Ett annorlunda uppdrag en balans mellan service och ansvar

En presentation över ämnet: "Ett annorlunda uppdrag en balans mellan service och ansvar"— Presentationens avskrift:

1 Ett annorlunda uppdrag en balans mellan service och ansvar
Att öka servicegraden – kan det öka försäljningen? Ja, visst! Systembolagets uppdrag är att minska alkoholskadorna i det svenska samhället. Då kan det verka konstigt att förbättra servicen och kanske riskera att försäljningen ökar Vore det inte bättre om vi uppfattades som lite stela, tråkiga och inte så serviceminded? Nä, det är precis tvärtom! Ett bra kundmöte är en förutsättning för att bidra till att minska alkoholskadorna. Vårt uppdrag är unikt men vårt kundmöte är inte det. Våra kunder jämför mötet med oss, med mötet med annan handel. Och det är bara när vi uppfattas som bra i det mötet som vi också kan nå fram med vårt budskap. När vi uppfattas som kunniga, trevliga, proffsiga – då får vi också ”lov” att prata om alkoholens baksida. Något om SB’s marknadsandelar. Att försäljningen ökat men inte konsumtionen. Och det är ju bra för det betyder att vi säljer en större del av alkohol som dricks i Sverige . . . När vi ser kundmötet ur ett historiskt perspektiv eller studerar trender i samhället förstår vi att vi också behöver förbättra mötet med kunden för att även i framtiden uppfattas som ett företag i framkant. Ett annorlunda uppdrag en balans mellan service och ansvar IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010

2 Agenda Omvärlden och Norden/ Sveriges alkoholpolitik inom EU
Syftet och balansgången Systembolaget i framtiden IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010

3 Olika nivåer av alkoholkonsumtion i världen
Alkoholkonsumtionen i olika delar av världen varierar stort. Beroende på kulturella och religiösa skäl, men också på tillgängligheten. försäljningen. The Lancet, Juni 2009 IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010

4 Alkoholkonsumtion i Europa
Datum (visa; sidh...) Här ser vi att bland Europas länder har Turkiet lägst konsumtion. Att de är muslimer spelar självklart in. Vad gäller Malta som ligger tvåa, finns det en del brister i statistiken, och man har dessutom inte tagit hänsyn till den oregistrerade försäljningen som man gjort för andra länder. Island, Norge och Sverige konsumerar minst, och det är också länder med monopol på detaljhandel med alkohol. Totalkonsumtionen i Sverige 2009 var 9,31 liter omräknat till 100% alkohol, innefattar både registrerad och oregistrerad försäljning/konsumtion (enligt SoRad) Källa: WHO IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010 Avdelning och namn (visa; sidh...) 4

5 Alkohol har många skadeverkningar
Sjukdomar – de fem största Missbrukssjukdomar Olycksfall och skador Skrumplever Hjärtsjukdom Cancer Sociala Sjukfrånvaro/produktivitet Våld Fosterskador Familjeproblem Att alkohol inte bara är förknippat med glädje, fest och avkoppling är ju inte okänt. Många sjukdomar har sin grund i alkoholbruk, både direkt och indirekt. Alkohol är helt enkelt inte vilken vara som helst. Summering från The Lancet 2009 IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010

6 Systembolaget gör nytta
Fri försäljning av alkohol skulle innebära Antalet sjukdagar skulle öka med ungefär 11 miljoner per år Forskare uppskattar att ålderskontrollen skulle bli sämre Antalet misshandelsfall skulle öka med ungefär om året Forskare beräknar att alkoholkonsumtionen skulle öka med ca 37 % Antalet alkoholrelaterade dödsfall skulle öka med ungefär per år Om Systembolaget inte fanns En internationell forskargrupp, under ledning av Harold Holder vid Prevention Research Center i Kalifornien, har på uppdrag av Folkhälsoinstitutet studerat vilka effekterna skulle bli om Systembolagets monopol avskaffades. Alternativet skulle vara att Systembolagets butiker ersattes antingen med försäljning i licensierade butiker som enbart säljer alkoholdrycker eller försäljning i livsmedelsbutiker. Resultatet är tydligt: den genomsnittliga årskonsumtionen per person (15 år och över) skulle enligt forskarna öka med 1,4 liter (17%) ren alkohol för scenariot med specialbutiker och med 3,1 liter (37%) för scenariot med livsmedelsbutiker. Detta skulle i sin tur på befolkningsnivå medföra ökningar av skador. Som indikatorer använde forskargruppen skadeökningen för vissa typer av dödsfall, för misshandel och för sjukpenningdagar. Följande mening ska bort: Skadeökningar på grund av sjukdomsfrånvaro i scenariot med livsmedelsbutiker skulle ge ett produktionsbortfall motsvarande 12,7 miljarder kronor. Studien bedömde också att såväl ungdomars och missbrukares konsumtion och skador skulle öka. Utgångspunkten var en bedömning av hur fem olika faktorer, vars påverkan på konsumtionen är känd från tidigare forskning, skulle förändras om monopolet avskaffades. De fem faktorerna var antal försäljningsställen, öppettider, pris, marknadsföring och substitution med resandeinförsel. Harold Holder, Prevention Research Center, Pacific Institute for Research and Evaluation, Berkeley, CA, USA IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010

