Kunden i centrum – hur uppnår vi det? Teamets spelregler

En presentation över ämnet: "Kunden i centrum – hur uppnår vi det? Teamets spelregler"— Presentationens avskrift:

1 Kunden i centrum – hur uppnår vi det? Teamets spelregler
Haparanda stad Kunden i centrum – hur uppnår vi det? Teamets spelregler

2 Arbetsorganisationen skall utformas med tanke på att
Arbetsrotation skall finnas av medicinska och ergonomiska skäl, men även för att ge dom anställda en yrkesmässig utveckling. Alla skall ha rätt till en personlig kompetensutveckling enligt gällande plan. Alla uppgifter som hör till arbetet skall om det är rationellt delegeras till och utföras av lagen. Målet skall vara att alla kan och har utbildning för att kunna: Följa och förstå flödet inom den egna enheten och kunna påverka det, överblicka den egna insatsens bidrag till slutprodukten och kontrollera resultatet och kvalitén av sitt arbete.

3 Arbetsrotation är när en person går in på ett ledigt arbete t ex ett vikariat eller en tjänst som han/hon har kompetens till. Man ingår fullt ut i personalstyrkan på arbetsplatsen. Personal som är intresserad av att arbetsrotera och skulle vilja prova något nytt under en period, anmäler sitt intresse till chefen. Denne har sedan personen i åtanke om det dyker upp ett vikariat. Vikariatet som personen hoppar in på, måste han/hon ha utbildning till. Arbetsrotation används effektivt som en form av utbildning och utveckling. Rotationen knyts även till karriärplaneringen. Vid omplanering av arbetet och rotationssystemet används resultat- och utvecklingssamtal med chefen.

4 Vad är kompetens ? Kompetens är förmågan att utföra en arbetsuppgift vid en given tidpunkt och med givna resurser. Förmågan kan bero på kunskaper och färdigheter, men också på erfarenheter, attityder och värderingar.

5 Servicens egenskaper Servicen är immateriell Service är växelverkan
Det är svårt att kontrollera och övervaka kvaliteten på service Kunden deltar bokstavligen i serviceproduktionen Service är en process som bestär av många element Service sker här och nu Service produceras och marknadsförs i stor sett samtidigt

6 Faktorer som ligger till grund för en god service
Håll dina löften Var glad och entusiastisk, Hälsa alltid på alla Överväg när du skall dua kunden Orden tack, varsågod och förlåt kostar ingenting Tala bara gott om ditt arbete Svara genast i telefonen Hjälp andra vid behov Ta hand om dina kunder (också de som är missnöjda) Prata öppet om eventuella problem Respekt ger respekt tillbaka

7 När kunden framför klagomål
Beklaga uppriktigt det problem som man förorsakat kunden Försök att lugna ner kunden så att du kan få en saklig förklaring Lyssna till vad kunden har att säga, avbryt inte Gör anteckningar om det behövs Fastna inte i detaljer, klargör helheten Försök att handla sanabbt för att få felen åtgärdade, oberoende av vem som orsakat dem Undervärdera inte situationen

8 Checklista för servicen
Var den service som jag gav individuell? Bemötte jag kunden på rätt sätt? Var den service som jag gav sakkunnig och tillförlitlig? Värdesatte jag kunden? Bedömde jag kundens behov rätt? Var jag tillräckligt aktiv? Upplevde jag situationen som intressant och utmanande? Vilka faktorer bidrog till framgången? Vilka faktorer hindrade framgången? Var den service som jag gav snabb? På vilket sätt kunde jag ytterligare förbättra min serviceförmåga?

9 Var försiktig med smilisarna i officiella sammanhang.
Många e-post ger ett slarvigt, oseriöst, nonchalant och oprofessionellt intryck av avsändaren. Man borde ha en policy för e-postkommunikation, vad som är viktigt att tänka på vid intern och extern e-postlkommunikation. Börja och sluta korrekt. Börja brevet med ett enkelt Hej! eller Hej Lena! Det fungerar även i kontakter med kunder och i andra offentliga sammanhang. Avsluta till exempel med vänlig hälsning, vänliga hälsningar eller bara hälsningar. Undvik förkortningar av typen mvh. Om du inte orkar skriva ut hälsningsfrasen varje gång kan du inkludera den i din automatiska signatur. Undvik versaler. Versaler betyder att du skriker och förmodligen är arg. Det anses ohyfsat. Var försiktig med smilisarna i officiella sammanhang. Om du ska svara på ett brev med många frågor i kan det du behålla de ursprungliga frågorna i svarsbrevet och infoga dina svar direkt efter varje fråga. Det blir tydligt och dessutom kan du uttrycka dig kortare. E-postetikett

10 Jobbiga attityder och besvärliga medarbetare
Vi och Dem Det är mycket nu Inte mitt fel Mamma är inte här Inte mitt bord Martyren Efterklok Upprorsmakaren Snörvlaren Konfliktbenägen

11 Konflikt Oenighet mellan minst två parter
Vi lägger energi i den eftersom resultatet påverkar våra liv och vårt välbefinnande Den dolda konflikten - man har en benägenhet för att sopa vissa frågor under mattan. Om man sopar för mycket under mattan kommer högen till sist att vara så stor att man snubblar och faller.

