Vägen till förnyelse och höjd kvalitet

En presentation över ämnet: "Vägen till förnyelse och höjd kvalitet"— Presentationens avskrift:

1 Vägen till förnyelse och höjd kvalitet
Nära Enkelt Öppet Marie Larsson och Maria Andersson

2 Det här är Skellefteå Sveriges till ytan största kustkommun
invånare - hälften i stan Bildkollage på ”attraktiva Skellefteå”. 2

3 Nya tider Nya utmaningar Nya arbetssätt
3

4 Vision för medborgarkontakterna En väg in
Göra det enklare Bra service blir ännu bättre Säkra bemötandet Kvalitetssäkrade tjänster Lika erbjudande oavsett vem man vänder sig till Underlag för verksamhetsutveckling Förbättrad tillgänglighet Effektivisering

5 Åtgärder för att nå visionen
Uppstart av en kundtjänst –viktigt med organisationstillhörighet i början Tillgång till högsta ledningen Noggrann rekrytering (bemötande, tillgänglighet, kompetens) Analys av medborgarfrågor för flytt till kundtjänst Rätt IT-stöd för kvalitetssäkring Checklistor tillsammans med förvaltningarna Växeln läggs ner Alla anknytningar leds om till kundtjänst Personliga kontaktuppgifter tas bort från webb etc Alla ärenden registreras Öppet 7-19 och dygnet runt via webb/mobil Utvecklad kanalstrategi

6 Från verksamhetsperspektiv till kundperspektiv

7 Införande i två steg Etapp 1 Etapp 2 Upphandling ärendesystem
Start april 2007 Tekniska kontoret, bygg- och miljökontoret, kommunledningskontoret 15 tjänster Kommunväxeln kvar i befintliga lokaler Ingen kundmottagning Etapp 1 Upphandling kontaktplattform (telefoni, e-post, chatt etc) Utbildning jan 2009 Driftstart februari Samtliga tio förvaltningar 40 tjänster Växeln upphör Reception och besöksrum Etapp 2

8 Tidsplan KV4-07 KV1-08 KV2-08 KV3-08 KV4-08 KV1-09 KV2-09 Driftstart
Kundtjänst 01/02/09 KV4-07 KV1-08 KV2-08 KV3-08 KV4-08 KV1-09 KV2-09 Skapa projektdefinition: Planera, Organisera, Engagera Resursplanera, budgetera Planera Leverans och Överlämnande till drift Telefonmätning Kartläggning verksamhet och avtal Checklista processen Justering av checklistor Uppdatering av hemsidor Justering av hemsidor Intra/marklund Justering av Intra/Marklund Genomföra Utbildning Komp utbildning Förvaltningsprojekten- Införande av kundtjänst Milstolpe 4, Projektavslut Milstolpe 3, Avstämning, avtal, Checklista processen, Intra och utbildning Milstolpe 2, Avstämning Telefonmätning Hemsidor Milstolpe 1, Avstämning planering Avstämning

9 Kontaktkanaler

10 Mitt Skellefteå

11 Skolmatstjänsten

12 En väg in –oavsett kanal registrering i samma ärendesystem
Skelleftea.se Webbformulär för kontakt Rutin för synpunkter och klagomål. Ett telefonnummer som leder till kundtjänst. Frågor på Facebook etc Appen Mitt Skellefteå Hög tillgänglighet • Bra bemötande • Hög kompetens • Nöjda kunder

13 Övergång till ett processinriktat arbetssätt
Kundtjänst Alla inkommande frågor registreras Många ärenden löser kundtjänst direkt Samtal kopplas inte (som huvudprincip) Det kundtjänst inte kan eller ska svara på skickas till en svarsgrupp på förvaltningen Arbetsverktyg: ärendesystem + checklistor, skelleftea.se, verksamhetssystem Kundtjänst Varje inkommande samtal registreras som ett ärende i systemet Flexite. Många ärenden löser kundtjänst direkt. Som svarsstöd används kommunens webbplats, checklistor från förvaltningarna och deras verksamhetssystem. Det kundtjänst inte kan eller ska svara på skickas till en svarsgrupp på förvaltningen via ärendesystemet. Samtal kopplas normalt inte. Förvaltningen Svarsgruppen får ärendet och meddelas via e-post. Handläggaren kontaktar kunden och dokumenterar vad som har sagts i ärendesystemet. Gör modell som slide

14 Övergång till ett processinriktat arbetssätt
Förvaltningen Svarsgruppen får ärendet Handläggaren återkopplar till kunden Uppföljning Servicegaranti 3 dagar för återkoppling (1 dag näringsliv), larm även till chef Statistik över förfallna ärenden, ledtider, ärendedetaljer etc Veckomöte med förvaltningen och kundtjänst Kundtjänst Varje inkommande samtal registreras som ett ärende i systemet Flexite. Många ärenden löser kundtjänst direkt. Som svarsstöd används kommunens webbplats, checklistor från förvaltningarna och deras verksamhetssystem. Det kundtjänst inte kan eller ska svara på skickas till en svarsgrupp på förvaltningen via ärendesystemet. Samtal kopplas normalt inte. Förvaltningen Svarsgruppen får ärendet och meddelas via e-post. Handläggaren kontaktar kunden och dokumenterar vad som har sagts i ärendesystemet. Gör modell som slide

15 En kundingång - men hur ser det ut bakom?

16 Kvalitetshöjande faktorer
Gemensam kundtjänst Extern webbplats med självservice Processbaserat socialt intranät Tjänster och tjänstegarantier Processinriktat arbetssätt och ständiga förbättringar Utvecklad medborgardialog och krishantering

17 Resultat

18 Resultat: Kundtjänst löser 70% av alla ärenden direkt
Samtalslängden i snitt under 2 minuter 87 % får svar inom 120 sek 97 % får återkoppling från förvaltning inom 3 dagar

19 Nöjda kunder: 93 procent tycker att kundtjänstens bemötande är positivt 85 procent upplever att man kommer fram till kundtjänstens personal direkt eller med kort väntan. 89 procent ger ett högt betyg på kundtjänstpersonalens kompetens.