7 Vårt uppdrag från riksdagen
Systembolaget finns till av en enda anledning: De alkoholrelaterade problemen blir mindre om alkohol säljs utan vinstintresse Minska alkoholens medicinska och sociala skadeverkningar Motverka skadligt dryckesbeteende Bidra till en minskad total alkoholkonsumtion Den nordiska modellen – Sverige, Norge, Finland, Island, Färöarna 18 delstater i USA 12 av Kanadas 13 provinser IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010

8 Därför att… ...utan vinstmaximering finns ingen anledning att sälja till dem som är under 20 år ...utan vinstmaximering finns ingen anledning att försöka få kunderna att köpa mer än vad de tänkt sig IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010

9 Hur vi skiljer oss från annan handel
Begränsat antal butiker Reglerade öppettider Ej marknadsföring Ingen merförsäljning Ansvarsfull försäljning & exponering av varorna Försäljningsregler; Ålderskontroll Langning Märkbart berusade De alkoholrelaterade problemen blir färre om alkoholkonsumtionen minskar. Alkoholkonsumtionen blir lägre när alkoholdrycker säljs utan att maximera försäljning och vinst. Hur vi skiljer oss från andra ”Vi är inte vinstmaximerade och driver inte merförsäljning. Vi är märkesneutrala; ingen leverantör eller enskild produkt varken favoriseras eller diskrimineras.” Socialt ansvar Effektiv ålderskontroll Ingen försäljning till berusad Inte sälja vid misstänkt langning Information om alkoholens skadeverkningar Ägarens krav; vinsten på lång sikt motsvara en avkastning på eget kapital på 4% över 10åriga statsobligationsräntan . IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010

10 Opinionsindex – stödet för Systembolaget ökar
Datum (visa; sidh...) Stödet för Systembolaget och detaljhandelsmonopolet är nu högre en någonsin. Vårt opinionsindex låg på 49 procent 2001 när vi började mäta och landade 2009 på 66 procent, en nivå som vi också verkar hålla oss på 2010 alltså 66. Det innebär att 2 av 3 vill att alkohol ska fortsätta säljas genom Systembolaget och detaljhandelsmonopolet. IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010 Avdelning och namn (visa; sidh...)

11 För femte året i rad har kundernas nöjdhet med Systembolaget ökat
Det viktigaste skälet till att svenskarna vill behålla Systembolaget är vårt sociala uppdrag. Men förtroendet är också i hög grad beroende av att våra kunder är nöjda med den service och det sortiment som vi erbjuder i våra butiker. NKI år 2010 beräknas uppgå till samma höga nivå som 2009, dvs 78 Svenskt kvalitetsindex (SKI) mäter varje år kundernas nöjdhet med varor och tjänster i Sverige. Systembolaget och Apoteksmarknaden ligger i topp i årets mätning av detaljhandeln, med en nöjdhet på närmare 75 enheter. IVA Näringslivsråd frukostseminarium 16 december 2010

12 Systembolaget står sig bra mot aktörer i andra branscher
NKI per företag IVA Näringslivsråd frukostseminarium 16 december 2010

