Kundens röst (Voice of the Customer VOC) VOC: Kundens egen beskrivning av de varor och tjänster vi levererar, samt egenskaper och funktionalitet hos dessa. För att förstå kundens ”röst”, dvs kunden/patientens egentliga behov, så bör vi fråga kunden/patienten om deras krav/önskemål på det de det vi levererar, inte bara anta det. Framförallt gäller om det som vi definierat som resultat, “Output”, från processen. Exempel på frågor: Fråga Svar: Vad är viktigt för dig I det som vi erbjuder dig? (om möjligt ranka dessa önskemål) Vad anser du är bra resp. dåligt m.a.p det vi erbjuder? Hur tycker du vi presterar inom de områden du anser vara viktiga? Vad tycker du om oss och det vi erbjuder? Inom vilka områden tycker du vi kan förbättra oss? Vad kan vi göra för att göra det enklare/bättre för dig? Har du några andra rekommendationer/tips