Kommunikationsprocesser

Kommunikationsprocesser
MLH Kommunikationsprocesser Resumé dag 1

Målgrupp Kanal Sändare Budskap Kanal Mottagare Kanal Återkoppling

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Kursmål Att få god kännedom om de olika organisatoriska delarna i ett företag Att förstå samspelet mellan kund och företag

Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning
Ägare Styrelse VD

Vision Styrelse Mål VD Strategi Ledningsgrupp

MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning VD Ekonomi Marknad Inköp HR Produktion

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Förfrågan Behov Offert Samarbete Partnerskap Avtal

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt 7 ”Företagsledningens engagemang” 3.Arbeta ständigt med förbätt- ringar 4. Arbeta med processer Sätt kunden i centrum 5. Låt alla vara delaktiga 2. Basera beslut på fakta 6. Skapa helhetsbild

MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Kursmål Vad innebär ISO 9000 i ett medarbetarperspektiv Vad innebär ISO i ett medarbetarperspektiv Att förstå skillnaden mellan ISO 14000/18000

MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Ledningssystem Processer Lagar & förordningar Kundupp- fyllelse

MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Act Plan Check Do

MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete ISO 9000 – 8 hörnstenar! Sätt kunden i centrum Ledarskap Medarbetarengagemang Arbeta med kärnprocesser Identifiera stödprocesser Ständiga förbättringar Basera beslut på fakta Nära samarbete med leverantörer

MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Miljöledningssystem Kartlägga verksamhetens miljöpåverkan Sätta upp konkreta mål Skapa en trovärdig grund för miljöarbetet Ta fram handlingsplaner Kontinuerlig uppföljning och utvärdering (målvakter) Införa styrande rutiner

MLH Kvalitetsarbete Vad kan uppnås med ett miljöledningssystem? Internt försäkrar ledningen att man har kontroll på hur verksamheten påverkar miljön ger de anställda en försäkran att företaget tar ansvar för miljön mindre användning av råmaterial energibesparingar effektivare processer mindre avfall ökad återvinning Externt ger de externa intressenterna motsvarande försäkran företaget följer gällande lagar och regler försäkrar att även leverantörer lever upp till samma mål som den egna organisationens

MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Struktur Identifiera faror Bedöma risker Besluta hur faror och risker ska styras Mål och handlingsplaner Resurser roller och ansvar Kompetens, utbildning och medvetenhet Kommunikation, rådgivning och samråd Dokumentstyrning Nödlägesberedskap Uppföljning

MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Struktur Prestandamätning och övervakning Utvärdering av att lagar och andra krav efterlevs Redovisande dokument Utredning av incidenter Intern revision

MLH Kommunikationsprocesser Kontaktytor Kursmål Ha god kännedom om de kontaktytor jag får som logistiker Ha god kännedom om de situationer jag ställs inför

MLH Kommunikationsprocesser Kontaktytor Chefer Medarbetare Logistiker Leverantörer Kunder Processer Arbets- tagar- org. Lagar & förordningar

MLH Kommunikationsprocesser Chefer U1 – låg kompetens/högt engagemang (entusiastiske) U2 – låg till viss kompetens/lågt engagemang (besvikne) U3 – måttlig till hög kompetens/varierande engagemang (försiktige) U4 – hög kompetens/högt engagemang (självständige) Situationsanpassat ledarskap S1 – instruerande (visar och berättar hur) S2 – coachande (förklarar varför och uppmuntrar) S3 – stödjande (fattar gemensamma beslut och uppmuntrar) S4 – delegerande (tillåter självbestämmande och tillhanda- håller resurser)

MLH Kommunikationsprocesser Chefer Arbetsledaregenskaper – 3 färdigheter Diagnos – sätt utvecklingsmål Flexibel – använd olika ledarstilar Partnerskap för prestation

MLH Chefer Hur vill jag bli bedömd? CV referenser intervju observationer medarbetarsamtal Vilka egenskaper är viktiga att bedöma? kunskap/kompetens engagemang intresse noggrannhet lojalitet flexibilitet ärlighet

