Kundrelationer 1 inledning nuläget och utveckling i Finland synvinklar om arbetet i NVF.

En presentation över ämnet: "Kundrelationer 1 inledning nuläget och utveckling i Finland synvinklar om arbetet i NVF."— Presentationens avskrift:

1 Kundrelationer 1 inledning nuläget och utveckling i Finland synvinklar om arbetet i NVF

2 Kundrelationer 2 Kundorientering, en definition (P Skålen o J Quist, CTF, 2003) Förmågan att samla in information om konkurrenter och kundernas nuvarande och kommande behov/önskemål. Förmågan att sprida den kunskapen inom organisationen. Förmågan att ta konsekvenserna av marknadsinformationen i såväl planering som handling.

3 Kundrelationer 3 Vi måste förstå kundernas problem.

4 Kundrelationer 4 MÅL I KUNDRELATIONER Att lösa kundernas problem

5 Kundrelationer 5 Nuläget och utveckling i Vägförvaltningen, Finland Kundrelationsstrategi 2002 Segmentering av kunder Utvecklingsområden Kundgruppernas behov -forskningsprogram Servicelöftet Hur syns kundtänkandet i praktiken?

6 Kundrelationer6 Mål: Vi försäkrar oss om att serviceproducenterna uppfyller våra servicelöften. Vi utreder våra kunders förväntningar, behov och verksamhetsprocesser. Hela personalen har anammat ett kundorienterat handlingssätt. Vi planerar vår service utgående från kundernas behov. Våra kunder är nöjda. Vi är kundorienterade. Kundrelationsstrategi

7 Kundrelationer7 Vägförvaltningens interaktionsfält Kunder Tjänster produceras för att tillfredsställa kundernas behov Samarbetspartner Samarbetspartnerna har liknande målsättningar Serviceproducenter och -leverantörer är de som vi beställer våra tjänster och produkter av Uppdragsgivare uppställer villkor och mål samt skapar förutsättningar Väg- förvalt- ningen Värdenätverk trafikanten den som behöver transporter, information eller myndighetstjänster t. ex. olika tillstånd, avtal

8 Kundrelationer 8 Medborgarnas resvanor Samhällsstruktur, lokalisering Livsstil, inkomster, sysselsättning - Trafiksystemet: infrastruktur, utbud av kollektivtrafik, bilinnehav, möjlighet att använda bil Familjestorlek, livsfas, bostadssätt Ålder, fysisk kapacitet, kön - tillgänglighet - framkomlighet - hastighet, restid - komfort, transportkvalitet, flexibilitet - precision, tillförlitlighet - miljövänlighet - trafiksäkerhet - valmöjlighet - kostnad Samverkande faktorer Effekter Hur, med vilket färdmedel? Hur mycket? Hur ofta? När? Var? Varför? Individens resvanor Resvanor Behov Värden och attityder

9 Kundrelationer 9 Färdmedel Personbil Motorcykel Cykel Gång Kollektivtrafik Tung trafik Restyp Arbetsresor Tjänsteresor Skol- och studieresor Service och inköp Fritidsresor Befolkningsgrupper Barn (0 - 14 år) Ungdomar (15 - 24 år) Vuxna (25 - 64 år) Äldre (65+ år) Funktionshindrade Tidpunkt Vardagsrusning Dagstrafik (vardag) Kvällstrafik Nattrafik Veckoslutstrafik Semesterrusning Sommar- / vintertrafik Varför? Vem? När? Hur? Reseinsatsen Utan bil Under 10 000 km/år 10 000 - 20 000 km/år Över 20 000 km/år Yrkestrafik Hur mycket? Olika delar av vägnätet Landsbygd Stadsregioner och tätorter Huvudvägar Internationella förbindelser Var? Möjliga grupperingar

10 Kundrelationer 10 1. Basindustri skogsindustri och skogsbruk kemiindustri tung metallindustri inhemska råmaterial (trädvaror,...) huvudvägarViktiga delar av vägnätet hamn- och flygplatsförbindelsernahuvudvägar stadsregioner och i tätorter gränsöverskridningsplatsförbindelserna landsbygd 7. Transport- och logistikbransch 2. Teknologiindustri tillverkning av maskiner, utrustning och transportmedel tillverkning av eltekniska produkter 5. Byggbransch: byggnadsindustri; husbyggande; jord- och vattenbyggande 3. Handel och annan service: partihandel; detaljhandel; annan service (bland annat turism) 6. Samhälls- och energiservice avfallshantering och underhåll distribution av bränslen stenkol- och torvtransport litettransportbehov omfattande "business" aktiviteter: internationell nivå nationell nivå lokal nivå import av komponenter export av produkter import av råmaterial import av konsumtionsvaror osv. 4. Livsmedelsindustri och landbruk inhemsk underleverans Segmentering av näringslivet

