Arbetssättet i telefonrådgivning

En presentation över ämnet: "Arbetssättet i telefonrådgivning"— Presentationens avskrift:

1 Arbetssättet i telefonrådgivning
Värdegrund och metod i rådgivningssamtalet

2 Arbetssätt i telefonrådgining
Telefonrådgivning Bedömningen är det centrala i rådgivningssamtalet och förutsättningen för att sjuksköterskan ger rätt råd och vid behov hänvisar till rätt vårdnivå. Hälso- och sjukvårdslagen ger oss mandat att bedöma vårdbehov Arbetssätt i telefonrådgining

3 Hälso- och sjukvårdslagen (HSL 2§)
Målet för hälso- och sjukvården är en god hälsa och vård på lika villkor för hela befolkningen. Lagen säger att ”varje patient som vänder sig till hälso- och sjukvården skall, om det inte är uppenbart onödigt, snarast ges en medicinsk bedömning av sitt hälsotillstånd.” Kommentar till Hälso- och sjukvårdslagen Den medicinska bedömningen som avses görs ofta av en läkare, men kan många gånger utföras av annan hälso- och sjukvårdspersonal, i första hand en sjuksköterska. Bedömningen kan ibland göras per telefon. Jan Sahlins bok Kommentar till Hälso- och sjukvårdslagen, sjätte upplagan (Nordstedts Juridik AB), sid. 67 Arbetssätt i telefonrådgining Sida 3

4 Arbetssättet i telefon består av
Värdegrunden ”det goda samtalet” Att använda samtalsprocessen som metod Att förstå rådgivningsstödets uppbyggnad Att använda rådgivningsstödet aktivt i samtalet Arbetssätt i telefonrådgining

5 Värdegrunden Det goda samtalet
Det goda samtalet kännetecknas av empati, respekt och trovärdighet. När samtalet avslutas ska det finnas en känsla av samförstånd hos både sjuksköterskan och den vårdsökande. Värdegrunden utgör svaret på frågan om vad som är gott och vad sjuksköterskan vill uppnå i rådgivningssamtalet. Det är det goda samtalet där både sjuksköterskan och den hjälpsökande känner tillfredställelse, glädje och nöjdhet. Arbetssättet är ett stöd för sjuksköterskan att nå det goda samtalet. Arbetssätt i telefonrådgining

6 Sjuksköterskans arbete i telefonen
Hälso- och sjukvårdslagen ger sjuksköterskan mandat att bedöma vårdbehov per telefon Kvalitativ medicinsk bedömning Rätt råd och vid behov hänvisning till rätt vårdnivå Gott bemötande Arbetssätt i telefonrådgining

7 Samtalsprocessen som E-utbildning
Arbetssätt i telefonrådgining

8 Var hittar jag E-utbildningen?
Arbetssätt i telefonrådgining

9 E- utbildning i Samtalsprocessen
Arbetssätt i telefonrådgining

10 Syfte med E-utbildning
Utbildningen Samtalsprocessen ger dig en metod att skapa struktur i rådgivningssamtalet. Ett strukturerat arbetssätt ger dig goda förutsättningar att använda rådgivningsstödet på ett optimalt sätt. E-utbildningen Samtalsprocessen finns både som grundkurs och som fortsättningskurs. Utbildningen kan du nå från vilken internet-uppkopplad dator som helst. Arbetssätt i telefonrådgining

11 Samtalsprocess Samtalsmetodik Fallgropar i samtalet
Samtalsprocessen Samtalsprocess Samtalsmetodik Fallgropar i samtalet

12 Arbetssätt i telefonrådgining
Samtalets fem faser Arbetssätt i telefonrådgining

13 Arbetssätt i telefonrådgining
Samtalets fem faser Svara välkomnande Arbeta med röst och tonfall Visa intresse - Kan du berätta? Arbetssätt i telefonrådgining

14 Fallgrop i öppningsfasen
Svarar med samman mynt till redan arg eller irriterad vårdsökande, situationen riskerar att eskalera. Arbetssätt i telefonrådgining

15 Arbetssätt i telefonrådgining
Samtalets fem faser Lyssna aktivt Lyssna förutsättningslöst Lyssna färdigt Se till att få en riktig berättelse Sammanfatta Arbetssätt i telefonrådgining

16 Att sammanfatta Det viktigaste, essensen av berättelsen
I kronologisk ordning, måndag, tisdag….. Ett symtom i taget Arbetssätt i telefonrådgining

17 Fallgropar i lyssnafasen
Avbryter med frågor eller korrigerar den vårdsökande i sin berättelse Besvarar fråga som ofta kommer i slutet av berättelsen, - Kan det vara halsfluss? Hypotes Arbetssätt i telefonrådgining

18 Arbetssätt i telefonrådgining
Samtalets fem faser Ringa in ett huvudsymtom Utred symtomen med öppna och slutna frågor Utred både de mänskliga och de medicinska aspekterna Utforska föreställningar, farhågor och förväntningar Sammanfatta allt som framkommit i samtalet Arbetssätt i telefonrådgining