MLH Kommunikationsprocesser Chefer budgetering planering förbättringsarbete revision rekrytering kundbesök investeringar rapportering

MLH Kommunikationsprocesser Kunder planering förbättringsarbete budgetering rapportering socialt

MLH Kommunikationsprocesser Processer Förbättringsarbete Produktivitet Organisation Utbildning

MLH Kommunikationsprocesser Medarbetare Samarbete Stöd Information Socialt

MLH Kommunikationsprocesser Leverantörer Nyckelleverantörer budgetering planering förbättringsarbete socialt Övriga leverantörer uppföljning rapportering

MLH Kommunikationsprocesser Lagar & förordningar MBL Lagen om anställningsskydd Skyddslagstiftningen

MLH Kommunikationsprocesser Uppföljning Chefer Medarbetare Logistiker Leverantörer Kunder Processer Arbets- tagar- org. Lagar & förordningar

MLH Kommunikationsprocesser Definitioner/Dokument Kursmål Ha god kännedom om de begrepp och dokument som används i en lager-/terminalverksamhet

MLH Kommunikationsprocesser Samsung Order Inleveranslista Order Putaway Kuehne+Nagel Media Markt Plockunderlag/följesedel/adressetikett/fraktsedel/lastlista/CMR

MLH Kommunikationsprocesser Kursmål Hur agerar jag i jobbiga situationer Förstå hur stressituationer uppstår och hur man kan hantera dem Förstå betydelsen av det egna beteendet i en grupp

MLH Kommunikationsprocesser Vad är stress? Ordet stress är en metafor, som betyder olika saker för olika personer i olika sammanhang Hjärnan stressas av det okontrollerbara och av den oförutsägbara framtiden Träning av stresståligheten påminner om träning av musklerna

MLH Kommunikationsprocesser Stresshantering Stressituationer allmänt Du ska fatta beslut Du ska prioritera Du ska informera om något obehagligt Du ska ha ett möte med en viktig person Du får ett obehagligt besked

MLH Kommunikationsprocesser Stresshantering Stressituationer allmänt Arbeta strukturerat Undvik att lämna halvfärdiga uppgifter Delegera Följ upp Lär Dig säga nej

MLH Kommunikationsprocesser Att förstå betydelsen av det egna beteendet i en grupp Ledare Gör som andra Flyr undan

MLH Kommunikationsprocesser Kursmål Att kunna kommunicera hur man vill bli behandlad Att kunna hantera superjobbiga människor Att förstå hur man beter sig som god lyssnare Att kunna ta och ge kritik

MLH Kommunikationsprocesser Du lär andra människor hur de ska behandla dig! Känner du dig ofta utnyttjad? Kallar man dig saker? Hamnar du i orättvisa konflikter? Kommer man alltid för sent till möten du kallat till? Kränker någon din identitet? Får du orättvis kritik, som sårar dig? Tar man dig för givet?

MLH Kommunikationsprocesser Skaffa dig en ny inställning till superjobbiga människor! Handlingsplan inse att dom finns och att du kommer att möta dem inse att alla inte passar ihop (personkemi) lär dig att se när det är dem det är fel på glöm aldrig de senaste gångerna du försökt prata förstånd med dem sluta försvara dig inse att en dag måste ni gå skilda vägar

MLH Kommunikationsprocesser Handlingsplan forts! lär dig säga nej utan att be om ursäkt säg din mening kompromissa

MLH Kommunikationsprocesser Är du rädd för att andra ska bli arga om du står upp för dig själv? Handlingsplan skriv ner 3 situationer hur skulle du kunnat handla annorlunda? är rädslan realistisk? lär dig sätta gränser varifrån kommer ditt beteende? sluta mäta ditt värde mot vad du gör för andra människor

MLH Kommunikationsprocesser Handlingsplan forts! superjobbiga människor jäklas oftast även med andra ibland beror det ohyfsade beteendet du möter på dig själv

