Studiestöd i Norden Kanalstrategier Finland Marina Pihlström Specialplanerare, FPA

Offentliga digitala tjänster det finländska samhället omformas som bäst, stora strukturella förändringar pågår e-tjänsterna förenklar och underlättar medborgarnas kontakter med myndigheter kundfokusering, i praktiken är medborgarna och företagen i centrum för serviceutvecklingen bättre och pålitligare servicekedjor/processer i ärendehanteringen datalager har öppnats, allt från terrängdata till väder-, klimat-, havs-, trafik-, ekonomi-, statistik- och kulturmaterial digital ärendehantering producerar god service och effektiv förvaltning 2

Vårt mål 2020 målet är att producera tjänster och information som utgår från användarnas behov - kunderfarenhet tjänsterna ska vara användarorienterade, produktivitetshöjande och resultatgivande digitala offentliga tjänster som fås från ett och samma ställe tidigare har varje myndighet utvecklat sina tjänster och system självständigt detta är inte bara ineffektivt, utan det försvårar även medborgarnas myndighetskommunikation ”Allt från samma lucka!” servicen utvecklas ur användarperspektiv 3

Rekommendationer för den offentliga förvaltningen (JHS) JHS-rekommendationer för den offentliga förvaltningen (delgationen för informationsförvaltning inom den offentliga förvaltningen) anvisning för genemsamt förfarande inom den offentliga förvaltningen avsikten är att det ska vara möjligt att förena olika datasystem oberoende av förvaltningsområde enklare att koppla ihop system då det finns regler (protokoll) som gör att de passar varandra (kompatibla) 4

Rekommendationer för den offentliga förvaltningen (JHS) innehållsmässigt kan rekommendationerna vara förfaringssätt, definitioner eller anvisningar kundfokusering, innebära nytta för kunden minimera överlappande utvecklingsarbete och mångfaldiga investeringar stöd för förnyandet av servicestrukturer, processer och verksamhetsformer effetivitet i elektronisk ärendehandläggning interaktiva offentliga tjänster 5

Innehållet i rekommendationerna kompatibla datasystemen: metadata (information om data) vid dataöverföring, gemensamma gränssnitt, informationsstrukturer, kodsystem och terminologier, e-tjänster och tjänster som stöder förvaltningen gemensamma dataresurser: främja användning av redan insamlade uppgifter, minska överlappande register, skapa gränssnitt för att utveckla olika tjänster användargränssnitt för e-tjänster: flera kanaler, enhetlighet och utan hinder datasäkerhet och dataskydd i anslutning till hanteringen av uppgifter: konsekvenserna för datasäkerheten och dataskyddet måste beaktas i alla rekommendationer att skapa god praxis som stöder utvecklingen av tjänster: nationell spridning av lokalt framtagen god praxis 6

Servicemodellen med ett enda serviceställe FM: ”Servicemodellen med ett enda serviceställe” avser en ur kundperspektiv enhetlig serviceupplevelse där användaren inte besväras med onödiga frågor fokuserar på utnyttjandet av gemensam information som redan existerar innebär smidigare ärendehantering, tjänster som på ett bättre sätt anpassats till behoven samt kontinuerligt utvecklade och förbättrade tjänster information förmedlas mellan myndigheter som behöver den myndigheternas datalager bör användas på ett enhetligt sätt lagstiftningsändringar och avveckling av onödig reglering mångsidigt utnyttjande av datalager 7

Programmet för genomförande av en nationell servicearkitektur Nationell servicekanal 11/2015 – uppbyggandet började enkelt att överföra data mellan organisationer och tjänster gemensamma servicevyer för medborgare, företag och myndigheter ny nationell digital autentiseringslösning samt nationella lösningar för hanteringen av organisationers och fysiska personers roller och behörigheter Suomi.fi är en gemensam adress för den offentliga förvaltningens webbtjänster riktade till medborgarna portalen innehåller väsentlig information och tjänster om bl.a. utbildningsstyrelsen (läroanstalter), skatteförvaltningen, FPA Suomi.fi samlar alla offentliga tjänster under en adress 8

Det nationella inkomstregistret Nationellt inkomstregister tas i bruk 2019 ett i realtid uppdaterat inkomstregister skapar ett underlag för samordnandet av arbetsinkomster och socialförmåner i framtiden ett register över medborgarnas inkomster som sedan kan utnyttjas av Skatteförvaltningen, arbetspensionsanstalterna, FPA och andra väsentliga parter som behöver informationen avsikten är att inkomstuppgifterna överförs digitalt till registret direkt ur löneadministrationssystem och andra informationsproducerande system 9

