Kundforum Skövde 11 november 2010

En presentation över ämnet: "Kundforum Skövde 11 november 2010"— Presentationens avskrift:

1 Kundforum Skövde 11 november 2010
Lotta Gerenmark Inger Vondrak Asp Gertrud Hansson Elisabeth Bohlin-Sehlfjord Ingemar Larsson Janne Malmborg

2 Leveranssäkerhet kvartal 3 (Ej direktleverans och taklyftar)

3 Leveranssäkerhet kvartal 3

4 Felrapporter i andel av orderrader
22 st Medicintekniska avvikelser - utredning pågår hos tillverkare

5 Felrapporter fördelade efter felkategori per september

6 Verksamhetsuppföljning/förbättringsmöjligheter
De Medicintekniska avvikelserna är en viktig information vid upphandling av nytt sortiment och vid specialanpassningar till HMC - både när det hänt något samt det svar som sedan kommer från Läkemedelsverket. Intervallet är cirka 1-3 st per månad. Felrapporter är HMC:s möjlighet att förbättra våra processer – huvudsakligt syfte är en direkt korrigerande åtgärd ut mot kund samt att ge en in-put i det långsiktiga förbättringsarbetet. Måltal är 1% av orderraderna. Översyn av kategorier inom Felrapporter, tillsammans med kund

7 Uppföljning av åtgärdsplan Kvartal 3
Prioriterade aktiviteter Säkra leveranser Förbättrad Kvalitet Bemötande Samsyn och förtydligande av avtal i dialog med Kund Kundtjänst genomför förbättringsarbete kontinuerligt för att utveckla vår service Gemensamt faxnummer från och med 1 september Koordinator för buffertförråd anställd Servicefrågor Kommunikation Samverkan med kund Utarbeta gemensam rutin för krediteringar

8 Fokusområden Kvartal 4 Prioriterade aktiviteter Kvittenser
Säkra och stabila leveranser Förbättrad kvalitet Bemötande Buffertförråd Funktionalitet och struktur Service Sortimentsbyte En leverantör Översyn kategorier Felrapporter Kvittenser Process samt rutiner Komponenthantering Gemensam grupp Kommunikation Planering inför enkätundersökning kvartal

9 Hämtorder Från Nyhetsbrev mars 2010 angående Hämtorder: ”Hämtning av hjälpmedel ska ske genom att förskrivaren/annan utsedd person skapar en hämtorder i webSESAM. Det är en ny funktion och tjänst som ska användas vid all hämtning av hjälpmedel oavsett plats för hämtning. Hämtordern ska registreras i webSESAM enlig manual. Inga hjälpmedel behöver märkas upp enligt tidigare anvisningar med post it-lappar eller annat.” Saknas i texten; det handlar om returer, alltså ”ska användas vid alla returer av hjälpmedel”

10 Upphandlingar & sortimentsförändringar
Upphandling- Statisk toppmadrass Utannonserad - anbudstiden går ut 1 december. Utvärderingen inplanerad direkt efter. Upphandling- Arbetsstolar klar Upphandlingen är nu klar. Mercado har vunnit upphandlingen i 6 grupper och Etac i en grupp. Sortimentsgruppen träffas 10 december för att diskutera det nya sortimentet, framtida standardkonfigurationer samt lev. tider, ersättningskedjor. Beredningsgruppen kontaktas efter mötet. Upphandling- Kommunikation/Kognition pågår Arbetet med att ta fram funktionskrav har precis avslutats. Funktionskraven kommer presenteras för beredningsgruppen för sortiment närmsta veckan. Därefter påbörjas arbetet med framtagning av kravspecifikationer. Beräknas vara klart 1 februari 2011. Sortimentsförändring fasta toaförhöjningar. Efter avslutad upphandling är vår leverantör Invacare med Aquatec 90000, 6 och 10 cm med och utan handtag. Dessa produkter kommer att läggas på lager och i buffertförråden. Begagnade Hi-loo kommer att återanvändas i mån av tillgång.

11 Kundtjänst – exempel genomfört/pågående
Bemötande, ständigt pågående Efterfrågad kompetens, ständigt pågående Val till funktion Manuell streckräkning Rutiner/förtydligande, ständigt pågående Utökad bemanning/säkrar tillgänglighet Akut Leverans/Akut AU – säkrad tillgänglighet Ett Faxnummer In Mall för kreditering

12 Kundtjänst – exempel på åtgärder och insatser framåt
Serviceskola Kundintervju Felrapporter Kundenkät webSesam-support Samverka för fortsatt positiv utveckling

13 Inte att förglömma… Mjuka värden Upplevelse Nöjd kund
Proffisionellt bemötande Serviceinriktad Varje enskilt telefonsamtal ska avslutas med nöjd kund!

