärvård -Falck Healthcare AB April 2014 December 2014 Pilotprojekt Rådgivningsstödet webb läsplatta Kungälv Ambulansverksamhet (pilot) Pilotprojektets syfte är att genomlysa användbarheten av RGS webb via läsplatta för ambulansverksamheten Kungälv VGR. Augusti 2015

24 Pågående införanden Införanden Kort syfte Start Klart när
Kontaktperson Införande av Vårdhändelser Införa vårdhändelser i aktuella landsting. Möjliggöra/stötta landsting i deras anslutningsprocess gällande vårdhändelser 2014 Dec 2015 Kristina Stener Eva Lindholm

25 Genomförda utbildningsinsatser
Syfte Start Klart när Kontaktperson Utbildning samtals-handledare, (handledarutbildning). Intern utbildning Invånartjänster Sjuksköterskans arbete i 1177 Vårdguiden på telefon Nätverksträff lokala utbildare i 1177 Vårdguiden på telefon Utbildning språktolkar i Malmö Fördjupa kunskaper och förståelse i samtals-processen som metod för patientsäkra bedömningar. Utveckla färdigheter för att kunna ge konstruktiv kritik och känna trygghet i rollen som handledare och utbildare i rådgivnings-samtalet Att förstå sjuksköterskans arbete vid arbete med utveckling av teknik, marknad och förvaltning av tjänsten. Säkra och utveckla kompetensen hos lokala utbildare. Utbilda tolkar i sjuksköterskans arbete i 1177 Vårdguiden på telefon. Start 9-10 september 2014 11 september 18 September 25 september December 2014 18 september Elisabeth Almgren Eriksson Juridikutbildning inriktning 1177 Vårdguiden på telefon Sortera och prioritera inom olika aktuella juridiska delområden för 1177 Vårdguiden på telefon. 19 september Annelie Amigelius Patientlagen utifrån 1177 Vårdguiden på telefon perspektiv. Ge kunskap kring och förståelse för innebörden av patientlagen. September December

26 Kort från våra tjänster

27 Process för att värdera inkomna förslag
Under november kommer vi att jobba med att förtydliga processen kring inkomna önskemål och förbättringsförslag på webbplatserna.

28 Hitta och jämför vård Under sommaren hade vi en omfattande utveckling av tjänsten, till exempel: Utökade möjligheter till formatering på kontaktkorten Bättre utskriftsutseende på kontaktkorten Bättre funktionalitet när man växlar mellan kontaktkortet och e-tjänster Bättre sortering av tider och relaterade mottagningar på kontaktkorten

29 Hitta och jämför vård Under september månad har vi haft en del driftstörningar i tjänsten. De problem som fortfarande kvarstår har högsta prioritet och arbete pågår. Berörda får regelbunden information. Vi håller också på att se över finansiering för prioriterade utvecklingsområden, exempelvis sökfunktionen.

30 Redaktionellt

31 1177.se Infektion med gula stafylokocker
Ny modell för revideringsintervall för 1177.se Revideringar: Infektion med gula stafylokocker MRSA – motståndskraftiga gula stafylokocker EEG-Elektroencefalografi Magnetkameraundersökning Avföringsinkontinens Regler om arbetsmiljö när man är gravid Hörselundersökning Att höra igen Stress Vaccination mot influensa Influensa Antabus Campral Naltrexon Vitaflo

32 Rådgivningsstödet Beslutsunderlag
Främmande kropp i matstrupe eller mage Främmande kropp i luftvägar Främmande kropp i underlivet Främmande kropp i ändtarmen Råd Tinnitus Snarkning Hjärtsvikt Råd efter förlossning Råd efter kejsarsnitt Snöblindhet Svetsblänk Övrigt Recept på morotssoppa

33 Frågetjänsterna på 1177.se och UMO.se
UMO.se har publicerat elva nya svarsbankssvar: Kan man få större penis med tabletter? Funkar tabletter som ska ge större bröst? Varför fick jag panik i klassrummet? Varför funderar jag så mycket över meningen med livet? Får man utlösning lika fort vid samlag som vid onani? Hur hittar jag nya vänner? Går vår vänskap att rädda? Det var rätt att göra slut, ändå har jag såna skuldkänslor Hur kan man veta vad andra tänker om en? Jag är kär i min kompis flickvän, vad ska jag göra? Vad kan jag göra mot mörka fläckar på penisen? 1177.se har publicerat två nya svarsbankssvar: Hur stor är risken att få en listeriainfektion?  Behöver jag skydda mig mot graviditet trots att jag är 49 år och inte har haft mens på två år?

34 UMO.se Revideringar: Våld från vuxna i familjen Stress
Vad kan man göra om man är stressad? Bli av med alkohol- eller drogproblem Narkotika Narkotika - missbruk och beroende Revidering inklusive språklig granskning av översättningar till engelska: Female genital cutting How to improve self-esteem Self esteem Why do girls menstruate Sex UMO a youth friendly clinic online

35 Övrigt redaktionellt Övrigt Redaktionen:
Redaktörsnätverk med fokus på nya redaktionella processer och skrivregler Ny version av skrivreglerna (upplaga 2) Strukturgruppen – beslut om ny innehållsstruktur Övrigt UMO: I september fokus varit att publicera innehåll och testa appen Fimpaaa! som lanseras inom kort. Vi har varit hos leverantörerna i Danmark och fått utbildning i tekniken.

36 Aktuella möten med uppdragsgivare/intressenter

37 Kundansvarigas besök i landsting och regioner Förvaltningsgruppsmöte
Anne-Lie Krook Halland 25 september Brita Nilsson Engström Uppsala 27 oktober Örebro 30 oktober Sörmland 5 november Under hösten finns möjlighet till gemensamma besök av invånartjänster och Inera. Det pågår en dialog om hur detta kan genomföras på bästa sätt. Hör gärna av er om ni har frågor.  Förvaltningsgruppsmöte 23 oktober 11 december Kommande nätverksmöten 1177 Vårdguiden på telefon 27 november Mina vårdkontakter 10 december Rådgivningsstödet webb Kundansvariga Patientlagen 23 oktober City Conference Center, Folkets hus, Stockholm Målgrupp: Förtroendevalda och tjänstemän i landsting och regioner samt andra aktörer med koppling till hälso- och sjukvård. Arrangör: SKL, medverkan av invånartjänster och Inera.

38 1177 Vårdguiden/UMO i media
September 2014

39 Medieexponering – september

40 1177 Vårdguiden & UMO i media, september - exempel

41 1177 Vårdguiden medieexponering - källkategori

42 Medieexponering per län - 1177 Vårdguiden & UMO

43 1177 Vårdguiden på Mynewsdesk: 1/1 2013 – 1/9 2014

44 Kontaktvägar support

45 Kontaktvägar support 1177 Vårdguiden på telefon 1177 Vårdguiden webb
Driftsstörningar och allvarliga fel:   alla dagar dygnet runt Användarstöd, synpunkter och frågor:   1177 Vårdguiden webb Driftstörningar och allvarliga fel:   alla dagar dygnet runt Synpunkter och frågor: Hitta och jämför vård Driftstörningar, allvarliga fel, synpunkter och frågor:   alla dagar dygnet runt

46 Kontaktvägar support UMO.se Mina vårdkontakter
Driftstörningar och allvarliga fel:   alla dagar dygnet runt Synpunkter och frågor: Mina vårdkontakter Driftstörningar, allvarliga fel, synpunkter och frågor: – Vårdgivarsupport, – Invånarsupport alla dagar kl. 6-22 Det pågår ett arbete med att fastställa svarstider och vi återkommer angående detta längre fram