12 Bakom konflikt - tolkningar och känslor
Annika kommer tjugo minuter senare än avtalat till ett möte (en objektiv händelse). Lennart anser att Annika är nonchalant och slarvig (Lennarts tolkning av Annas agerande och något som Annika uppfattar som en anklagelse). Under denna tolkning känner sig Lennart frustrerad (en känsla). Hans frustration beror på att han har många andra saker han vill hinna med under dagen (ett behov) och upplever sig nu i tidsnöd. Till detta vill Lennart också känna sig respekterad (ett behov) och sin tid tagen på allvar (ett behov)

13 NÄR KONFLIKTEN ÄR ETT FAKTUM
1. Vad är mina viktigaste behov och mål i den här situationen? 2. Hur ser min motpart på situationen och på det som hänt? 3. Vilka är de viktigaste drivkrafterna bakom de andras agerande? 4. Vad kan jag göra för att stärka de sidor hos min motpart jag tycker är bra, och för att minska betydelsen av de sidor jag inte tycker om? 5. Har mitt eget agerande haft verkningarför andra som inte var meningen? 6. Vad känner jag, är mina känslor adekvata, och vad kan jag göra för att känna mig som jag vill? 7. Är mina tolkningar av händelserna välgrundade? 8. Finns det viktiga orsaker till konfl ikten i arbetsplatsens rollfördelning, resurssituation och mål? 9. Vad kan jag göra för att påverka situationen i konstruktiv riktning? 10. Vad kan jag lära mig om mig själv genom konfl ikten?

14 Hur präglar konflikten arbetsplatsen?
Regression - gå bakåt i utvecklingen, att backa till ett tidigare stadium. Rigiditet - Åsikter är som spikar – ju mer man slår på dem, ju hårdare sitter de. Polarisering - Man fokuserar på olikheter, inte likheter. Den ena åsikten står mot den andra, de blir varandras motsatser. Projektion - psykologisk försvarsmekanism där man tillskriver en annan person egenskaper som man inte vill kännas vid hos sig själv. Motstridiga känslor - Sida vid sida med konfliktbeteendet finns ofta ett tvivel. Gör jag rätt? Var jag rättvis? Vad är egentligen rätt och fel? Symptom- vanligaste symptomen är av det psykiska, och psykosomatiska Konfliktspridning - Till en början involverar konflikten ett fåtal personer, I den olösta konflikten byggs frustrationen upp hos de inblandade. I sin oförmåga att hantera konflikten med motparten söker man sig till andra närstående. Obefintlig arbetsglädje - Det finns mycket lite av arbetsglädje på en arbetsplats som härjas av konflikter. Låg effektivitet - Under en konflikt ligger allt utvecklingsarbete nere. Bara det absolut viktigaste fungerar. Det finns endast ett minimum av kreativitet, entusiasm och drivkraft.

15 Konfliktlösningen 1. sakfrågorna, 2. de procedurer och beteendenormer man enats om, 3. det subjektiva resultatet av lösningen, så som känslor, inställningar, bilder av motparten, och önskningar om framtida relationer Bra genomförd konfliktbehandling leder för det mesta till att tidigare motståndare kan samarbeta och visa respekt för varandra Kompromiss är konsten att dela en kaka så att alla tror att de har fått den största biten

16 DEMOKRATISK DIALOG ALLA SKA LYSSNA TILL ALLA.
VAR OCH EN SKA KUNNA TA INITIATIV TILL DISKUSSIONEN. ALLA SKA TA SÅDANA INITIATIV. ALLA SKA BEHANDLAS LIKA NÄR DET GÄLLER ATT KOMMA TILL TALS. VARS OCH ENS KOMPETENS ÄR VIKTIG. INGEN KOMPETENS SKA I UTGÅNGSLÄGET VÄRDERAS HÖGRE ÄN ANDRAS. DET MÅSTE VARA MÖJLIGT FÖR ALLA ATT FÖRSTÅ VAD DISKUSSIONEN GÄLLER. DISKUSSIONEN SKA VARA ÖPPEN. INGA ARGUMENT ELLER ÅSIKTER SKA ANSES SAKNA LEGITIMITET. FRÅGA DIG SJÄLV VILKA VÄRDERINGAR OCH DRIVKRAFTER SOM STYR DITT HANDLANDE VÅGA BE OM FEEDBACK FRÅN DINA MEDARBETARE OM HUR DE UPPLEVER DIG. GRUPPEN SKA DISKUTERA, INTE INFORMERA VARANDRA. DU MÅSTE VÅGA LITA PÅ ANDRA MÄNNISKOR, ÄVEN SÅDANA SOM TYCKER ANNORLUNDA ÄN DU.

17 OM DU HAR FÅTT EN GLÄDJE Om du har fått en glädje i dag
är den inte din. Lägg ner den i din röda korg, gå ut på vägarna, tala om för dem du möter att glädjen är en gul liten blomma, ett enkelt rakt ljus, en morgonfågels friska drill, det grova brödet, som bryts om kvällen.