19 Börja lyssna efter symtom Övning: Tänk i symtom
Diagnoser: Halsfluss Otit Hjärtinfarkt Urinvägsinfektion Var och en skriver ner symtom ord för varje diagnos. Dela sedan två och två symtom orden för varje diagnos. Reflektera och dela i stora gruppen Arbetssätt i telefonrådgining

20 Beslutsunderlagen är döpta utifrån huvudsymtom
Exempel på olika Beslutsunderlag Utebliven avföring Urinmängdsförändring Fot och fotledsbesvär – barn Arbetssätt i telefonrådgining

21 Övning analysfas: Inledande texten
Läs den inledande texten Bortfallssymtom Slag mot huvud barn Nedstämdhet Arbeta två och två Välj ett beslutsunderlag – läs igenom Vad säger den inledande texten – får ni stöd på vad som är viktigt att tänka på i bedömningen Arbetssätt i telefonrådgining

22 Öppen fråga Ger ett lite längre svar
En öppen fråga börjar ofta med när, var, hur - Hur känns det i halsen? - Var gör det ont? - När fick du feber? Hur frågor leder mot känslor Vad frågor leder mot fakta Arbetssätt i telefonrådgining

23 Sluten fråga Ger ett kort svar i regel ja eller nej
Har du mer ont idag? Kan du svälja dryck? Orkar du vara uppe och gå? Många slutna frågor efter varandra ger känsla av förhör Arbetssätt i telefonrådgining

24 Övning analysfas: Gör frågor av symtomraderna
Arbeta två och två: Sök fram beslutsunderlagen och turas om att göra om symtomraderna till frågor. Inled gärna meningen med när, var, hur, på vilket sätt? Buksmärta, ont i magen – barn Halsont Bröstsmärta Arbetssätt i telefonrådgining

25 Det mänskliga i samtalet 3 F
Föreställningar Farhågor Förväntningar Vilka 3 F har du och vilka har den vårdsökande? Arbetssätt i telefonrådgining

26 Fallgropar i analysfasen
Utebliven analys Utdragen och ofokuserad analys Arbetar med fel huvudsymtom Undersöker inte 3 F Glömmer att sammanfatta Arbetssätt i telefonrådgining

27 Arbetssätt i telefonrådgining
Samtalets fem faser Presentera och motivera bedömningen Arbeta med gemensam bild och lösning på situationen Utforska den vårdsökandes egen kunskap Ge relevanta och tydliga råd Arbetssätt i telefonrådgining

28 Jag budskap Presentera och motivera bedömningen Använd jag budskap, -Jag bedömer att…, - Min bedömning är att….. Ger ett tydligt och tryggt besked som i större utsträckning kommer att följas. Arbetssätt i telefonrådgining

29 Arbetssätt i telefonrådgining
Gemensam bild Arbeta med gemensam bild och lösning på situationen - Jag bedömer att……, vad tänker du om det? Arbetssätt i telefonrådgining

30 Arbetssätt i telefonrådgining
Övning motivera fas Ta fram beslutsunderlaget Bröstsmärta Arbeta två och två Välj en symtomrad Läs symtomraden och symtomradens textruta Förmedla din bedömning med ett Jag – budskap -Jag bedömer att….., - Min bedömning är…. Turas om att vara patient och den som motiverar bedömningen med ett ”Jag budskap” använd symtomraden och textruta Gör likadant utifrån samtliga symtomrader Arbetssätt i telefonrådgining

31 Fallgropar i motivationsfasen
Går direkt till åtgärd ytan att göra analys Förklarar och motiverar inte bedömning och beslut Ger för många och för mycket råd Arbetssätt i telefonrådgining

32 Arbetssätt i telefonrådgining
Samtalets fem faser Gardera, ny kontakt vid försämring, nya symtom eller utebliven förbättring Karta, beskriv normalförlopp, vad kan tänkas ske den närmaste tiden Överenskommelse Avsluta i samförstånd Arbetssätt i telefonrådgining

33 Arbetssätt i telefonrådgining
Övning avsluta fas Träna på att ge en beskrivning om normalförloppet av ett sjukdomstillstånd med hjälp av Sjukdomar och skador. Arbeta två och två. Den ena beskriver kort normalförloppet och den andre lyssnar. Turas sedan om. Ta fram Magsjuka –diarre och kräkning ( hitta lämpligt sökord) Gör sedan en kort beskrivning av ett normalförlopp för magsjuka. Ta fram Influensa på Sjukdomar och skador (hitta lämpligt sökord) Gör sedan en kort beskrivning av ett normalförlopp för influensa. Arbetssätt i telefonrådgining

34 Fallgropar i avslutningsfasen
Upprepar råd, hänvisningar, karta, gardering Svårt att avsluta vid ostrukturerade samtal Svårt att avsluta om bedömningen känns osäker Vårdsökande hittar nya symtom att undersöka Otryggt samtal ger otryggt långt avslut Arbetssätt i telefonrådgining

35 Lycka till! Låt den goda viljan att hjälpa lysa igenom i samtalet
Arbetssätt i telefonrådgining