Kundservice och kanalstrategier FPA sköter bl.a. studiestödsärenden ”uträtta alla dina studiestödsärenden på webben när det passar dig bäst” studeranden kan logga in på FPA:s e-tjänst med sina nätbankskoder eller mobil ID 10

Serviceformer FPA vill betjäna sina kunder nära och på olika sätt nära betyder alternativa servicekanaler och ett utbrett servicenät – enkelt och nära serviceformerna är indelade i personlig service och självservice till den personliga servicen för telefon- och byråservice dessutom finns olika slags service som är anpassade för specialbehov och till situationer med stora förändringar 11

Serviceformer till självservice hör informationssökning, ansökan om förmåner och användningen av olika räknare kunden kan skicka post till oss få direktersättning på apotek, läkarcentraler samservicekontor vi strävar till att kunden får samma nivå av service oberoende av vilken kanal han/hon använder 12

Styrning och strategier byrånätet granskas årligen (185 byråer) vi får en ny förmån från kommunerna (utkomststöd), servicenätet och byråerna dras inte in vi lär kunderna med att använda e-tjänsterna kunddatorer på byråerna vi vill inte att rutinärenden sköts på byråerna vårt mål är att ta kontakt med kunden före kunden kontaktar oss vi börjar få mycket information från andra källor (databaser), så att vi inte behöver kontakta kunderna ofta målet är att e-tjänsterna används mera (60 %) 13

E-tjänsten ansökan om förmåner, ladda upp bilagor meddelandefunktion, skyddad e-post 27,5 miljoner besök till FPA:s webbplats år 2015 (24,4 miljoner besök år 2014) e-tjänsten hade 19,8 miljoner inloggningar 2015 (15,1 miljoner inloggningar år 2014) 14

15 Mitä kysymyksiä tarvitaan, että asiakas löytää nopeasti oleelliset tiedot ja ohjautuu mahdolli- simman nopeasti asioimaan Kirjautunut käyttäjä

Kundservice och kanalstrategier 16 responsiv webbdesign innebär webbdesign som tillåter layouten att förändras beroende på vilken skärmstorlek som besökaren har besökare kan se FPA:s webbplats från exempelvis en mobiltelefon, en läs/surfplatta eller en persondator

Framtidsvision 17

Framtidsvision vi planerar utgående från kundernas behov servicekanalerna bildar en helhet och servicen blir bättre personifiering mängden post kommer att minska vi styr kunderna till webbtjänsten vi ringer upp kunden om det behövs tilläggsutredningar kundernas samtal minskar webbtjänsterna ökar byråernas uppgifter minskar 18

Vad förändras ur kundernas synvinkel Livssituationer och förmåner −förmåns- och serviceinformationen minskar, förenklas och skrivs om −snabbguider för att vägleda kunder i olika livssituationer Ansökningar och ändringsmeddelanden −ansökningsblanketterna förenklas −i ansökningarna används information som FPA redan har till sitt förfogande −FPA kommer att erbjuda färdigt ifyllda förmånsförslag Egna ärenden och aktuell status −e-tjänsten förnyas −det blir lättare att ladda upp bilagor (5 Mb) −vi tar i bruk en funktion som påminner kunden om t.ex. ansökningar eller bilagor som ska skickas in 19

Program för kundrelationer servicelöfte ”Ett stöd i livets alla skeden” förmån - kundrelation vilken nytta har vi av många kanaler? servicenätets storlek Kundresan – analysera mera ärendet klart på en gång, snabbt och enkelt hur mycket kostar en kontakt? Kan vi bli effektivare? vad kan vi göra för dem som behöver mest hjälp? hur får vi en fördjupad förståelse om våra kunder? hur utnyttjar vi digitalisationen? 20

Riktlinjer för utvecklandet av servicekanalerna Virtualtjänster och samservicekontor (distansservice, chat) Distansservice hos samarbetspartner eller hos kunden Språktjänster oberoende av ort (tolktjänster) Kanalstyrning −webb eller samarbetspartner Tidsbokning −vid stora förändringar i livssituationen Användning av social media −Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn, Smarpshare, Periscope Utökning av stödfunktioner −erfarenheter 21

Vi frågar kunderna kundråd enligt livssituation studieorganisationer kontinuerligt verksamma respons till FPA analyseras och används i utvecklingen 22