MLH Kommunikationsprocesser Karaktäriserar en god lyssnare se på den du talar med minimera alla yttre störningar visa att du är med koncentrera dig på vad den du talar med säger ta inte ställning innan motparten har kommit till punkt engagera dig

MLH Kommunikationsprocesser Hur ger man kritik på ett bra sätt vänta inte för länge tag en fråga i taget ha känslorna under kontroll gör det enskilt försök leverera din kritik som en fråga undvik känsliga ord som ”alltid” och ”aldrig” tag upp saker som kan ändras låt den du kritiserar tala själv säg något bra också

MLH Kommunikationsprocesser Att berömma Tala om vad som är bra Tala om effekterna av den goda insatsen Bonus

MLH Kommunikationsprocesser Hur man ber om ursäkt acceptera ditt ansvar försök att förstå motparten analysera varför det blev som det blev analysera hur du själv skulle vilja bli behandlad i motsvarande situation förbered vad du ska säga berätta om redan vidtagna åtgärder lyssna på responsen fråga efter saker som kan förhindra att samma sak händer igen

MLH Kommunikationsprocesser Hur får man andra med på tåget? vad får de? hur kan jag ge dem det och samtidigt få vad jag vill ha? hur kan jag visa det?

MLH Kommunikationsprocesser Artighetsregler på jobbet! ha snyggt omkring dig använd tack flitigt sluta kräva saker genom att använda andra ord undvik ordet du i samband med kritik erbjud andra din hjälp beröm låt andra tala färdigt se dig själv som en förebild var med och dela på uppgifter som är allas

MLH Kommunikationsprocesser Resumé Dag 7

MLH Kommunikationsprocesser Kursmål: att känna till de viktigaste grundreglerna i förhandlingsteknik att förstå hur man utvecklar sin förhandlingsförmåga att känna till förhandlingsprocessen

MLH Kommunikationsprocesser Vad är en förhandling? En process ägnad att tillfredställa behov

MLH Kommunikationsprocesser De viktigaste grundreglerna båda parter ska känna sig som vinnare när de lämnar förhandlingen acceptera aldrig motpartens första bud utan att förhandla sätt dig in i motpartens situation begränsa aldrig en förhandling till en enda sakfråga försök att ge efter på krav som av motparten känns som en stor seger , men som inte kostar dig speciellt mycket kom ihåg att skilja på positioner och intressen. Det är intressena som avgör förhandlingen, inte positionerna efter förhandlingen bör du gratulera motparten till en bra upp-görelse , och berömma honom för hans goda förhandlingsförmåga

MLH Kommunikationsprocesser Att utveckla sin förhandlingsförmåga lär känna dig själv så att du kan styra dina känslo-mässiga reaktioner bygg upp ditt självförtroende ha en hög ambitionsnivå och en väl definierad målsättning var lyhörd och uppmärksam på motparten. Var inte rädd att fråga. anpassa ditt beteende efter motpartens personlighet granska dig själv kritiskt efter varje förhandlingsomgång och dra lärdom av dina misstag

MLH Kommunikationsprocesser Förberedelse och planering en framgångsrik förhandlingsomgång hänger till stor del på ditt sätt att förbereda och planera förhandlingen prioritera de olika målen så att du vet hur viktiga de är i förhållande till varandra samla in så mycket information som möjligt i förväg upprätta en tidsplan men avslöja inte din verkliga ”deadline” för motparten planera dina taktiska utspel fastställ vilka som ska delta och ta fram visuella hjälp-medel

MLH Kommunikationsprocesser Förhandlingsprocessen kontaktfasen förberedelse- och planeringsfasen hälsningsfasen inledningsfasen argumentationsfasen kompromissfasen avslutsfasen genomförandefasen

MLH Kommunikationsprocesser De taktiska grundreglerna Var inte rädd för att fråga om bättre villkor om du får ett nej, fråga minst en gång till spela inte tuff undvik att glänsa visa dig inte för angelägen rygga alltid tillbaka inför motpartens bud om motparten ber dig om en eftergift – be då alltid om något i gengälld var alltid beredd att lämna förhandlingen om villkoren inte passar dig

