Program Genomgång av Synpunkten

En presentation över ämnet: "Program Genomgång av Synpunkten"— Presentationens avskrift:

1

2 Program 13.15 Genomgång av Synpunkten
Fika och gruppuppgifter 15.45 Återsamling och frågor 16.15 Avslutning

3 Program 08.30 Genomgång av Synpunkten
Fika och gruppuppgifter 11.00 Återsamling och frågor 11.30 Avslutning

4 En möjlighet att få veta vad medborgarna tycker!
En processtyrd hantering av Beröm, Förslag och Klagomål från alla som kommer i kontakt med vår verksamhet

5 Varför behövs en synpunktshantering?
Utveckla verksamheten Förebygga fel och brister Identifiera nya eller inte tillgodosedda behov

6 Medborgarundersökningen 2012

7 Fokusgrupp 2012 svar från medborgare kring bemötande, tillgänglighet och service
Skaffa en bra klagomålshantering Ordna en ”Tips & idélåda” Fixa något ställe där man kan lämna en ros d v s lämna positiva synpunkter enkelt Använd Internet för feedback BEMÖTANDEGUIDEN

8 Styrkan Medborgare: Fånga in medborgarnas åsikter om de kommunala tjänsterna och förmedla dessa till politikerna Medarbetare: Synpunkter ger en möjlighet för medarbetare att i dialog med kunden utveckla verksamheten Ekonomi: Synpunkter kan användas som vägledning för resursfördelningen Utveckling: Synpunkter behövs som kunskap i förbättringsarbetet

9 Varför har Synpunkten växt fram?
Lagstiftning Manuell hantering ohållbar Behov av sammanställning för analys Medborgarens krav på snabb återkoppling Tidsaspekt för vanlig post, effektivitet Skollagen och Socialstyrelsens föreskrift

10 Vi behöver Underlätta för medborgarna att lämna synpunkter på den kommunala verksamheten. Ta hand om alla synpunkter på ett effektivt och korrekt sätt och besvara dem snabbt. På ett enkelt sätt sammanställa och analysera. Använda synpunkter för att förbättra och utveckla verksamheten.

11 Detta kan vi göra med ett processorienterat arbetssätt och digitalt stöd

12 Hur har Synpunkten växt fram?
Stimulerande, intressant, lärorikt och roligt samarbete mellan 6 olika förvaltningar. Målet att skapa ett gemensamt synpunktssystem med fokus på medborgaren och nya effektiva Kristianstad. Förankring i e-beredningsgruppen och kommunledningskontoret. Alla förvaltningar bjöds in till arbetsgruppen. Studiebesök, visningar av olika system, olika kommuners lösningar på synpunktshantering Kommunledningskontoret, Arbete och välfärdsförvaltningen, Omsorgsförvaltningen, Barn- och utbildningsförvaltningen, Kultur och Fritid, Räddningstjänsten

13 Synpunkter kommer in på olika sätt
Broschyren Telefon E-post Vid möten Samarbete med medborgarkontoret Medborgarcenter Visa broschyr (registrator dokumenterar i systemet) Ej Evolution! Öppna och visa hemsidan MK tar emot alla broschyrer och dokumenterar dem till oss!

14

15

16

17

18

19 Det finns ett kundlöfte
Synpunktslämnaren får vid förslag och klagomål ett svar inom en månad.

20 Synpunktsprocessen Dokumentera Synpunkt
Hantering utanför Synpunktssystemet Maxtid 2 arbetsdagar Maxtid 20 arbetsdagar Maxtid 2 arbetsdagar Dokumentera Synpunkt Kategorisera och fördela synpunkt Utredning och åtgärdsplan Kontroll innan publicering av svar Avslutad Autosvar till synpunktslämnare Registrator Chef för vald enhet/utsedd utredare Registrator Bekräftelse till synpunktlämnare Skickas till förvaltningar eller bolag för manuell hantering Återkopplingssvar till synpunktslämnare Registrator kategoriserar i 10 olika kategorier Påminnelse kommer i mail KAFFEPAUS!? Publicera synpunkten på Kristianstad.se Omdirigera kan registrator och utredare göra Avvisa kan registrator göra om inte synpunkten är kommunens ansvar Publicera kan registrator göra Efter 20 dagar information till högre chef För kännedom till berörd chef vid beröm Avvisad Inte kommunens ansvar

21 Medarbetarens ansvar Uppmuntra medborgare att lämna synpunkter
Dokumentera Synpunkt Kategorisera och fördela synpunkt Utredning och åtgärdsplan Kontroll innan publicering av svar Avslutad Uppmuntra medborgare att lämna synpunkter Dokumentera synpunkten i formulär på hemsidan

22 Utredarens ansvar Ta emot inkommen synpunkt som kommer via e-post
Dokumentera Synpunkt Kategorisera och fördela synpunkt Utredning och åtgärdsplan Kontroll innan publicering av svar Avslutad Ta emot inkommen synpunkt som kommer via e-post Genomföra en utredning Göra en åtgärdsplan Svara synpunktsinlämnaren Gör en bedömning om en avvikelserapport/Lex Sarah ska göras Dokumentera i journal Vad är en utredning – olika nivåer. T ex ta kontakt med berörda/inblandade Skriv ut svaret och skicka – om de vill ha kontakt!! Journalföra händelse av vikt på individnivå

23 Det finns interna formulär

24

25

26

27

28

29 Publicering av synpunkter på www.kristianstad.se/synpunkten
Öppen och tillgänglig kommun Göra jämförelser mellan olika verksamheter/enheter Med hjälp av sökfunktion få fram synpunkter och svar Offentlighetsprincipen

30

31 Sammanställning och analys Beröm, Förslag och Klagomål
Nivåer Kommun Förvaltning Verksamhetsområde Enhetsnivå

32 Sammanställning och analys Beröm, Förslag och Klagomål
Kategorier Fysisk miljö Delaktighet Handläggning Bemötande Tillgänglighet Kompetens Information Kost Utbud Övrigt

33 Sammanställning och analys
Månadsrapport

34 En möjlighet för dig att…
I dialog med medborgaren utveckla verksamheten Arbeta processorienterat Arbeta resultatinriktat Regelbundet få lättillgänglig statistik på inkomna synpunkter

35 Processägargrupp Kajsa Jordevik, Arbete och välfärdsförvaltningen Annika Eriksson, Arbete och välfärdsförvaltningen Linda Ljungdahl, Omsorgsförvaltningen Pär Hogland, Omsorgsförvaltningen Agneta Rydén, Kommunledningskontoret Lena Norén, Barn- och utbildningsförvaltningen Jeanette Ekvall, Räddningstjänsten

36 22 maj Före 2014 förvaltas processen av räddningstjänsten som har hand om övriga processer i Flexite. När man inte tar hela processen blir det ingen publicering på webben och ingen möjlighet till automatiska sammanställningar.

37 Diskussionsfrågor Hur kan vi göra Synpunkten tillgänglig för alla medborgare, samverkansparter och besökare? Finns det hinder för individ, anhörig, kund eller andra att lämna synpunkter? Finns det hinder för oss medarbetare att ta emot synpunkter och lägga in dem i Synpunkten? Hur kan medarbetare genom Synpunkten medverka till god kvalitet i verksamheten? Vilka möjligheter och svårigheter upplever ni med publiceringen av synpunkter och svar på webben?