Quality Counts in Services, Too Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml, and A. Parasuraman Julia Bengtsson, Aira Genyte, Clara Linde, Marielle Schullström Strategier och marknadsföring i tjänsteföretag Linköpings Universitet

Syfte  Bättre förstå en tjänsts karaktär och avgörande faktorer från både ett konsument- och företagsperspektiv.  Bättre förstå vad som orsakar kvalitetsproblem inom tjänstesektorn.  Föreslå strategier för hantera dessa problem.

Metod  Fokusgrupper med konsumenter  8 fokusgrupper i sydvästra USA, 4 grupper spridda över resterande del av landet.  Intervjuer med 14 företagsrepresentanter  Fyra olika sektorer: - Retail banking - Credit card services - Securities brokerage - Product repair services

Vad är tjänstekvalitet?  Christian Grönroos: teknisk och funktionell kvalitet  Jarmo Lehtinen: process- och ”output”- kvalitet

Vad är tjänstekvalitet?  Företagsperspektiv: Olika från olika sektorer.  Konsumentperspektiv: Fokusgrupperna identifierade 10 determinanter för tjänstekvalitet. Reliability Communication Responsiveness Credibility Competence Security Access Understanding the customer Courtesy Tangibles

4 slutsatser kring tjänstekvalitet  Experience and expectations  Service process and service outcome – interpersonal behaviours  Quality levels at regular service and ”exceptions” or ”problems”  From low contact firm to high contact firm

Expectations not met Expectations met Expectations exceeded Prepurchase expectations Perceived process quality Perceived output quality Unacceptable quality Satisfactory quality Ideal quality

Vad orsakar kvalitetsproblem inom tjänstesektorn?  Oförmåga att separera produktion, konsumtion och arbetsintensitet  Otillräcklig service till medarbetarna  Kommunikationsbrister  Tjänsteprofilering och komplexitet  Se kunderna som statistik  Kortsiktig syn på verksamheten

Hur ska man förbättra tjänstekvaliteten?  Identifiera primära kvalitetsfaktorer  Hantera kundernas förväntningar  Hantera det tangibla  Utbilda kunderna om tjänsten  Utveckla en kvalitetskultur  Automatisera kvalitet  Uppföljning av tjänsten

Slutsats  Förbättrad tjänstekvalitet kräver att hela företaget integreras i processen.  Formalisering, planering och koordination ska genomsyra hela företaget. ”Most of all, it requires total commitment. Anything less is not enough!”

Reflektion  Metod - För hög koncentration eventuellt missvisande  Begränsat med enbart konsumentperspektivet  Strukturerar och sätter termer på de faktorer som orsakar dålig tjänstekvalitet