Kostnaderna ökar men kvaliteten går ner …

En presentation över ämnet: "Kostnaderna ökar men kvaliteten går ner …"— Presentationens avskrift:

1 Kostnaderna ökar men kvaliteten går ner …
Anders Lundkvist Magnus Holmgren Utvärderingsringen

2 Enkäter - några grundläggande regler
En person – ett svar Endast bakgrundsfrågor som ska bearbetas Begripliga frågor - begripliga svarsalternativ Utvärderingsringen

3 En person – ett svar Utvärderingsringen

4 En person – ett svar Nöjd eller missnöjd?
Om du svarar på frågorna kan du vinna ett presentkort på 300 kr. Maskinen meddelar dig! Utvärderingsringen

5 Melodifestivalen Jerringpriset Enkäter/Kvalitetsmätningar Allmänna val
Jippo eller allvar? Melodifestivalen Jerringpriset Enkäter/Kvalitetsmätningar Allmänna val Utvärderingsringen

6 Kommunal kvalitetsmätning på nätet
Välj den eller de verksamheter du nyttjat. Logga in genom att klicka på länken XXX. Besvara enkäten. Upprepa tills du besvarat alla aktuella enkäter.  Verksamhet 1  Verksamhet 2  Verksamhet 3  Verksamhet 4  Verksamhet 5  Verksamhet 6  Verksamhet 7  Verksamhet 8  Verksamhet 9 Utvärderingsringen

7 Kommunal kvalitetsmätning på nätet
”Vi var sent ute och måste snabbt få fram siffror till vårt styrkort …” Utvärderingsringen

8 Enkäter - några grundläggande regler
Endast bakgrundsfrågor som ska bearbetas Utvärderingsringen

9 Endast bakgrundsfrågor som ska bearbetas
Kön Ålder Postnummer Utbildning Inkomst Skola/enhet/avdelning o.s.v. Utvärderingsringen

10 Endast bakgrundsfrågor som ska bearbetas
Vilken är din högsta avslutade utbildning? Vilken akademisk/universitets/högskoleutbildning gick du? Vilken avdelning tillhör du? Hur många år har du arbetat som enhetschef? Hur många medarbetare arbetar inom din enhet? Utvärderingsringen

11 Endast bakgrundsfrågor som ska bearbetas
Kvalitetsmätning bland skolelever. Svarsfrekvens på bakgrundsfrågan Kön? Kille - Tjej % % % % Utvärderingsringen

12 Endast bakgrundsfrågor som ska bearbetas
Samma kommun – samma målgrupp. Bakgrundsfråga i webbenkät ungdomsgårdar: Kön: □ Kvinna □ Man □ Hen Utvärderingsringen

13 Enkäter - några grundläggande regler
Begripliga frågor - begripliga svarsalternativ Utvärderingsringen

14 Begripliga frågor - Begripliga svarsalternativ
Hur upplever du kontakten med fältarbetare, tjänstemän, politiker?  Bra och tillräckligt ofta  Bra men för sällan  Dålig men tillräckligt ofta  Dålig och för sällan Utvärderingsringen

15 Begripliga frågor - Begripliga svarsalternativ
Instämmer ej Instämmer helt Hur nöjd är du med hur du bemöts av personalen? □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Hur nöjd är du med hur personalen respekterar dig? □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Hur nöjd är du med personalens tillgänglighet? □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ I vilken grad upplever du att personalen är kunnig inom sitt yrkesområde? □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Utvärderingsringen

16 Begripliga frågor - begripliga svarsalternativ
Begripligt? Bättre så här? Kontaktpersonen återkommer inte inom rimlig tid när jag har sökt henne/honom Instämmer inte alls - Instämmer helt Kontaktpersonen har inte kunskaper om de produkter och tjänster som jag vill diskutera Kontaktpersonen ger mig inte känslan av att mitt företag är en viktig kund Min kontaktperson ger mig inte alltid det bemötande som jag önskar Jag har inte förtroende för kontaktpersonen Kontaktpersonen återkommer inom rimlig tid när jag har sökt henne/honom Instämmer inte alls - Instämmer helt Kontaktpersonen har kunskaper om de produkter och tjänster som jag vill diskutera Kontaktpersonen ger mig känslan av att mitt företag är en viktig kund Min kontaktperson ger mig alltid det bemötande som jag önskar Jag har förtroende för kontaktpersonen Utvärderingsringen

17 Begripliga frågor - begripliga svarsalternativ
Tillgänglighet: Instämmer inte alls Instämmer helt Turistbyrån har bra läge, tydlig skyltning och gott om parkeringsplatser Bemötande: Personalen bemöter välkomnande, intresserat och serviceinriktat. Informativt och personligt Service: Personalen är kompetent och kunnig, har god förmåga att lösa problem, är intresserade, lyhörda och hjälpsamma Turistbyrån, lokalen: Det är lätt att hitta i lokalen, den är välkomnande med överskådligt sortiment (broschyrer, information) och bra tillgänglighet för alla Turistbyrån, butiken: Utbudet av souvenirer är annorlunda och lockande, med bra priser och är representativt för Sverige, för XX-kommun Utvärderingsringen

18 Begripliga frågor - begripliga svarsalternativ
Enkät om Turistbyrån Instämmer Instämmer inte alls helt Tillgänglighet Det är lätt att hitta till turistbyrån Skyltningen till turistbyrån är bra Parkeringsmöjligheterna är bra Bemötande - Service Jag känner mig välkommen till turistbyrån Personalen är serviceinriktad  Personalen är kunnig Personalen är hjälpsam Personalen har en god förmåga att lösa problem o.s.v. Utvärderingsringen

