”… det är framför allt service och bemötande - och därigenom kundupplevelsen - som bygger ett starkt varumärke.” ur Skellefteå kommuns varumärke och image.

Slides:



Advertisements
Liknande presentationer
Synpunktssystem Vilka ändringar har gjorts i riktlinjen för synpunkthanteringen? Vad innebär ändringarna för dig som arbetsledare? Synpunkter som grund.
Advertisements

Projektet och syftet med upphandlingen 1. 2 GIS är ett av flera verktyg för stöd i och utveckling av den kommunala verksamheten.
Vs..
Välkommen! Stormöte 28 april 2013 Ortsutveckling FLENS STAD.
Lokalförslag Version 6.0 utifrån Vara kommuns organisationsförändring
BOSTAD FÖRST ÖREBRO VERDANDI OCH RIA-DORKAS 3 ÅR ( )
ÖGONBLICKSBILDER FRÅN EN VÄRLD I FÖRÄNDRING. Wolfgang Sachs.
Kliv in i projektet – delaktighet i projekt Steven Kabagambe.
® BrucElvis Gå vidare genom att klicka på musen !
Samhällsvetarkåren vid Lunds universitet Forum för internationalisering
® BrucElvis Gå vidare genom att klicka på musen !
Ensam?Gammal? •Behöver du hjälp? •VIFINNS!. Hann du inte ? •Skulle Mormor behövt hjälp med att handla? •Eller behöver du själv hjälp? •VIFINNS !
InfoMentor ger dig större inblick i ditt barns skolgång
Aktionsforskning Harriet Axelsson
Detta har vi lärt oss sedan vecka 12.
Your Name I am Perfect and loved as i am Everybody Fits I Focus on my strenghts I am worth $ _________ a month Focus on your own goal 15 min SeeLiveFeel.
För att uppdatera sidfotstexten, gå till menyn: Visa/Sidhuvud och sidfot
Medborgarservice i Skellefteå kommun
Lösningsfokuserat arbetssätt
FiND iT our mission is you. L I V E En ny digital distributionsform av föreläsningar som inspirerar människor att utvecklas mot sin fulla potential.
© Jerry Engström Campus Västervik
VANLIGA FALLGROPAR VID IMPLEMENTERING
, Hej, Nu har snart en termin gått av det här verksamhetsåret. Vi som jobbar med och för era barn summerar det pedagogiska arbetet på förskolan och konstaterar.
DANIEL STEINHOLTZ, ”FRANKLY, WE NEED A REVOLUTION…” [ MAURICE STRONG AT STOCKHOLM +40 ]
Participants: educators, leaders, representatives from Cau Giay DOET - Monday, Mai Dich Kindergarten, 50 pers - Tuesday, Dich Vong primary school, 50.
Fiona Winders Hur kan stadsplaneringen bidra till ett socialt hållbar stad?
SydostTrampar Cykelkampanj för arbetsplatser i Blekinge, Kalmar och Kronobergs län Har funnits sedan 2010 Målgrupp – företag, regionala myndigheter, sjukhus,
Peace Through Service is RI theme Sakuji Tanaka RI President In Rotary, our business is not profit. Our business is peace. Our reward is not money,
Att bilda opinion för bibliotek 1. Utgångsläget 2.
Projekt. Det körs liksom projekt överallt, det slösas med pengar men vad leder de egentligen till?
Transport models Are they really that important? Christian Nilsson, WSP 17 October 2014.
MEDBORGARKONTORETS UPPGIFT Information Vägledning Rådgivning Blanketter Handläggning av vissa ärenden Ärenderegistrering, upplysning i alla ärenden.
Värdegrund, Vision och Verklighet.
Välkomna till Musiken Sång Spela keyboard Eye of the tiger Ackord, bas
Varför frågar vuxna bara en gång och sedan nöjer sig med svaret ”bra”?
2 2. Kommunens vision är att vara en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i.
Talangrekrytering Kompetenskansliet 13 november 2014.
Tillsammans räddar vi liv
Framtiden är här nu Brf Bolmen 2
® BrucElvis Gå vidare genom att klicka på musen !
Att leda inom skolans värld Går det? Lars Eriksson Skolan – en förmån att få leda! Ansvarsfullt att forma den unga generationen Härligt att.
Everything you need to manage your digital media ImageVault is everything you need to securely and easily store, find and use all your digital media.
Andlig tillväxt School of Leadership Vår ork Kan delas in i fyra olika delar Fysisk Relationell Mental Andlig Frid - bygger på Gudsrelationen.
STs arbetsmiljörapport i samarbete med SCB Seminarium Torbjörn Carlsson.
Resultat: Vi ser en ökning av antalet tillfällen av utevistelse och promenader. Antalet boende som får erbjudande om utevistelse har ökat, under den tredje.
Aktionsforskning Harriet Axelsson Teacher Professionalism Content Knowledge Perspectives on Content (science history, theory and education)
Hej alla glada elever och föräldrar i Östadkulle Ridklubb! Vi har nu uppdaterat medlemsregistret och fått tillgång till allas mailadresser. Syftet med.
DEN GODA MILJÖN DET GODA LIVET I STORSTADENS NÄRHET.
Enheten för regional tillväxt, Näringsdepartementet
Handlingsplan, ännu bättre service Vi vill bli ännu bättre! Vi ska bli ännu bättre!
Ortsutveckling Skebokvarn Välkommen! Stormöte 2 september 2013.
Ett arbete i att etablera en ny organisation Ledarforum 19 juni 2012
Delaktighet i Finska HC nätverket Johanna Reiman
Arbetsmiljön 2012 – svar från ST skyddsombud
Ortsutveckling Skebokvarn Välkommen! Stormöte 18 november 2013.
To practise speaking English for 3-4 minutes Genom undervisningen i ämnet engelska ska eleverna ges förutsättningar att utveckla sin förmåga att: formulera.
Regler & strategi
NOTIS – Ökad arbetslivsanknytning i utbildningen
Välkommen till oss! Introduktion om staten och hur det är att jobba och ha praktik här.
THE ABB – FG WILSON AND CATERPILLAR CASE Problemanalys ABB strategi var att på djupet förstå kunders behov och hjälpa dessa kunder för att bli mer konkurrenskraftiga.
Advice from Bronx Best Real Estate Attorney. Jagiani Law office of New York has been successfully working as divorce attorney & Real estate attorney for.
Bringapillow.com. Online Dating- A great way to find your love! The words ‘Love’ and ‘Relationship’ are close to every heart. Indeed, they are beautiful!
My role model.
How to Buy Engagement Rings for Women Online?. Buying engagement rings for women or tiffany celebration rings from the online market could be a bit challenging.
Amazing Wedding/Bridal Jewellery & Gifts Available Online Pearlleady.com.
Strategi för Bästa Heby
You Must Take Marriage Advice to Stop Divorce! Dontgetdivorced.com.
Vårt erbjudande 24/365 Svarsservice – Vi besvarar telefonsamtal, filtrerar dem, kopplar dem och tar meddelanden. Kundtjänst – per telefon, mejl, chatt.
Presentationens avskrift:

