Verksamhetsutveckling och samarbete kring sammanhållen e-förvaltning

En presentation över ämnet: "Verksamhetsutveckling och samarbete kring sammanhållen e-förvaltning"— Presentationens avskrift:

1 Verksamhetsutveckling och samarbete kring sammanhållen e-förvaltning
ger kostnadseffektivare offentlig service

2 Agenda Kort bakgrund Plan och metod Projektresultat
Hur kan vi använda erfarenheterna? Diskussion – utvecklingsmöjligheter? Presentera mig och ge en bild av mötet/presentationen Hur många här inne har läst igenom rapporten?

3 Framtida ärendehantering?
Öppen inbjudan nov. 2009 Tidigare Sambruksinitiativ kring dokument- och ärendehantering (Upphandling, ÖTP, Innoveta) Det måste finnas ett modernare angreppssätt! Hur började det hela? Vi samlades kring en känsla av Herregud, det måste finnas modernare sätt att ta tag i frågan om ärendehantering – välbesökt möte.

4 Ärendehantering idag Stuprör, isolerade processer
E-tjänster men inte E-förvaltning? Olika begrepp och arbetssätt Behov av att modernisera den tekniska miljön Hur ser det ut idag hos Sveriges kommuner? Väldigt blandat förstås, även i projektgruppen. Vi har dock generella utmaningar. Gamla traditioner, lagstiftning anpassat för en icke-digital värld. Nu ökar kraven när tillgängligheten förväntas och värdesätts ännu mer. Som medborgare, företag, kund eller för den delen anställd upplevs ofta kommunen som stor, splittrad, inte samordnad, omodern och byråkratisk. Alla har egna sätt. En och samma kommun kan ha flera mina sidor-lösningar. Handlingarna kan se olika ut, vara olika strukturerade. Dra ett litet Malmö-exempel – t ex problematiken med flera stadsdelar som borde samordnas. Vi tyckte att detta måste kunna hanteras på ett mer sammanhållet sätt.

5 Varför uppstår ett behov av modernisering
Varför uppstår ett behov av modernisering? Ärendehantering Dok/ÄH har varit ganska isolerat – kommunerna har olika lösningar, centrala eller lokala system, olika med vilken sökbarhet man har på kommunövergripande nivå. Plötsligt kommer det e-förvaltningslösningar dundrandes och ställer vissa saker på sin spets.

6 Förstudie Syfte: ”Att på sikt uppnå en effektivare service i kommunerna genom en sammanhållen ärendehantering” Mål: Ta fram ett beslutsunderlag för deltagande kommuner att användas i deras arbete med att uppnå en sammanhållen ärendehantering Så, vi bestämde att gå ihop om en förstudie – vad krävs för att skapa en mer sammanhållen ärendehantering över förvaltnings-myndighets-verksamhetsgränser? Underlaget skulle vara till hjälp för oss alla att gi vidare med de förändringar som kan krävas. Vi var 8 st som gick vidare: Malmö, Botkyrka, Eslöv, Borlänge, Jönköping, Järfälla, Ockelbo, Östra Göinge.

7 Vad menar vi med sammanhållen?
Sammanhållen ärendehantering för medborgaren Sammanhållen ärendehantering över förvaltnings-gränser Sammanhållet för alla typer av ärenden Medborgarna förväntar sig hög service Inre effektivisering

8 Övergripande: Mer nytta per skattekrona
Ej lång telefonkö EN kontaktyta Trovärdiga service-löften Slippa passa telefontider Kunna följa handlägg-ning via Mina Sidor Övergripande: Mer nytta per skattekrona Extern nytta för medborgarna Intern nytta inom kommunen Mindre kostnads-krävande inlärning Ärenden tappas inte mellan stolar Mindre beroende av enstaka personer Expert-handläggare belastas mindre Färre störande telefon-samtal

9 Ökad medborgarnytta/ökad servicegrad
Ökad andel ärenden via e-tjänster där e-tjänsterna blir sammanhållna och konsekventa. Minskad tid och möda för medborgaren för att få information om status för dennes ärenden - även utanför kontorstid. Kortare tid att få svar på fråga, kortare tid att få ett ärende behandlat. Vi börjar med att reda ut varför vi tycker ärendehanteringen ska vara sammanhållen. Vad kan vi tjäna på att förändra på detta sätt? Medborgarnyttan: Konsekvent information i EN lösning. Snabbt och tillgängligt när man vill. Dessutom en effektivare inre organisation med minskad belastning på handläggarna som gör att jag får beslut snabbare. 9

