Workshop 6 Nov 2008 Stena Line Ombordchefer

En presentation över ämnet: "Workshop 6 Nov 2008 Stena Line Ombordchefer"— Presentationens avskrift:

1 Workshop 6 Nov 2008 Stena Line Ombordchefer

2 "Låt inte det du inte kan göra, hindra dig från att göra det du faktiskt kan göra"

3

4

5 Varför är det viktigt med nöjda kunder för Stena Line. din avdelning
Varför är det viktigt med nöjda kunder för Stena Line? din avdelning? dig personligen?

6 Lojal Kund/ Rekommen-dationer
Nöjda kunder lönar sig Företags-kultur Nöjd Med-arbetare Kund-service Nöjd Kund Lojal Kund/ Rekommen-dationer Tillväxt & lön-samhet Modellen ovan grundar sig på ”The Service Profit Chain” som har tagits fram av Service Management Group på Harvard Business School i USA.

7 Sträva efter “excellence”
Under förväntan Som förväntat Över förväntan söker aktivt efter alternativ “sabotörer” likgiltiga “lätta byten” priskänsliga lojala kunder “ambassadörer” Låg Kundtillfredsställelse Hög

8 Customer Satisfaction vs. loyalty
DISLOYAL VERY DISSATISFIED VERY SATISFIED Source: Michael Johnson ”Customer Retention in the Automotive Industry”, 1997

9 Customer Satisfaction vs. loyalty
NOT LIKELY DON´T KNOW ABSOLUTELY Likelihood of using the same provider again Only the very satisfied can be expected to be loyal. 8 8 10 12 17 22 29 45 57 90 VERY DISSATISFIED CUSTOMER SATISFACTION VERY SATISFIED

10 Mental inkontinens Beteenden Värden Attityder

11 Mental inkontinens, 10, 30, 60

12 Rollspel 1 min

13 Påverkar Påverkas av Förändra själv Förmå någon annan att förändra
Förhålla mig konstruktivt/ minimera påverkan Påverkar Påverkas av

14

15 Vad påverkar gästnöjdheten?

16 Arbete med Handlingsplaner, Säkra Handlingsplanen

17

18 Detta tar jag med mig… Jobba och använda mig av systemet
Börja arbeta med “kompensationshäften” Mer kött på benen/argument vid kontakt med personal Använda “1-minutsövningen” med min personal