A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications Grupp A2 Amir, Erik & Jessica
Nordiska skolan - Managing and percieved service quality (Grönroos) Professionalitet & färdigheter Beteende & attityd Tillgänglighet & flexibilitet Pålitlighet & tillförlitlighet Service recovery Servicelandskap Rykte & trovärdighet Tydliga serviceerbjudanden Kärntjänster Möjliggörande tjänster Värdehöjande tjänster
Nordamerikanska skolan Tjänstekvalitetens determinanter Materiella ting Tillförlitlighet Tjänstvillighet Försäkran Empati Tekniskt tjänstekvalitetsgap Totalt tjänstekvalitetsgap Funktionellt tjänstekvalitetsgap Mätning av servicekvalitet av teoretisk modell Leveranssystem (återges från Nordiska skolans funktionella och operativa delar)
Den syntetiserade kvalitetsmodellen
Konsekvenser för marknadsförare och kvalitetsansvariga Marknadsförare Att tänka på kund-attraction likaväl som kund-satisfaction Att marknadsföringsaktiviteter bör lova en servicekvalitet som organisationen har kapacitet att erbjuda. För stora förväntningar hos konsumenten kan leda till service quality gap Kvalitetsansvariga Att tänka både i termer av VAD som erbjuds (de tekniska tjänsterna) och HUR processen fungerar (de funktionella tjänsterna) i syfte att möta konsumenternas förväntningar GENOM ATT: utarbeta specifikationer för både systemet och verksamheten
Management kring kvalitet Planering Implementering Uppföljning
Sammanfattning Nordiska skolan Nordamerikanska skolan Syntetiserad kvalitetsmodell
Reflektioner Hänsyn till oförutsedda händelser? Fokuserar på kvalitetsevaluering Har leverantörens perspektiv Skillnader mellan kunders och anställdas upplevelse av tjänstekvaliteten Avvägning pengar tid kontra tjänstekvalitet