20 Framgångsfaktorer Ledningens stöd och engagemang Balanserad styrning i hela kommunen Gemensam värdegrund Förändring av processer utifrån ett medborgarperspektiv Intern förankring och delaktighet Tydlig överenskommelse om ansvar Kompetent personal i kundtjänsten Samarbete med förvaltningarna Utveckling av webben så att allt hänger ihop Kontinuerlig uppföljning Alla med på idén om ”en väg in” Gör om slide. Kolla med Marie vilka vi kan ta bort. Vårt förslag: Stöd och engagemang, värdegrund, medborgarperspektiv,samarbete

21 Hinder Stark stuprörsorganisation Vag styrning
Bristfälligt helhetsperspektiv Indelning i ”mina” och ”dina” kunder Verksamhets/myndighetskultur som sitter i väggarna, regelstyrning Värdegrund Kundperspektiv saknas ofta Otydligt uppdrag Förhållningssätt mellan förvaltningar Ovana med förändringsarbete IT-miljön

22 Kundtjänst sätter fart på verksamhetsutvecklingen

23 Knivskarpt underlag för utvecklingsarbetet
Insikt: Så tänker medborgarna Utveckling med unik precision Rätt åtgärder genomförs Vi har jobbat intensivt med att få till uppdraget som serviceaktör –medborgare som beställer kommunens tjänster Nu jobbar vi vidare med uppdraget som demokratiaktör –medborgare som är med och påverkar samhällsutvecklingen

24 Statistik från Flexite: ärendesystem för kundfrågor
Etapp 2 Placering Andel Försörjningsstöd 19 745 1 8,8 % Fakturor 10 212 2 4,5 % Parkering 10 035 3 Hemtjänst 9 672 4 4,3 % Avfall 8 885 5 3,9 % Gator, vägar 8 023 6 3,6 % Insatser för barn och unga 7 154 7 3,2 % Sjukanmälan elever 6 148 8 2,7 % Badhus/simskola 5 842 9 2,6 % Vatten, avlopp 4 944 10 2,2 % Barnomsorgsplats 4 923 11 Anställning 4 716 12 2,1 % Sotning, besiktning 4 436 13 2,0 % Överförmyndarenheten 4 094 14 1,8 % Insatser för vuxna 4 076 15 Allmänt skola 3 949 16 Rektor 3 879 17 1,7 % Bygglov 3 875 18 Handikappomsorg 3 579 19 1,6 % Konsumentvägledning 3 238 20 1,4 %

25 283599 394

26 Bygglov Bygganmälan Bygglov

27

28 Vad kan vi avlasta er med?
Viktigaste frågan? Vad kan vi avlasta er med? Om kundtjänst ses som en resurs så kan handläggarna på förvaltningarna arbeta med det de är utbildade för och är bäst på! Fördjupa sig i ärenden och arbeta med verksamhetsutveckling

29 MANNEN I GROPEN ”Vi gör allt vi kan för att fixa läckan
MANNEN I GROPEN ”Vi gör allt vi kan för att fixa läckan! Det kan ta upp till två timmar.” För sjunde gången på en halvtimme har Kent med grusiga händer famlat i jackfickan efter sin mobiltelefon. För sjunde gången handlar samtalet om vattenläckan han precis håller på att laga. I knädjup lera och med en grävskopa redo dirigerar han ett fyra personer starkt team i ett arbete som förväntades gå ganska snabbt. Telefonen gör sig påmind igen. Det är ännu en person från det drabbade kvarteret. ”Jajamän, vi håller på. Om två timmar kan du sätta igång diskmaskinen igen. Då ska allt vara fixat… hoppas jag.” Mannen i gropen

30 Så här gjorde vi Trycka på start-knappen!
Mät- och ärendegrupper fastställs Automatiska och manuella telefonmätningar Genomgång av ärenden och överenskommelse om flyttning Gå igenom information på interna och externa webben Översyn, förändringar förvaltning Utbilda kundtjänsthandläggare Utbildning av personal på förvaltningarna i ärendesystemet Byte av direktnummer för all personal Trycka på start-knappen!

31 Hur säkerställer vi rätt svar?
Uppdaterade checklistor Webbplats och verksamhetssystem Länkar till myndigheter; bla Boverket, Länsstyrelsen, Trafikverket Utbildningar – internt på kundtjänst och tillsammans med förvaltningarna Utställningar Studiebesök Media

32 Ärenderegistrering med checklista
32

33

34 Tack för oss! Skellefteå is an industrial town. But not a typical one. The business flora is so complex here - with engineering, mining, timber, IT, optronics, electronics and much, much more - that it is difficult to put a general label on it. We would rather talk about the variety.The fact that there is such a pulsating industry can be explained in many ways. One explanation is the population's character. Historically, the development of the Skellefteå area has been based on entrepreneurship and a will to be independent. Nothing has been done half-heartedly. No-one has expected help from outside. This mentality is still a driving force in Skellefteå, but today it takes different forms - not just in business.