Välkommen! Effektiv och professionell telefoni med Vision 80/20 CC Michell Grip 040-691 9033.

En presentation över ämnet: "Välkommen! Effektiv och professionell telefoni med Vision 80/20 CC Michell Grip 040-691 9033."— Presentationens avskrift:

1 Välkommen! Effektiv och professionell telefoni med Vision 80/20 CC Michell Grip

2 Talsvar & Röstbrevlåda
Professionell och effektiv telefoni Vision 80/20 Närvaro & Hänvisning Talsvar & Röstbrevlåda Talstyrda tjänster Contact Center

3 Vision 80/20 Contact Center
Inringande person Inringande person Målgrupp: Alla företag och organisationer med avdelningar i form av: kundtjänst/support , ordermottagning, supportavdelning mm. Agenter 3 x Oberoende Växeloberoende CC-lösning Telefon oberoende (Digitalt, Analogt, Dect och Mobilt) Geografiskt oberoende – Agenter kan sitt lokalt eller spridda över världen. Snabbt och lätt för agenterna att komma i gång. Allt som behövs är dator med internetuppkoppling samt någon form av telefoni Samtalsdirigering Kö 1 1 Kö 2 2 Kö 3 3

4 Vision 80/20 Contact Center
Mobila agenter Kö 1 Kö 2 Kö 3 På kontoret Distansagenter CC-Bridge Call Handling IVR (1,2,3 etc) Talsvar Kö Call Back Schema Statistik Tal Fastnät Mobilnät Internet e-post Fax SMS Inkommande ärende CRM Databaser Management Planering Realtids info Statistik mm

5 Vision 80/20 Contact Center
Inringande person Inringande person Funktionalitet Webbaserade agenter Samtalsdirigering (IVR): ”Tryck 1, 2 eller dröj kvar” A-nummer styrning Köhantering av:Tal, (e-post, sms & Fax Q2-Q3 2009) Repeterande kö-besked med plats och tid i kö Skilled based routing Call-Back med bl a tidstyrning & schema Inspelning Plocka samtal i kö Koppla samtal Agenter Samtalsdirigering Kö 1 1 Kö 2 2 Kö 3 3

6 Vision 80/20 Contact Center
Inringande person Inringande person Forts. Funktionalitet Ut ringande funktion Hantera konferenser &Trepartsamtal Sekretess Telefonbok: gemensam, per kö och agent Statistik - agenter, köer, realtid, mm Flera språk: Svenska, Norska, Danska och Engelska CRM - mot t ex ärendesystem, ordersystem eller säljstödsystem Agenter Samtalsdirigering Kö 1 1 Kö 2 2 Kapacitet 300 köande Obegränsat med antal köer 50 agenter inloggade i samtal i samma kö 2400 samtal/timme per kö Kö 3 3

7 Vision 80/20 Contact Center
Agentapplikationen Inloggning – Agent Ange vilken telefon Val av kö Inloggning Agenten kan välja till vilket telefonnummer som systemet ska slussa samtalen till. DVS Agenten kan sitta på eller utanför kontoret. Agenten väljer vilka köer som han ska logga in i. (Självklart dom köer som admin. har tilldelat agenterna).

8 Vision 80/20 Contact Center
Visar inkommande samtal till inloggade köer. Inkommande samtal i kö Här visas inkommande samtal i inloggade köer

9 Vision 80/20 Contact Center
”Samtal i kö”. Här kan agenten se vem och hur många som står i kö samt plocka samtal. ”Historik” om mottagna, samt utgående samtal. ”Sök” i olika kataloger/telefonböcker Info och historik om ”aktuellt samtal” Vilka agenter som är inloggade samt deras status. Information om aktuellt samtal: A-nummer Namn Historik om aktuellt samtal. Vem kunden tidigare pratat med och vilken kö. Hantera samtal. Koppla transportera, pendla och ringa. Status i resp. kö: hur många som står i kör samt längsta kötid.

10 Vision 80/20 Contact Center
Minipanel Minipanelen är ett alternativ gränssnitt till huvudprogrammet Pop Up Visar antal agenter, lediga agenter, antal i kö och längsta kötid i mina köer. Visar A-nummer och vilken kö samtalet kommit in på. Agenten kan arbeta i andra system samtidigt. Samtal kan transporteras, Agenten kan sätta sig i paus eller handläggning och spela in samtal Ger möjlighet att samtidigt som man arbetar med annat, lägga Mini-fönstret överst för att få information om pågående och inkommande samtal.

11 Vision 80/20 Contact Center
Monitorer Det finns flera monitorer som agent eller gruppchef kan använda för att få realtidsinformation Kö-monitor Agent monitor Datamonitor Tidsmonitor CC-Bridge har ett antal monitorer som man kan kombinera på olika sätt eller se var för sig. Monitorerna finns tillgängliga för varje agent i deras respektive webbapplikation och brukar ofta även användas för att skapa en ”Wallboard” (LCD/Plasma skärm eller projektor) centralt placerad i call-centert så att alla agenter i realtid kan följa aktiviteten i de olika köerna.

12 Vision 80/20 Contact Center
Monitorer som ”Wallboard” i Call Centret på plattskärm eller projektor!

13 Vision 80/20 Contact Center

14 Vision 80/20 Contact Center – Generell telefonist
Agenter och telefonister i samma lösning! Platsoberoende Effektivare Enklare Bättre service. Agent Nyhet! Web-Telefonist Q2 2009

15 Vision 80/20 Contact Center
Statistik För administratören Överskådlig och komplett statistik