”från person till funktion”

En presentation över ämnet: "”från person till funktion”"— Presentationens avskrift:

1 ”från person till funktion”
Kontaktpunkten Hjärta - Kärl Kontaktpunkten ”från person till funktion” En ”sömlös”, ej ”personberoende” kundservice för vårdadministrativa tjänster inom Område Hjärta-Kärl där kunden/patienten alltid skall få den service och information direkt när hon/han behöver den.

2 Kontaktpunkten Hjärta - Kärl
Syfte Ökad tillgänglighet och service för patienter, närstående och remittenter Mål Telefontillgänglighet minst under kontorstid Tillgänglighet till rätt kompetens Hjälp direkt Ökad kvalitet genom enhetlig hantering Bättre uppföljning av ärenden Utökad tillgänglighet via e-post och webb (24h) Ej primärt ett ”sparprojekt” Tillgänglighet: Öppettider, svarstider, tillgång till information och tjänster

3 ”Välkommen till Kontaktpunkten, vad kan jag hjälpa till med?”
07.30 – mån – fre ”Välkommen till Kontaktpunkten, vad kan jag hjälpa till med?” Första servicelinjen Vård-administratör Andra servicelinjen Sjuksköterska Biomedicinsk analytiker Tredje servicelinjen Specialistkompetens /personrelaterade kontakter i verksamheter Samtal inkommer Avslutat ärende Registrering av ärende (Adressera ärende) (Eskalera ärende) Ange åtgärd Stänga ärende Ärendehanterings- System (ÄHS) Statistik orsak/åtgärd Ägarskap av ärende Status på ärende Bevakning av ärende Uppföljning på ledtider ÄHS Patientadmin. system Journal Tidbokning U-svar Kunskapsverktyg Pat.info bibliotek Kontaktnät/uppg. Scheman FAQ, etc. Rutiner Checklistor

4 Kontaktpunkten Hjärta - Kärl
Det här kan patient/kund få hjälp med: Patientinformation Remissfrågor Tidbokning/av-ombokning (ej akuta fall) Generell information Sjuksköterskerådgivning (”våra” patienter) Receptförnyelse Förmedla kontakt till läkare/sjuksköterska Lämna synpunkter & Klagomål uppslag till förbättringar i verksamheten

5 Kontaktpunkten Hjärta - Kärl
Avgränsningar Patienten kan inte besöka Kontaktpunkten, utan all kontakt sker via telefon 031 – eller e-post: Ingen medicinsk prioritering inom funktionen Ej någon läkemedelsupplysning Funktionen ska endast tillhandahålla sjukvårdsrådgivning till områdets patienter och endast för problem relaterade till de sjukdomar vi behandlar Ska ej ersätta patientspecifika kontakter, dvs. där kontakt krävs direkt mellan patient och involverad vårdpersonal

6 Kontaktpunkten Hjärta - Kärl
Hur fungerar Kontaktpunkten? Samtal styrs in via telefonkö till Kontaktpunkten Samtalet besvaras och omhändertas av ”rätt kompetens” Alla ärenden registreras och följs upp för att kunna påverka patientens väg i vårdkedjan Ärenden vidarebefordras via ärendehanteringssystem - enligt ”80/20 – regeln”

7 Kontaktpunkten Hjärta - Kärl

8 Remissflöde med hjälp av IT-stöd
Kontaktpunkten Bedömande läkare Kontaktpunkten Ankomst-registrering Bekräftelse Inscanning Adressera till rätt mottagare Bedömning och prioritering av remiss av specialistläkare i verksamheter Tidbokning Kallelse / Bekräftelse Remiss-inflöde Under ankomstdag 24 h Senast påföljande arbetsdag (Viss anpassning efter prioritet & kösituation) Processverktyg (Service Desk) Remisser tilldelas till olika kompetensgrupper ex: kärl, svikt, arytmi, ultraljud hjärta.

9 Vad innebär centraliseringen?
Kontaktpunkten Hjärta - Kärl Vad innebär centraliseringen? Ökad tillgänglighet Kundorienterat, professionellt bemötande En ingång för telefon, fax, e-post & post En gemensam elektronisk källa för patientinformation Tydliga roller, processer & rutiner Planeringslistor Scannade (= lätt tillgängliga) remisser Snabbare prioritering/bedömning/bokning/kallelse Viss tidbokning kvar i verksamheter, f a för inneliggande patienter där undersökning önskas inom 48 h

10 Kontaktpunkten Hjärta - Kärl
ärenden – lösningsgrad 78% (mål ca 80%) Rullande tremånaders scheman - läkare Nya prioriteringskoder inom Området ”Recept-pool” som schemalagd funktion <24 h Schemalagd funktion för prioritering av remisser <24 h Kallelse skickas från KP <24h Kvalitetssäkrad process för skriftlig patientinformation

11 Kontaktpunkten Hjärta - Kärl
Utvecklingsområden Utveckla vårdadministrativ kompetens för t ex: statistik/uppföljning administration av enkäter Påminnelse inför patientbesök via SMS Vårdportalen/ Vård på webben - självservice för information, bokningstjänster mm. Översättning av all skriftlig patientinformation Post-Net ”e-patienter”