10 Ökad inre effektivitet
Minskade kostnader genom att medborgaren normalt ska kunna få svar via Mina Sidor och e-tjänster och i andra hand via kontaktcenter eller medborgarkontor. Minskad arbetsåtgång för experthandläggare eftersom delar av handläggningen kan utföras i kontaktcenter/medborgarkontor. Lägre hanteringskostnad per ärende. Bättre kontroll över ärendeflödet över förvaltningsgränser. Lägre kostnad för papper. Högre tillförlitlighet i statistik över handläggningstid etc. Personlig servicegivning i de fall där en högre kompetens behövs eller där medborgarens behov kräver det. Fokusera på de särskilda behoven. Effektivisera också internt! Dels genom mer kvalitativa arbetsuppgifter, dels genom bättre sökbarhet – mindre tid att leta information. Bättre överblick och därmed färre fel och proppar på vägen. 10

11 Servicelöften samt gröna mål
Genom att samla information i en ärendeknutpunkt kan servicelöften till medborgaren och liknande mål följas upp på ett bättre sätt. Genom förbrukning av mindre papper uppfylls gröna mål samtidigt som bättre kundservice mm gör att kommunen betraktas som mer attraktiv. Dessutom pratade vi en del om attraktiv arbetsgivare – hur många av dagens gymnasieelever kommer vilja jobba på kommunen om vi inte moderniserar? 11

12 Ärendeknutpunkt Grundfunktionen för att uppnå dessa nyttor är att införa en ärendeknutpunkt. Samlar nödvändig information om viktiga händelser och statusförändringar för ett ärende. Informationen i knutpunkten hämtas till stor del från verksamhetsapplikationer och ärendehanteringssystem genom integrationer. Kan avge information till olika kanaler Och hur ska vi då göra detta? Vi hade en praktisk/teknisk idé som utgångspunkt. En ärendeknutpunkt. Tidigare har man kanske talat om det berömda supersystemet som klarar allt – sedan pratar man om verksamhetens behov av specifika stöd och då istället en integrationsplattform. Men så tänker vi: skulle inte ett av de generella systemen kunna vara den plattformen? Så att samlingspunkten för ärendeinformation som levereras till webben framförallt och de större systemen också blir sökbar, med ett gränssnitt? Vi har ju så många sällan-användare, för att inte tala om det stackars kontaktcentret/medborgarkontoret som måste logga in och kunna en uppsjö olika verksamhetssystem. 12

13 Dina Sidor (för kontaktcenter och medborgarkontor)
Mina Sidor (för medborgaren) Ärendehantering i kontaktcenter / medborgarkontor, förvaltning Ärende- statistik Ärende-hanterings-system Ärende- knutpunkt Ärende-hanterings-system

14 Sammfattning av kravsamband
Utifrån våra mål kom vi fram till att tillämpningen av en knutpunkt skulle kunna se olika ut – ett eget system som fungerar som knutpunkt eller kanske ett DÄHS eller KC-stöd som fungerar som knutpunkt? 14

15 Kanaler till medborgarna
Invånare, org, företag Kanaler till medborgarna Webb samt Smartphone, iPad, enkel mobil m.m… E-tjänst A (paketköpt) E-tjänst B (e-blankett) Mina Sidor Telefon Besök Statistik Dina Sidor Ärendeknutpunkt Såhär skulle det kunna se ut. Om knutpunkten är en separat teknisk lösning eller ej är egentligen inte relevant i den här bilden. Verksamhets applikation A Verksamhets applikation C Diarium Ärende- hantering Ärende-hanterande applikationer

16 Deltagarnas behov Hur förankra i den egna organisationen?
Vad krävs av verksamheten? Vilka krav ställer lagstiftningen? Vilka krav ställs på den tekniska miljön? Utvärdera leverantörer/produkter Så vad behövs då beaktas för att åstadkomma en knutpunkt av det här slaget? Vi diskuterade våra behov och valde ut ett par områden att utreda/utvärdera:

17 Förankring Delrapport med målbild och budgetfall Nyttokalkyl
Presentationsmaterial Kunskaps- & erfarenhetsutbyte mellan deltagarna Förankring och den egna organisationens attityd/mognad är svårt att göra något åt i projektet, men vi identifierade ett par stöd som kunde vara användbara: Delrapport med budgetfall att utgå ifrån för att kunna äska pengar, nyttokalkyl för införsäljning av idén, presentationsmaterial för ledningsgrupper o dyl samt förstås kontakten deltagarna emellan.

