Teknisk service (1/2) Välkommen till Nespresso Club, du talar med, vad kan jag hjälpa dig med? Medlemsnummer Skulle jag kunna få ditt medlemsnummer? (Om medlemsnummer inte finns tillgängligt, fråga efter postnummer, efternamn eller e-postadress). Bekräfta namn och adress Jag talar alltså med (hela namnet) på (bekräfta adressen). Bekräfta maskinmodell Stämmer det att du har en (säg maskinmodellen)? Info saknas (om nödvändigt) För att kunna erbjuda en bättre teknisk service skulle jag behöva följande information: (Maskinmodell/POS/inköpsdatum/serienummer/e-postadress/telefonnummer) Har du detta tillgängligt nu? Problembeskrivelse Vad har hänt med din maskin? Omformulera problemet Om jag har förstått dig korrekt, så är problemet (upprepa vad kunden sagt). Vi beklagar detta, men det har vi en lösning på (PU = lösning, hjälp över telefon = lösning). Personlig kommentar (se om det finns tidigare follow-ups om maskinproblem) Om ja: Jag ser att du har haft lite problem tidigare. Fungerade maskinen bra efter att det blev löst? Om nej: Jag ser att du är medlem sedan. Är detta första gången du upplever att maskinen inte fungerar som den ska? Försök att få med minst ett av följande tips under samtalets gång: - Kom ihåg att alltid ta bort kapseln, så att maskinen fungerar som den ska. - För att maskinen ska fungera optimalt rekommenderar vi att maskinen avkalkas efter 600 kapslar eller var sjätte månad. -Vi rekommenderar att de 12 Espresso Grand Crus dricks i en liten kopp (40ml). Detta är för att du inte ska få kaffesump i koppen, och för att pumpen ska fungera på bästa sätt. (Om Espresso-kapslarna används på den stora knappen (lungo-knappen) finns en risk att kapseln sprängs, och det kan skada pumpen). Problemlösning Är du vid din maskin nu? Om inte: Ge tre lösningar som kunden själv kan testa (se under och använd dig av troubleshooting.nespresso.com) Om ja: Jag kommer att ställa några frågor och sedan försöka att lösa problemet över telefon. 1. Temperatur (kaffe: grader, mjölk: grader, avkalkningsläget, förvärm) 2. Elektrisk (slå av och på maskinen, ta ut kontakten, testa en annan kontakt) 3.Flödet (skadad kapsel, blockering, avkalkning, luft) 4. Koppstorlek (manuell återställning, fabriksinställning, typ av kapsel) 5. Mekaniskt (kapsel, brygghuvudet, pyramidplattan, kapselkontainer) Välkomstfras Rekommendation Tips Info saknas SE AUG 10 Problembeskrivning

Teknisk service 2/2 Se till så att kunden förstår instruktionerna Verkar det jag säger ok? Problemet löst Ring oss igen om det behövs, så att vi kan ta in maskinen på reparation (om under garanti). Det ingår en lånemaskin under reparationstiden. (Observera att det är utan mjölkfunktioner). Använd follow-up 511 och skriv detaljerat om vad som blev gjort och vad som sagts. Pickup behövs: Det verkar som att vi måste ta in din maskin på reparation. Maskiner som täcks av garantin: Din maskin är under garantitiden på 3 år, så vi reparerar den gratis, så länge det inte är ett användarfel. Om maskinen är utanför garantin: Garantin på din maskin har gått ut. Vi kan erbjuda samma service men till ett fast pris. För din maskin är priset (Essenza 700kr, Automatisk 1000kr, Top Line 1300 kr). Reparation, leverans och lånemaskin ingår i detta pris. Du kommer få en faktura med posten när maskinen är reparerad. Garantin på de reparerade delarna är 6 mån eller maskinens resterande garantitid. Procedur för Pick-Up: (inom Stockholmsområdet, se karta från Hämtning och leverans av maskinen ingår. Maskinen ses över och repareras. Du erbjuds en lånemaskin under reparationstiden. Du får en reparationsrapport där det står vad vi har gjort. Maskinen kan hämtas inom Stor Stockholmsområdet tisdagar eller torsdagar mellan eller I Stockholms City kan maskiner hämtas måndag-fredag mellan eller Reparationen beräknas ta dagar, och det är 6 månaders garanti på de delar som har utbytts. Om du önskar en lånemaskin så lämnas den samtidigt som din maskin hämtas upp. När passar det dig bäst? (utanför Stockholmsområdet) En dispobox skickas till dig. Där stoppar du i din maskin och skickar in den till oss. Fraktsedlar ligger i boxen så du betalar ingen frakt. Lånemaskin kan skickas om du önskar. Den ligger då i dispoboxen du får skickad till dig. Du lägger i din maskin och du klistrar på den medföljande fraktsedeln. Du behöver inte skicka med lösa delar som vattentank, kapselkontainer och droppskål, mjölkskummare. Packa gärna in kontakten också, så att den inte skadar under transporten. Viktigt är också att du tömmer maskinen på vatten enligt bruksanvisningen innan du skickar in den. Du får antingen en avisering på sms eller i pappersform och dispoboxen kommer till Postens närmaste serviceställe. Reparationen beräknas ta dagar, och det är 6 månaders garanti på de delar som har utbytt. Du får även en reparationsrapport där det står vilka åtgärder som gjorts. Låter detta bra? Bekräfta adressen Då skickar vi/kommer vi med dispobox och lånemaskin till. Avslutning Pick up Reservdelar Finns det något annat jag kan hjälpa till med när det gäller kaffet, maskinen eller servicen? Tack för att du ringde Nespresso Club (nämn kundens namn). Du är välkommen att ringa oss igen på detta gratisnummer om du har ytterliggare frågor. Vi önskar dig en fortsatt trevlig dag. SE AUG 10 Lösning