Serviceundersökning 2011 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Tyresö kommuns service under 2010

Bakgrund Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. Serviceundersökningen fångar upp synpunkter och identifierar möjliga förbättringsområden Tanken är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI). Serviceundersökningen genomfördes 2011 för tredje gången sedan 2007 bland de kommuner som ingår i Stockholm Business Alliance. Nytt för i år är att Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) har genomfört denna undersökning bland företag i ytterligare 116 kommuner i landet.

Verksamhetsområden Bygglov (Ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.) Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljötillsyn (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) Brandtillsyn (Tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Serveringstillstånd (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.)

Förklaringsgrad (R2-värde) Nöjd-Kund-Index metod Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunernas service i myndighetsärenden, aspekter som har visat sig ha starkt samband med helhetsomdömet av kontakterna med kommunerna. Varje serviceaspekt mäts med ett antal frågor. NKI-betyget baseras på tre frågor som viktas samman. Indikatorer Servicefaktorer Totalbetyg (0-100) Delfråga Tillgänglighet NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? Delfråga Information Delfråga Bemötande NKI Delfråga Kompetens Delfråga Effektivitet Delfråga Rättssäkerhet Förklaringsgrad (R2-värde)

Servicefaktorerna plottas in i en prioriteringsmatris efter betyg och effekt på Nöjd-Kund-Index Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Prioritera! Effektivitet Rättssäkerhet Servicefaktorer som har stor effekt på helhetsomdömet (NKI) och låga betyg bör prioriteras.

Fakta om 2011 års undersökning Faktainsamlingen gjordes av Stockholms stads utrednings- och statistikkontor AB (USK) under perioden 1 februari - 7 maj 2011. Undersökning gällde kontakter med kommunen under hela 2010. Analysen genomfördes av SCB Enkätundersökning med 25 frågor kring olika serviceaspekter och 3 helhetsbedömningar Bruttourval 348 företag (brandtillsyn: 52 st, bygglov: 39 st, markupplåtelser: 10 st, miljö & hälsoskyddsärenden: 223 st och serveringstillstånd 24 st) Svarsfrekvensen var 63 procent

Resultaten i korthet Tyresö kommuns service får godkänt av företagen Totalt Nöjd-Kund-Index (NKI) 2011: 63 – NKI har gradvis sjunkit sedan 2007 NkI varierar påtagligt mellan verksamheterna. Högst NKI får brandtillsyn (84) och serveringstillstånd (81). Miljö- och hälsoskyddsärenden har NKI 61, vilket är lägre än tidigare år. NKI för bygglov har minskat till låga 38. Hälften av företagarna har varit i kontakt med kommunen tidigare Förbättringsarbetet bör fokusera på information, rättssäkerhet och effektivitet där en förbättring har störst effekt på den totala kundnöjdheten

Helhetsomdöme Tyresö kommun Nöjd-Kund-Index (NKI) 2007 – 2011 Antal svar

Helhetsomdöme per verksamhetsområde Nöjd-Kund-Index (NKI) ) 2007 – 2011

Betygsindex per servicefaktor

Prioriteringsmatris Information och rättsäkerhet placeras i den prioriterade kvadranten eftersom faktorerna har stor effekt på NKI och betyget ligger under medel. Effektivitet har störst betydelse för NKI och bör förbättras om möjligt

Enkät