18 Vad krävs av verksamheten?
Förankring och medel Gemensam nomenklatur Definiera processen för varje ärendetyp – prioritera typerna Tydliga ansvar inom organisationen Utbildning och nätverk/forum Juridisk kompetens Vi diskuterade att ta fram generiska ärendetyper att utgå ifrån – men det är svårt – det blir lätt för generellt. Vad man hela tiden kommer fram till är att respektive ärendetyp behöver kartläggas för sig utifrån alla hänseenden – parallell till processorienterad arkivredovisning? Vi tog dock fram två exempel utifrån de ärendetyper vi diskuterade. De valdes ut eftersom det också fanns en samverkan – överföring av information i dem. Nedskräpning i naturen och medborgarförslag.

19 Juridisk enhet i betydelsen egen förvaltning/organisatorisk enhet
När ska signaler skickas När ska ansvaret ändras När sker överlämning

20

21 Vilka krav ställer lagstiftningen?
Offentlighets- & sekretesslagen – PUL – Arkivlagen Tydliga överenskommelser mellan ägare och utförare Behörigheter & tillgång till information Tydliga gränser för var informationen lagras Vi har tittat framförallt på hur dessa tre lagar förhåller sig till en lösning där personal kan söka i alla kommunens ärenden i en knutpunkt. Man måste därmed ta särskild hänsyn till känsliga uppgifter och personuppgifter – de ska skyddas och inte lagras i större utsträckning än vad som är nödvändigt. De uppgifter som ska bevaras måste definieras och överflyttas ifrån knutpunkten. Om man väljer en separat knutpunkt ska denna egentligen hantera aktuell information för att besvara frågor, medan DÄHS och e-arkiv hanterar bevarandet och regelverket därikring. Man måste skilja på behoven. Hård sekretess inom socialtjänst och skola bör hanteras särskilt. Pratade bland annat med Eva i Skellefteå och jurister för att diskutera möjligheterna/tolkningarna.

22 Vilka krav ställs på den tekniska miljön?
Öppna gränssnitt och möjlighet att utbyta händelsesignaler mellan systemen… …till en rimlig kostnad Viktigt är att alla systemen klarar av att utbyta information med varandra. Historiskt sett lite krångligt, åtminstone om man har verksamhetsstöd som har några år på nacken. Vi behöver få in detta i kommande kravställning. Dessutom ska det ju inte bara vara MÖJLIGT att integrera, det ska inte heller kosta skjortan.

23 Sven-Håkan är med här och presenterar e-arkitekturen?
Några kommentarer till bilden: Det vore inte realistiskt att t.ex. Mina Sidor skulle fråga kommunens kanske femton ärendesystem och verksamhetsapplikationer i realtid för att just nu visa en bild av medborgarens pågående ärenden – det skulle bli långsamt och instabilt. Istället samlar ärendeknutpunkten upp ändringar i ärendestatus. Ärendesystemen meddelar sig till ärendeknutpunkten spontant, helst direkt när en statusändring sker vid handläggningen (streckade pilar i bilden). Sambruk har gjort en konkret specifikation för ett elektroniskt meddelande för sådan statussignalering.

24 Utvärdering av produkter
Målbild för ärendesystem Endast insamling Processtyrning I samverkan med DÄHS Budgetfall Enkelt produktutvärdering Röstade fram och bjöd in ett par leverantörer – både DÄHS och KC var tanken. Utvärderades från en kravmall som tagits fram av gruppen, översiktligt innehållande följande faktorer: Företagsfakta – stabilitet, användarförening, antal kunder, referenser, ägarförhållanden, tjänster, support. Affärsmodell, ramavtal, typisk installation, integrationer, ”eförvaltningslösningar”, framtidsplaner.Teknisk miljö och krav för att använda produkten.

25

26 Våra slutsatser Hög potential för ökad nytta
Verksamhetsutvecklingen en stor utmaning Integrationer = omfattande arbete Varierande praxis inom ärendehantering Lagrummet inget betydande hinder

27 Deltagarnas erfarenheter
Stor nytta Internt arbete Tidsaspekten Bra saker och perspektiv att ha med sig Mycket utveckling och förankring på hemmaplan, svårt att konkretisera i gemensamt projekt – förankringen på ledningsnivå Tidsaspekten – dels att hinna med själv, dels att tajma varandra rätt i processen Hålla kontakten

28 Hur kommer vi vidare? Begreppsmodellering Juridisk handledning
Praktiska prov av tekniska lösningar Utbyte och samverkan i kommunernas praktiska projekt Gemensamma tekniska specifikationer Introduktionsprogram för kommuner i uppstart

29 Diskussion Synpunkter på förslagen? Nya förslag?
Intresse att gå vidare? Hur?

30 Tack för ert intresse! Johanna Fransson Malmö stad 040-34 40 52