Hur får vi människor att resa mer kollektivt och mindre med den egna bilen? Välkommen!

En presentation över ämnet: "Hur får vi människor att resa mer kollektivt och mindre med den egna bilen? Välkommen!"— Presentationens avskrift:

1 Hur får vi människor att resa mer kollektivt och mindre med den egna bilen? Välkommen!

2 Tisdag 15/11 11.30 Introduktion, Charlotte Rosengren Edgren, Svensk Kollektivtrafik 12.00 Lunch 13.00Vägen från produktionsorientering till verklig kundfokus, Charlotte Mattfolk, Connecta och Charlotte Rosengren Edgren 14.00 Så här ser jag på branschens utmaning att åstadkomma en förändring utifrån kundbehoven, Joakim Agartsson, Nobina Sverige 15.00 Vad säger forskningen? Patrik Gottfridsson och Lars Eriksson, SAMOT 16.15 Workshop 1. Roller och ansvar för att möta kundernas varierande behov. Sammanfattning och återkoppling från dagens presentationer 17.00 Middag 18.00 Fortsättning workshop 1 20.00Gemensam aktivitet för samtliga deltagare.

3 Onsdag 16/11 08.30 Reflektion 09.00Hur arbetar vi strukturerat för att förstå våra kunder bättre? Teori och praktik. Charlotte Mattfolk och Charlotte Rosengren Edgren 10.15 Nytänkande i hur vi utvecklar våra tjänster mot kunderna - öppenhet, flexibilitet och nyfikenhet. Elias Arnestrand, Samtrafiken 11.00 Vilka möjligheter ger oss Kollektivtrafikbarometern, vårt branschgemensamma verktyg för kvalitets- och attitydundersökning? Caroline Almgren, IPSOS 12.00 Lunch 13.00Workshop 2. Hur kan vi använda Barometern och omvärldsanalys i vår egen verksamhet? Caroline Almgren, IPSOS 14.00 Hur arbetar vi för att attrahera nya kunder? Micco Grönholm, Pyramid 15.30 Utvärdering 16.00Nu tar vi nästa steg. Gemensam avslutning för alla deltagare. 16.30Hemresa

4 Vad har ni för förväntningar på dessa två dagar? Diskutera med grannen och skriv gärna ner på baksidan av den gröna lappen

5

6 http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym 88&noredirect=1

7 Produktcentrerat företagKundcentrerat företag StrategiMålBästa produkterna för kundenBästa lösning för kunden Huvudsakligt erbjudande Nya produkterKundanpassade paket av produkter, service, stöd, utbildning Sätt att skapa värdeProdukter som ligger i fronten, fokus på produktens användningsområde, nya applikationer Kundanpassning för den bästa totala lösningen Viktigaste kundenDen mest avancerade kundenDen mest lönsamma kunden PrioriteringssättProduktportföljKundportfölj - kundlönsamhet PrissättningProduktionskostnad + marginalPris för värde, risk StrukturOrganisatoriskt koncept Produktlönsamhetscentra, affärsgenomgång baserad på produktnivå, produkt team Kundsegment, kundteam, affärsgenomgång baserad på kundlönsamhet ProcesserViktigaste processUtveckling av nya produkterKunddialog och utveckling av kunddrivna lösningar Belöninga r MätetalAntal nya produkter, procentandel av intäkter från produkter som är yngre än två år ”Share of wallet ” kundnöjdhet, kundlivstidsvärde, lojalitet Människo r Förhållningssätt till personal Makt till människor som utvecklar produkter. Den främsta belöningen är att arbeta med nästa utmanande produkt. Hanterar kreativa människor genom utmaningar med deadline Makt till människor med djup kunskap om kundens affär. Högsta belöningen till ”relationship managers” som skapar och uppträtthåller vår affär med kunden Mental processDivergerande tankesätt: Hur många olika användningsområden finns för denna produkt? Konvergerande tankesätt: Vilken kombination av produkter och tjänster är bäst för den här kunden? Perspektiv på försäljning På säljarens sida i en transaktionPå kundens sida i en transaktion KulturProduktutvecklingskultur: söker konstant efter nya idéer och genomför många produktexperiment Relationsmarknadsföringskultur: letar efter fler kundbehov att tillfredsställa på ett bättre sätt

8 När är vi bäst på att vara kundorienterade? Var behöver vi bli bättre?

9 Vilka möjligheter har vi för att bli mer kundorienterade? Vad skulle ge mest effekt?

10 Alla komponenter måste vara på plats för en total serviceupplevelse En unik vision Värderingar och riktlinjer Passionerade ledare Genomtänkta roller och titlar Klädkoder och uppförandekoder Den fysiska kundupplevelsen Makt till personalen Träning och utbildning Sätt rätt förväntningar Samma upplevelse i alla kanaler