MLH Kommunikationsprocesser Att förhandla sig till bra villkor Russinplockningsmetoden Presentera dina krav ett och ett istället för alla på en gång Om du får ett slutgiltigt nej från din motpart, se då alltid till att lämna dörren öppen så att du kan komma tillbaka tona ner betydelsen av den viktiga frågan genom att börja diskutera en annan mindre viktig fråga sätt stopp för motpartens förhandlande genom att antingen tala om för honom att du inte kan komma med ett bättre bud, genom att dra tillbaka ditt bud eller genom att byta förhandlare

MLH Kommunikationsprocesser Att förhandla sig till bra villkor, forts! Utnyttja vetskapen om att efter det att en person har nappat på ditt erbjudande kan du ofta få honom att nappa lite till få motparten att lättare acceptera dina krav genom att för en stund sätta honom i din situation försvåra jämförelser med konkurrenter genom att erbjuda paketlösningar ta reda på motpartens förhandlingsutrymme genom att begära offert på mer än du har för avsikt att köpa

MLH Kommunikationsprocesser Påverka din motpart Förespegla motparten vad som kommer att hända om han accepterar, alternativt inte accepterar förslagen i förhandlingen. Använd dig gärna av statistik. Bryt ner priset i mindre beståndsdelar för att det ska framstå som billigare. T ex lämna priset per dag. Skicka motparten ett underskrivet avtal. En grundregel i förhandlingar där det ska skrivas ett skriftligt avtal, är att du alltid ska vara den som skriver ut avtalet. För alltid anteckningar under förhandlingarnas gång. Avslöja aldrig din verkliga ”deadline”.

MLH Kommunikationsprocesser Påverka din motpart, forts! Se till att alltid sova på saken vid viktiga beslut Sätt press på motparten genom att utöva påtryckning från tredje man Slå vakt om den sociala kontakten mellan dig och din motpart Värdet av tjänster sjunker alltid efter att den blivit utförd. Att bryta ett dödläge

MLH Kommunikationsprocesser Psykologi Försök att alltid förhandla på hemmaplan. Undvik att sitta mitt emot varandra. Dominans kan utryckas via höjd, snabbhet och initiativförmåga. Vara kompetent. Utstråla personlighet och attityd som inbjuder till samförstånd och samarbete. Var uppmärksam på kroppsspråket. Glöm inte att ta hänsyn till människors olika revirzoner. intima zonen inom 0,5 m personliga zonen 0,5 – 1,0 m umgängeszonen 1,0 – 2,0 m Offentliga zonen > 2,0

MLH Kommunikationsprocesser Försäljningsteknik Kursmål Att få god kännedom om försäljningsprocessen Att förstå rollen som säljare Att kunna gemomföra prospektering Att få god kännedom om strukturerad försäljning

Målgrupp Kanal Sändare Budskap Kanal Mottagare Kanal Återkoppling

MLH Kommunikationsprocesser Varför görs kundbesök? Informera om vad vårt företag har att erbjuda Sälja oss som en pålitlig leverantör och partner Hitta nya projekt och affärsmöjligheter Sälja in flera projekt/produkter för omedelbar leverans och/eller på sikt Skapa en närmare och bättre relation till våra kontaktpersoner inom kundföretaget Öka kundlojaliteten Öka kundens inköp

MLH Kommunikationsprocesser Några saker att tänka på! Vi ska lära oss ta för oss! Vi ska bli duktigare på att sälja in nya och flera projekt/produkter. Våra konkurrenter har det lika besvärligt som vi. Dessutom har de oss som konkurrent.