14 Genomförda utbildningar 2010
……i avvaktan på nytt uppdrag………… Visningar nytt sortiment (mars och september) Mekning manuella rullstolar Funktionell sittställning Kurser kommunikation Funktionell sittställning Ej på alla orter pga lågt deltagar- antal Kurser programvaror – kommunikation / läromedelsprogram DAKS fortsatt med sitt utbud Många uppdrag för lärare, assistenter

15 Framtid: Utbildning till kund
Material hämtat från kundenkät I stort nöjd med stora delar av det utbud som finns och…..

16 Tidigare genomförda utbildningar som snabbt kan planeras in i agenda
Antidecubitus, både madrasser och sittdynor * El-rullstolar Hjälpmedel för tunga brukare Manuella förflyttningar Mekning manuella rullstolar * Person- & taklyft Sittanpassningar Sängar Antidecubitus, både madrasser och sittdynor * Madrasser inplanerat i Skövde 30 november, i Mölndal februari 2011 Mekning manuella rullstolar Vecka (24 – 27 januari) XLT Quickie Neon Swing Away

17 Tidigare genomförda utbildningar som behöver uppdateras innan genomförande
Kommunikation & kognition Sitt- & ryggdynor Specialanpassningar Kommunikation & kognition Behöver avstämning om vilken inriktning – finns mycket som kan göras Sitt- & ryggdynor Har haft men behöver göra nytt material utifrån nytt sortiment Specialanpassningar Uppgraderas utifrån ny lagstiftning, inneburit nya dokument Exempelvis krav på uppföljning

18 Nya önskemål Hygienhjälpmedel Lyftselar
Positionering / 24 timmars lagring Rollatorer TENS Hygienhjälpmedel Lyftselar Ingått i lyftkurs, men kan separeras, nytt material behövs Positionering / 24 timmars lagring Ny ISOkod i handboken Rollatorer TENS Hur o när det ska användas Nya rön produktgenomgång

19 Utbildningsplanering och efterfrågan
Prova utbildning på en ort innan vi annonserar på alla fyra orter Vid få anmälningar- ställa in utbildningar Prova utbildning på en ort innan vi annonserar på alla fyra orter Om det är en ny utbildning Prova – utvärdera – förbättra innan vi annonserar på alla fyra orter Ställa in utbildningar Har hittills bara skett när vi har för få deltagare Erbjuder plats på annan ort Aldrig ställt in på alla HMC

20 Funderingar gällande utbildningar

21 Funderingar gällande Utbildningar
Grundläggande förskrivarutbildningar Utbildningar om hjälpmedel kopplat till diagnoser Grundläggande förskrivarutbildningar Detta var väl kundernas ansvar att driva ? Utbildningar om hjälpmedel kopplat till diagnoser Vi hör ofta detta önskemål från förskrivare – en lathund vilka hjälpmedel vi föredrar vid den diagnosen Så arbetar vi inte inom område hjälpmedel Vi vill se funktion och individens behov Problembaserad utprovning Finns inga genvägar ”fördjupad kompetens kring hjälpmedelsprodukter kopplat till olika funktionsnedsättningar och förskrivning av hjälpmedel i en re- / habiliteringsprocess

22 Flera funderingar gällande utbildningar
Grundutrustning/produkter målgrupp Enhetschefer/motsvarande Ergonomiutbildningar Miljöanpassning, samarbete med syn och hörsel Hjälpmedelsdagar – förslag på produktområden där fördjupad kunskap efterfrågas Grundutrustningsprodukter för enhetschefer Kunderna själva sagt att man måste bestämma vad som ska ingå Ergonomiutbildningar Vad menas? Förskrivarens ergonomi, brukarens ergonomi, ergonomi på arbetsplats Miljöanpassning, samarbete med syn och hörsel Hjälpmedelsdagar – förslag på produktområden där fördjupad kunskap efterfrågas

23 Hur framföra önskemål om utbildning
Utbildningar o mässor   Vi delar gärna med oss av vår kunskap. Vi har både generella och kundanpassade utbildningar inom våra olika hjälpmedelsområden. I kalendern kan du se våra aktuella utbildningar och föreläsningar. Är du intresserad av en kundanpassad utbildning skall du kontakta oss tel: Det finns också möjlighet att hyra våra kunniga medarbetare som föreläsare. Vi arrangerar också kontinuerligt minimässor där vi informerar om den senaste utvecklingen inom olika områden och bjuder in leverantörer som visar nya produkter. Under Genvägar / Lämna synpunkter på Hjälpmedelscentralen / Har du en idé om vad vi kan göra bättre? Eller vill du tycka till om oss och våra produkter? Välj kategori nedan och lämna dina synpunkter. Utbildningar