Quality, service-dominant logic and many-to-many marketing Evert Gummesson (2008) Grupp D1 Per Nilsson, Simon Skott och Joakim Wik 722G60, Strategier och marknadsföring i tjänsteföretag Linköpings Universitet
1. Nätverkssynsätt ”Even a simple case of buying and selling quickly enters into a network” 2. The triplets, fokus kvalitet ”Quality cannot be properly treated without simultaneously addressing productivity and the financial outcome” Huvudidéer
Trasig frys Förvara mat hos grannar (C2C) Sökning på internet (C2C & C2B/B2C) Första leverans försenad (C2C & B2C enbart återförsäljare) Andra leverans trasig (C2C & B2C enbart återförsäljare) Tredje leverans - ny frys installerad Many-to-many marketing jämfört med one-to-one marketing där det fokuseras på en säljare och en köpare
Utökat nätverk
The triplets
Vad är kvalitet?
”A manufacturer who adheres to Porter’s (1985) value chain, which is a supplier value chain stopping when the customer enters, will put too much psychic distance between itself and the customer” ”[I] recommend that we switch from linear thinking to non-linear and network thinking” Värdekedjan
Slutsats & Förändrade köpmönster Konsumenten drog lärdom från händelsen med frysen men gjorde Electrolux, återförsäljaren och transportfirman det? Genom C2C kommer erfarenheter att bli näste konsuments förväntningar och sina egna. ___________________________________ Hur ska man mäta kvalitet? Klagomål / Upprepade köp? Vad beror upprepade köp på? t.ex. pris istället för relation