13 Datum (visa; sidh...) Vår vision: Ett samhälle där alkoholdrycker njuts med omsorg om hälsan så att ingen tar skada ETT SAMHÄLLE DÄR ALKOHOLDRYCKER NJUTS MED OMSORG OM HÄLSAN SÅ ATT INGEN TAR SKADA. Bakgrund till visionen: En vision beskriver slutresultatet när man lyckats med sitt uppdrag. Kanske kan man tycka att det är väl djärvt att sikta på att ingen ska ta skada av alkohol. Men poängen med en nollvision är att den ska peka ut riktningen – och alla andra idealbilder vore ju väldigt defensiva. Visionen hjälper oss också att mäta hur framgångsrika vi är i vårt uppdrag. Om nollvisionen Vårt ansvar stannar inte vid våra kunder, utan också omfattar tonåringarna som vi inte säljer till, barnen till dem som dricker för mycket, etc. HELA SAMHÄLLET ALLTSÅ. Vår vision omfattar inte bara de drycker vi själva säljer. Aldrig förr har folk varit lika intresserade av hälsofrågor och att göra medvetna val Vi ska bidra till ett klokare förhållningssätt till alkohol oavsett var den inhandlas och vem den dricks av. Vi vågar också bejaka det faktum att alkoholhaltiga drycker kan vara en stor njutning. Att det kan vara fantastiskt med en kall öl och att ett gott vin gör god mat ännu godare IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010 Avdelning och namn (visa; sidh...) 13

14 Datum (visa; sidh...) Vår affärsidé: Att med ansvar och bästa service sälja alkoholdrycker och ge kunskap om alkohol och hälsa ATT MED ANSVAR OCH BÄSTA SERVICE SÄLJA ALKOHOLDRYCJKER OCH GE KUNSKAP OM ALKOHOL OCH HÄLSA. En affärsidé beskriver vad vi ska göra för att uppfylla uppdraget. I ett kommersiellt företag är det enkelt, iaf något överförenklat: uppdraget är generellt sett att göra aktieägarna rikare och affärsidén beskriver helt enkelt hur man ska tjäna så mycket pengar som möjligt. I vår verksamhet är det annorlunda. Vi ska ge våra kunder riktigt bra service. Såväl i bemötandet som i upplevelsen de får när de handlar hos oss. Samtidigt ska vi ta ett stort samhällsansvar. Därför ska vi också sprida kunskap om alkohol och hälsa. IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010 Avdelning och namn (visa; sidh...) 14

15 Systembolagets strategiska plan 2013
Systembolaget erbjuder bästa service och socialt ansvar i balans. Så här ska vi uppfattas: Huvudinriktning 2013 Vi ska aktivt bidra till att förverkliga n folkhälsoinriktad alkoholpolitik och ha ett starkt folkligt stöd. Vi ska genom delaktighet utveckla ett erbjudande i framkant och bjuda in till dialog om alkohol och hälsa. Vi ska ha kompetenta och engagerade medarbetare och ledare som utför och kommunicerar vårt uppdrag. Vi ska vara transparenta och professionella och i dialog med leverantörerna möta kundernas förväntningar. Vi ska vara hållbara och kostnadseffektiva i alla processer och beslut. VI LOVAR ATT AFFÄRSIDÈ – Att med ansvar och bästa service sälja alkoholdrycker och ge kunskap om alkohol och hälsa 1. Du alltid ska känna dig välkommen. 2. Du alltid ska kunna lära dig något hos oss. 3. Du alltid ska kunna lita på att vi säljer med ansvar.   Vi har utvecklat strategier som har sin grund i uppdraget men möter trender och framtida kundbehov Våra värderingar: Omtanke, kunskap och inspiration IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010

16 Från produktfokus till kundfokus
Maximera distribution Rationalisera produktion Optimera organisation Kundcentrering 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 Hög efterfrågan Rationalisering och Mogna marknader Hyperfragmentering Massmarknadsföring produktionseffektivitet Låga marginaler Från produktfokus Maximera produktion Segmentering Logistik/administrativ till kundfokus och distribution rationalisering Maximera värdet av kunden En historisk tillbakablick visar att… och för att behålla vårt förtroende… Från produktfokus – fokus på utbudet => kundfokus – fokus på efterfrågan. Var är vi i Systembolaget? Historiken 50-talet, efterkrigstiden: från att allt som erbjöds på marknaden såldes, utmaningen var att klara av att producera och distribuera produkterna. 70-talet, oljekris krävde rationalisering och effektiv produktion. Kundernas behov blev mer difersifierade => segmentering av marknader och kunder. 90-talet, mogna marknader, allt svårare att tjäna pengar, fokus på rationaliseringar Idag är efterfrågan en trång sektor – vi slåss om kunderna. Internethandeln har gjort att det inte längre går att “låsa in” marknaden – kunden har tillgång till hela världen. Kunderna ställer högre och högre krav. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________ För de företag som inte har varit tvungna att gå in i kundcentreringen väntar tuffare tider. Detta får påverkan på hela organisationen, t ex: i det produktorienterade företaget fungerar kundjobben som “straff” – belöningen för den som gjort ett bra jobb är att bli befordrad till jobb långt borta från kunden. Hur organiserar vi oss? Hur premierar vi väl utfört arbete? “hos oss går varorna först” – man känner sig onyttig när man “bara” möter kund. När känner man att man har gjort ett bra jobb? 16 IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010 16