MLH Kommunikationsprocesser Prioriteringar Behålla våra trogna kunder Öka försäljningen på dessa Söka nya kunder inom befintlig verksamhet Söka nya kunder och marknader

MLH Kommunikationsprocesser Prospektering – nya kunder Prospektering handlar om att hitta nya kunder, som har behov av våra produkter/tjänster och, som vi kan fylla. Behovet är så stort som att hon/han är beredd att betala för vår lösning. Har tillräckliga resurser för att kunna köpa. Finns på vår geografiska marknad.

MLH Kommunikationsprocesser Urvalskriterier för prospektering - Målgruppsdefinition Branscher Typ av företag Omsättning min/max Geografisk belägenhet Ägarstruktur - dotterbolag

MLH Kommunikationsprocesser Källor för prospektering Lokala Företagarföreningar Branschregister Konkurrenter till existerande kunder

MLH Kommunikationsprocesser Uppföljning av existerande kunder Kategorisera existerande kunder Fastställa besöks-/kontaktfrekvens Göra individuella utvecklingsplaner för enskilda kunder Göra besöksplanering

MLH Kommunikationsprocesser Aviseringssamtal per telefon Mål för aviseringssamtal Boka tid för ett möte Undvik allt annat Försök aldrig sälja din produkt/tjänst redan på telefon

MLH Kommunikationsprocesser Exempel på aviseringssamtal för nya prospekts Hej – mitt namn är …………………….. Jag arbetar för ……………….i……………….. Vi marknadsför ett nytt koncept inom………………. Anledningen att jag ringer Dig är att gärna skulle ta en halvtimma av din tid för att komma förbi och berätta lite mera om oss och vår produkt /tjänst . Helt förutsättningslöst. Går det bra? Vänta på svar. Är det Du som ansvarar för………..? Vänta på svar. Har du almanacka i närheten? Vänta på svar. Gör upp en tid och bekräfta. Då kommer jag till Dig ….dagen den dd/mm, kl. 00:00 Får jag kolla din E-postadress? Är det ……… Du får en bekräftelse på vårt möte om en stund. Tack för samtalet.

MLH Kommunikationsprocesser Några klassiska invändningar Jag har inte tid Jag har inget behov Vad är det för produkter? Vad tänker Du visa? Sänd mig en broschyr Eftersom jag inte behöver något vill jag inte ta Din tid i anspråk Jag hör av mig om jag får behov.

MLH Kommunikationsprocesser De sex säljstegen Besöksplanering Introduktion Kvalificering Presentation Demonstration Avslut

MLH Kommunikationsprocesser Besöksplanering Vem ska jag besöka När ska jag besöka Vad ska jag göra

MLH Kommunikationsprocesser Introduktion nytt besök Ögonkontakt Skaka hand Hälsningsfras, namn företag Uppvärmning – small talk Visitkort

MLH Kommunikationsprocesser Introduktion etablerad kund Ögonkontakt Skaka hand Uppvärmning – small talk Fråga om redan levererade produkter. Lös eventuella problem Fråga om eventuella återbeställningar av redan köpta produkter Fråga om produkter som tidigare köpts men inte återbeställts

MLH Kommunikationsprocesser De första minuterna De första minuterna av ett möte är avgörande för hur vår presumtive kund kommer att uppfatta oss Kundens viktigaste beslut är inte vad hon/han ska köpa utan om hon/han ska köpa Vi måste sälja oss själva innan vi kan sälja vår produkt

MLH Kommunikationsprocesser Fyra huvudregler för hur man värmer upp en kund Tala om något, som intresserar kunden Försök få fram ett skratt eller minst ett leende Undvik att tala om väder Undvik att tala om politik och religion

MLH Kommunikationsprocesser Kvalificering Ta alltid reda på att din kontaktperson har inköpsrätt för de produkter du vill sälja Vi söker två funktioner Någon som har behovet Någon som sitter på pengarna

MLH Kommunikationsprocesser Presentation Presentationen innehåller tre element Organisera säljsituationen Förbereda produktdemonstrationen Gå igenom och läs om den produkt du ska demonstrera ur display boken eller från läs- plattan

