SundCom Group AB Group AB SundCom Group 20. Hur använder vi statistik för att skapa personliga mål?

SundCom Group AB Group AB SundCom Group Affärsområde 2  Telefonisystem  E-learning  Kundservice  Call Center Management Call Center Management  Öppen Linje - certifiering av telefonist/receptionist - certifiering av call center personal - företagsanpassad utbildning - framtagning av telepolicy samt implementering  Utveckling av din webbplats  Kommunikationslösningar  Upphandling  Projektledning  Trafikmätningar telefoni  Svars- & kvalitetsundersökningar  Benchmarking Call Centers  Webbundersökningar  Nöjd Kundindex

SundCom Group AB Group AB Kontor, utbildningslokaler Lockarp – Malmö Kista – Stockholm Greve – Köpenhamn

SundCom Group AB Group AB Om mentometersystemet… n Vi kommer att presentera en fråga och olika svarsalternativ. n Du svarar genom att trycka motsvarande svarsnummer på mentometerdosan. n När ditt svar registrerats lyser lysdioden grönt. n Om du får rött ljus - tryck igen! n Du kan ändra dig, systemet kommer ihåg din senaste knapptryckning.

SundCom Group AB Group AB Vem uppfann telefonen? 1.Thomas Alva Edison 2.Alexander Graham Bell 3.George Eastman 4.Lars Magnus Ericsson 5.Guglielmo Marconi 5

SundCom Group AB Group AB

SundCom Group AB Group AB Hur använder vi statistik för att skapa personliga mål? n Vilka mål finns? n Hur ser det ut här? n Erfarenheter och aktivt deltagande 7

SundCom Group AB Group AB Vilken yrkeskategori tillhör du? 1.Telefonist/Receptionist 2.Administratör/Driftoperatör 3.Telechef 4.IT-chef 5.Annan tjänst

SundCom Group AB Group AB

SundCom Group AB Group AB Har ni målsättningar på telefonisterna? 1.Ja 2.Nej

SundCom Group AB Group AB

SundCom Group AB Group AB Är telefonistmålsättningarna på grupp och/eller individnivå? 1.Gruppnivå 2.Individnivå 3.Grupp och individnivå 4.Har inga målsättning

SundCom Group AB Group AB Vad är mätbart? n Svarstider n Servicegrad n Tappade samtal n Servicenivå n Samtalstid n Medarbetarnöjdhet n Kundnöjdhet n Återanrop n Bemanning n Arbetsplatsträffar n Medarbetarsamtal n Kompetensnivå 13

SundCom Group AB Group AB Är det ok att mäta telefonister på individnivå? 1.Ja 2.Nej

SundCom Group AB Group AB Är det ok att mäta telefonister på individnivå?

SundCom Group AB Group AB Hur ofta följs målsättningarna upp? 1. En gång per dag 2. En gång per vecka 3. En gång per månad 4. En gång per kvartal 5. En gång per halvår 6. En gång per år

SundCom Group AB Group AB

SundCom Group AB Group AB Har ni de mätverktyg som behövs för uppföljning? 1.Ja 2.Delvis 3.Nej

SundCom Group AB Group AB

SundCom Group AB Group AB SundCom Group Birgitta Sandell Tel Vi hjälper dig – hela vägen Medarbetare Organisation Teknik i samverkan Ann-Britt Kemfors Tel Jerry Nilsson Tel