19 Vid mätning av upplevd kvalitet
Undvik Vet ej – alternativ Mät både vikt och betyg Utvärderingsringen

20 Undvik Vet ej – alternativ
Utvärderingsringen

21 Undvik Vet ej – alternativ
Utvärderingsringen

22 Offentlig sektor i Sverige Andra företag i Sverige
Först en fråga om vilka Era kunder är. Vilka är Ert företags huvudsakliga slutkunder för era produkter eller tjänster? Är det...? Svenska hushåll Offentlig sektor i Sverige Andra företag i Sverige Företagskunder och offentlig sektor inom Europa Hushållskunder inom Europa Kunder i övriga världen Kan ej avgöra vilken kundgrupp som är de huvudsakliga slutkunderna Tveksam, vet ej Utvärderingsringen

23 Har ni fler sysselsatta idag än vad ni hade för ett år sedan, har ni färre eller har ni lika många?
Tveksam, vet ej Utvärderingsringen

24 Undvik Vet ej – alternativ
Kommunens frågor 1 = Lågt betyg, Instämmer inte alls 5 = Högt betyg, Intämmer helt och hållet Jag vet vad jag ska kunna för att nå målen i de olika ämnena Jag får veta hur det går för mig i skolarbetet Mina lärare förväntar sig att jag når målen i alla ämnen Skolarbetet gör mig så nyfiken att jag får lust att lära mig mer Lärarna tar hänsyn till elevernas åsikter Lärarna hjälper mig i skolarbetet om jag behöver det Jag känner mig trygg i skolan Utvärderingsringen

25 Undvik Vet ej – alternativ
SKL – Skolinspektionens frågor 1 = Stämmer helt och hållet 2 = Stämmer ganska bra 3 = Stämmer ganska dåligt 4 = Stämmer inte alls 5 = Vet ej Jag vet vad jag ska kunna för att nå målen i de olika ämnena – Vet ej Jag får veta hur det går för mig i skolarbetet – Vet ej Mina lärare förväntar sig att jag når målen i alla ämnen – Vet ej Skolarbetet gör mig så nyfiken att jag får lust att lära mig mer – Vet ej Lärarna tar hänsyn till elevernas åsikter – Vet ej Lärarna hjälper mig i skolarbetet om jag behöver det – Vet ej Jag känner mig trygg i skolan – Vet ej Utvärderingsringen

26 Den webbansvariges tolkning …
Lågt betyg Vet ej Högt betyg Utvärderingsringen

27 Kostnaderna ökar men kvaliteten går ner …
Mät både vikt och betyg! Utvärderingsringen

28 Mät både vikt och betyg! Välj ut de 3 allra viktigaste  Det är viktigt att öppettiderna är bra  Det är viktigt att jag kan få tag i personal när jag vill  Det är viktigt att jag alltid kan få tag på någon via telefon  Det är viktigt att det är rent och snyggt  Det är viktigt att det är rimliga priser Betygsätt samtliga Instämmer Instämmer inte alls helt Öppettiderna är bra Jag kan få tag i personal när jag vill Jag kan alltid få tag på någon via telefon Det är rent och snyggt Det är rimliga priser Utvärderingsringen

29 Resultat utan vikt Betyg 1 2 3 4 5 Trivsel 20 10 30 Bemötande Trygghet
35 Välj ett område som först behöver åtgärdas! Utvärderingsringen

30 Ej viktade resultat Betyg 1 2 3 4 5 Vikt Trivsel 20 10 30 40 Bemötande
50 Trygghet 35 Välj ett område som först behöver åtgärdas! Utvärderingsringen

31 Resultat från de som viktat frågan
Betyg 1 2 3 4 5 Vikt Trivsel 20 40 Bemötande 10 30 50 Trygghet Välj ett område som först behöver åtgärdas! Utvärderingsringen

32 Webbaserade Enkätverktyg
Fördelar Nackdelar Lättillgängligt Användaren Respondenten Extern drift av systemet Support Resultat i realtid Enkel distribuering Papperslöst? Lättillgängligt Vem konstruerar? Vem granskar? Vem svarar? Extern drift av systemet Support Följs datalagsstiftningen? Nytt ”program” att lära Lägre svarsfrekvens? Utvärderingsringen

33 Webbaserade Enkätverktyg
Kommersiella Kostnadsfria Flera hundra olika produkter finns på marknaden. Priserna varierar från några tusenlappar till miljonbelopp. LimeSurvey Helt gratis Open source SurveyMonkey Basic – gratis Pro - kommersiell KwikSurveys Utvärderingsringen

34 Kostnaderna ökar men kvaliteten går ner …
En kommunal röst om enkäthantering: ”Vi är så hårt ansträngda att vi måste göra avkall på kvaliteten för att orka och hinna med …” Utvärderingsringen

35 Kostnaderna ökar men kvaliteten går ner …
Nuvarande kostnad – kronor Kommande kostnad Grundavgift kronor Utvärderingsringen

36 Kostnaderna ökar men kvaliteten går ner …
Enkätverktyget är inte avgörande för att lyckas. Oavsett verktyg handlar det om att följa: Grundläggande regler i enkätkonstruktion Grundläggande enkät-etiska regler Utvärderingsringen