SundCom Group AB 0771-45 90 90 Group AB 0771-45 90 90 SundCom.

En presentation över ämnet: "SundCom Group AB 0771-45 90 90 Group AB 0771-45 90 90 SundCom."— Presentationens avskrift:

1 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-201 SundCom Group 20. Hur använder vi statistik för att skapa personliga mål?

2 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20 SundCom Group Affärsområde 2  Telefonisystem  E-learning  Kundservice  Call Center Management Call Center Management  Öppen Linje - certifiering av telefonist/receptionist - certifiering av call center personal - företagsanpassad utbildning - framtagning av telepolicy samt implementering  Utveckling av din webbplats  Kommunikationslösningar  Upphandling  Projektledning  Trafikmätningar telefoni  Svars- & kvalitetsundersökningar  Benchmarking Call Centers  Webbundersökningar  Nöjd Kundindex

3 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-203 Kontor, utbildningslokaler Lockarp – Malmö Kista – Stockholm Greve – Köpenhamn

4 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20 Om mentometersystemet… n Vi kommer att presentera en fråga och olika svarsalternativ. n Du svarar genom att trycka motsvarande svarsnummer på mentometerdosan. n När ditt svar registrerats lyser lysdioden grönt. n Om du får rött ljus - tryck igen! n Du kan ändra dig, systemet kommer ihåg din senaste knapptryckning.

5 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20 Vem uppfann telefonen? 1.Thomas Alva Edison 2.Alexander Graham Bell 3.George Eastman 4.Lars Magnus Ericsson 5.Guglielmo Marconi 5

6 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20 6

7 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20 Hur använder vi statistik för att skapa personliga mål? n Vilka mål finns? n Hur ser det ut här? n Erfarenheter och aktivt deltagande 7

8 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-208 Vilken yrkeskategori tillhör du? 1.Telefonist/Receptionist 2.Administratör/Driftoperatör 3.Telechef 4.IT-chef 5.Annan tjänst

9 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20 9

10 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20 10 Har ni målsättningar på telefonisterna? 1.Ja 2.Nej

11 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20 11

12 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20 12 Är telefonistmålsättningarna på grupp och/eller individnivå? 1.Gruppnivå 2.Individnivå 3.Grupp och individnivå 4.Har inga målsättning

13 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20 Vad är mätbart? n Svarstider n Servicegrad n Tappade samtal n Servicenivå n Samtalstid n Medarbetarnöjdhet n Kundnöjdhet n Återanrop n Bemanning n Arbetsplatsträffar n Medarbetarsamtal n Kompetensnivå 13

14 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20 14 Är det ok att mäta telefonister på individnivå? 1.Ja 2.Nej

15 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20 15 Är det ok att mäta telefonister på individnivå?

16 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20 16 Hur ofta följs målsättningarna upp? 1. En gång per dag 2. En gång per vecka 3. En gång per månad 4. En gång per kvartal 5. En gång per halvår 6. En gång per år

17 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20 17

18 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20 18 Har ni de mätverktyg som behövs för uppföljning? 1.Ja 2.Delvis 3.Nej

19 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20 19

20 SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-20SundCom Group AB 0771-45 90 90 info@sundcom.se www.sundcom.se2014-11-2020 SundCom Group www.sundcom.se Birgitta Sandell Tel. 0702-89 95 95 birgitta.sandell@sundcom.se Vi hjälper dig – hela vägen Medarbetare Organisation Teknik i samverkan Ann-Britt Kemfors Tel 0703-89 95 95 ann-britt.kemfors@sundcom.se Jerry Nilsson Tel. 0703-17 09 05 Jerry.nilsson@sundcom.se