MLH Kommunikationsprocesser Tre regler om hur vi organiserar säljsituationen Sitt/stå när kunden sitter/står Om det är två personer vi ska kommunicera med, undvik att hamna mellan dem Sitt/stå så att du och kunden kan se i display boken samtidigt

MLH Kommunikationsprocesser Sju anledningar till att vi använder oss av display bok eller läsplatta Det skrivna ordet är mera sant än det talade Ger kontroll över kunden och säljsituationen Inga säljargument glöms bort Bygger upp förväntningarna inför en demonstration Effektiv kommunikation Ger ett professionellt intryck Svarar på frågor innan de uppkommer

MLH Kommunikationsprocesser Demonstration Sex anledningar varför vi demonstrerar en produkt Illustrerar produktens egenskaper och fördelar Att kunna se och ta i en produkt ökar produkt- upplevelsen Visar på produktens kvalitet Illustrerar tillämpningar Visar hur produkten används/fungerar Svarar på frågor innan de uppkommer

MLH Kommunikationsprocesser Några allmänna regler för produktdemonstration Följ demobeskrivningen Demonstrera en produkt i taget Gör avslut efter varje produkt Om du ger kunden en produkt ta tillbaka den innan du ger henne/honom nästa Om en demo går snett börja om från början Gör alltid en hel och fullständig demo Om någon viktig person tillstöter under demon, börja om från början så att denne inte missar något väsentligt

MLH Kommunikationsprocesser Fyra argument för en riktig självkänsla Ingår i kundens bild av en professionell säljare Med säljväska kan vi visa produkten på ett professionellt vis Ordning och reda på produkter prislistor och antecknings-/orderblock Höjer vår image och prestige som säljare

MLH Kommunikationsprocesser Avslut Tre argument för att komma fram till ett avslut Ett tydligt avslut är en bekräftelse på att kunden har accepterat mig som säljare och min produkt Kunden förväntar sig ett avslut från en professionell säljare Vi får betalt för vårt besök

MLH Kommunikationsprocesser Några vanliga köp signaler Vad kostar det? – sänd mig en offert! Vilka rabatter kan jag få? Kan du göra den i materialet xxx? När kan du leverera? Kan jag kombinera det med? Kan du rita/konstruera åt mig? När kommer du tillbaka? Vilka garantier har jag?

MLH Kommunikationsprocesser Sju användbara avslutsfraser Vilka dimensioner vill du ha? Vilket antal talar vi om? Då får du en orderbekräftelse på xxx. Är det ok? Då noterar jag dig för ….. När/var vill du ha det levererat? Till vem ska vi sända orderbekräftelsen? Räcker det om jag sänder xxx stycken?

MLH Kommunikationsprocesser Hur du undviker invändningar Undvik diskussioner. En vunnen diskussion är ofta en förlorad affär Prata aldrig illa om en konkurrent eller hans produkt Framhåll din produkts fördelar, inte konkurrentens nackdelar Om du kör fast. Kör vidare i ditt program – ta fram nästa produkt

MLH Kommunikationsprocesser Strukturerade kundbesök Korta och mer strukturerade kundbesök ger många fördelar Ett kundbesök ska i normalfallet ta maximalt 30 minuter

MLH Kommunikationsprocesser Efter besöket Noteringar För in minnesanteckningar på kundkortet Notera utlovade åtgärder Lägg in när kunden ska kontaktas/besökas nästa gång

MLH Kommunikationsprocesser Hemma/på kontoret Rapportering Skriv ett till den du besökt Tacka för besöket Bekräfta order/eventuella åtaganden Ange när du planerar att göra nästa besök Sänd rapport till säljledningen

Kommunikationsprocesser

Liknande presentationer

En presentation över ämnet: "Kommunikationsprocesser"— Presentationens avskrift:

Liknande presentationer

Om projektet

Kontakta oss

Logga in

Logga in via sociala nätverk:

Kommunikationsprocesser

Liknande presentationer

En presentation över ämnet: "Kommunikationsprocesser"— Presentationens avskrift:

Liknande presentationer

Om projektet

Kontakta oss