17 Trender i omvärlden Att bry sig om sin hälsa Att göra gott
Att söka efter det äkta Att jag i fokus Att lyxa till det Att uppleva Att det ska vara bekvämt Att alkohol påverkar hälsan Trender i samhället – För att öka förtroendet in i framtiden vill vi möta trender och kundens behov Vi förmedlar kunskap om alkohol och hälsa för ett en mer hälsosam alkoholkonsumtion Vårt arbete om CSR CSR och kvalitetskontroll Ökat fokus på kundmötet Ökat fokus på service, kvalitet och nischer Ökat fokus på att kundens upplevelse av mötet med oss styr oss i vårt agerande Ökat fokus på att lösa kundens problem på smidigt sätt Vi ser också en ökad medvetenhet om alkoholens baksida och att alkohol faktiskt påverkar hälsan negativt < ökad reglering i övriga EU < ökad insikt om alk skadeverkningar < från undantag (EU-inträde) > föregångare IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010

18 Våra mötesplatser Butiken Hemsidan (inkl. beställning) Kundtjänst
IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010

19 Vi ska vidareutveckla och stärka Systembolagets position med Alkohol och Hälsa som utgångspunkt
profilerar det unika med Systembolaget i vårt sätt att arbeta och kommunicera. själva lär oss ännu mer om alkoholfrågan och hur våra produkter påverkar hälsan utifrån kundens perspektiv finner effektiva sätt att föra dialog om alkohol och hälsa. Vi vill att kunderna ska uppfatta oss som ett omtänksamt företag som värnar om varje kunds hälsa. Lära oss mer så att vi kan förmedla kunskapen till andra. Människors medvetenhet och ökat intresse för att må bra rimmar väl ihop med vårt uppdrag – att minska alkoholens negativa konsekvenser i det svenska samhället. Alkohol & hälsa > förhållandet alkohol & hälsa > inspirera till ökad kunskap om mat & dryck > inspirera = alkoholfritt IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010

20 Det goda kundmötet Bra kundservice och ansvarsfull försäljning går hand i hand
Att med bästa service förmedla kunskap och sälja med ansvar Inspiration och kunskap för ökad medvetenhet – förutsättning för en mer hälsosam alkoholkonsumtion Våra kunder förväntar sig att vi ska ta ett stort ansvar för folkhälsan, inte minst när det gäller att vara noggrann med vilka vi säljer till (legkontroll/ungdomar, langning och påverkade kunder) De undersökningar vi gör visar att ju bättre vi sköter vårt uppdrag desto mer uppskattning får vi. Vår ambition är också att öka vår kunskap, inte bara om våra produkter, mat och dryck i kombination utan också om alkoholens negativa effekter för att kunna inspirera till ökad medvetenhet för en hälsosammare konsumtion. Vi kommer även i framtiden att ta ett stort ansvar för hur vi säljer våra varor och det gör vi av ärlig omtanke. Vi lockar inte in i butikerna Vi exponerar inte för merförsäljning – ej säljtorg och gavelexpo Vi säljer inte till vem som helst (försäljningsreglerna) Vi försöker aldrig sälja mer än kunden tänkt sig Vi drivs inte av vinstintresse IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010

21 Utredningens förslag presenteras idag
DN-artikel den 17 november 2010: - Betydligt vidare än s.k. gårdsförsäljning - Inte krav på svenska eller egenproducerade produkter - Inte krav på försäljning på tillverkningsstället - ”Gårdsförsäljaren” ska vara tillverkare av alkoholdrycker i Sverige eller utomlands - Detaljhandel tillsammans med upplevelsetjänst mot betalning - Sprit, vin och starköl - Begränsningar för inköp (antal flaskor) och för försäljning (liter) IVA Näringslivsråd, frukostseminarium 16 december 2010