”… det är framför allt service och bemötande - och därigenom kundupplevelsen - som bygger ett starkt varumärke.” ur Skellefteå kommuns varumärke och image

Nära Enkelt Öppet - Kundtjänst Öppettider Mån-fre

Ett hjärta lika stort som Skellefteå? Våra medborgare bryr sig inte om hur mycket vi vet förrän de vet hur mycket vi bryr oss…

72000 medborgare, 8000 av anställda, 400 arbetsplatser, tjänstemän och chefer fördelade på 900 detaljfrågor - en väg in… Du har kommit rätt! Brev

1: Socialt stöd och omsorg 2: Skola och barnomsorg 3: Vägar, fastigheter och miljö 4: Kultur och fritid 5: Näringsliv + Inflyttarservice, hemvård, Västerbottensteatern, matbeställningar, tolkförmedling…

När någon hör av sig…

Utbildning och möten Förvaltningsträff har gruppchef en gång i veckan. Gruppchef och gruppen jobbar med ständiga förbättringar under veckans gruppmöte. Kundtjänst ledningsgrupp stämmer av måndag och fredag. På fredagar är även Internservice representerade. Arbetsplatsmöte hålls mellan varje månad. Schemalagd samverkan med facket sker varannan vecka. Varje vecka har gruppen avsatt tid för utbildning. Aktuell representant från förvaltningen kommer till kundtjänst. Varje termin kör vi större utbildningssatsningar. ”Röstutbildning” - ”Hot och våld” - ”Att möta och hantera besvärliga kunder” - ”Stress och motivation” - ”Det lilla extra” - ”Falldiskussioner”

Utmaningar och lärdomar 1: Aldrig stanna av och bli nöjd – Alltid jobba med ständiga förbättringar Hur stor andel av medborgarna uppfattar i SKLs årliga mätning att de får ett gott bemötande när de via telefon ställt en enkel fråga till kommunen? 2010: 98% 2011: 93% 2012: 76% -Veckla ut fallskärmen älskling – snabbt! Kund- och medarbetarmätningar, ”tack för samtalet”, månadens stjärna, nya lönekriterier, annan tänk vid coachning, ”det lilla extra”… 2013: 97% 2014: 87% - vad hände?

2: En väg in, men fundera lite extra på hur ni ska hantera: -Interna/externa frågor? -Näringslivsfrågor? -Journalister? -Andra myndigheter? -De som inte vill vara med?

3: Ska man alltid lyssna på kunden? “Some people say, Give the customers what they want. But that's not my approach. Our job is to figure out what they're going to want before they do. People don't know what they want until you show it to them. That's why I never rely on market research. Our task is to read things that are not yet on the page.” -Steve Jobs

4: Det enda som är säkert – nya utmaningar dyker alltid upp!

Hur stor andel av medborgarna som tar kontakt med kommunen via telefon får ett direkt svar på en enkel fråga?

5: E-tjänster, appar och hemsidor i all ära…

6: Förväntningarna på dig som jobbar med service är höga!

Skellefteå – en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo, verka och växa i