11 Kundrelationer 11 Utvecklingsområden Användning av kundrelationsdata och utveckling av kundundersökningar Systematisering av interaktion och samverkan Effektiv kommunikation

12 Kundrelationer 12

13 Kundrelationer 13

14 Kundrelationer 14 Vägförvaltningens portfölj

15 Kundrelationer 15 Kundgruppernas behov, forskningsprogram 2004-2007 Forskningsprogrammets centrala mål är att skapa metoder för att systematiskt reda ut kundgruppernas behov att skapa systematik för att utnyttja kundinformationen att reda ut de olika kundgruppernas behov och önskemål om trafik och väghållning nu och i närmaste framtid

16 Kundrelationer 16 Forskningen är indelad i fyra huvudområden: 1. Människors mobilitetsbehov 2. Näringslivets behov 3. Behov förknippade med utveckling av områden 4. Utveckling av samarbetet

17 Kundrelationer 17 Forskningsprogrammet omfattar följande helhet: Systematik för att utreda behov och för att utnyttja kundinformation Befolkningens mobilitetsbehov Näringslivets behov Behov förknippade med regional utveckling Interaktiv planering och samarbete med intressegrupper

18 Kundrelationer 18 Servicelöftet Generaldirektör Eero Karjaluoto: "Avsikten med servicelöftet är att betjäna trafikanterna bättre. Med hjälp av servicelöftet förbättrar vi genomskinligheten hos vår organisation och utgår i allt större utsträckning från kunden. Den respons vi får hjälper oss med vår uppgift." Information för planering av resan Vintertrafik Trafiken sommartid Trafiken på byggarbetsplatser Tillstånd Kundservice

19 Kundrelationer 19 Kundrelationer i praktiken, t.ex. gruppering av medborgarnas resor har använts i olika planeringsprojekt och konsekvensbedömningar systematisk interaktion med ungdomar, Finlands Transport och Logistik, skogsindustri, turism bonus för kundernas tillfredsställande med områdesentreprenader gruppsamtal med trafikanter när vi uppgör infordrande av anbud till entreprenader årets kundrelationspris 2005: grinden till tätorten (idén från Danmark), trafikevenemang för skolelever

20 Kundrelationer 20 Kundrelationer i NVF MÅL Att koppla kundinformation i praktiken för att utveckla ledhållning. Steg 1 Nuläget, Projekt, år 2005 Steg 2 * national seminariet i Finland för andra utskott, nov 2004 * koordinering och inspirering av andra utskott, år 2006-2008 * sammandrag och slutsatser av arbetet, år 2008

21 Kundrelationer 21 Kundrelationer, smågrupp Gro R Solberg (Statens vegvesen), Norge Olav Slaatsveen (Norges Lastebileierforbund), Norge Snorre Ness (Sintef), Norge Anders Berndtsson (Vägverket/HKn), Sverige Lars Hellström (Vägverket, Region Väst), Sverige Max Falk (Göteborgs kommun), Sverige Frank Hagerup (Vestsjællands Amt), Danmark Per Homann Jespersen (Roskilde Universitetscenter), Danmark Risto Murto (Vägaffärsverket), Finland Aini Sarkkinen (Plaana Oy), Finland Otto Kärki (Vägförvaltningen, Vasa Vägdistrikt), Finland Tuovi Päiviö-Leppänen (Vägförvaltningen, Expertenhet), Finland

22 Kundrelationer 22 Utredning av kundbehov och utnyttjande av kunduppgifter – nuläget i de nordiska länderna nyttiga baskunskaper i dagens seminarium 10-20 frågor om kunder kundgrupper, prioritering av kundgrupper FoU, strategier, utredningar olika kundinformationskällor utnyttjande av kunduppgifter En webbenkät för alla 12 personer i Kundrelationer-smågruppen Konsulten (Maarit Wiik, Sito-Konsulterna) gör en sammanställning och vid behov frågar mera Tidsram: Enkät i april-juni, färdig i slutet av augusti, ska presenteras i nästa seminarium

23 Kundrelationer 23 Kundsynvinkeltemat i verksamhetsplaneringen Kundsynvinkeln har på ett sätt eller ett annat att göra med nästan alla utskotts verksamhetsområde. I verksamhetsplanering har bara ett fåtal utskott gett kundsynvinkeln en så stor roll som den skulle behöva. Ett utmärkt exempel är utskott 41 (drift och underhåll av vägar och gator) som har kundsynvinkeln som huvudtema. Utskottet har separat planerat hur kundsynvinkeln inkluderas i alla delområden.