ICA Seminarium 3 – dissekera ett erbjudande Grupp D4
Det grundläggande tjänsteerbjudandet
Kärntjänst Försäljning av livsmedel
Möjliggörande tjänster Kassor Kundvagnar & kundkorgar Personal Byggnad
Värdehöjande tjänster Gratis parkering ICA-banken ICA-kort + medlemstidningen Buffé Café Kundtjänst samt spel & dobbel ICA Köket Charkuteridisk/ostdisk Självscanning/självbetalning
Det utvidgade tjänsteerbjudandet
Tjänstens tillgänglighet Interaktion Kundens medverkan
Tjänsten tillgänglighet Anläggningens tillgänglighet Kundernas möjlighet att använda de fysiska resurserna Kontaktpersonalens bidrag till tillgängligheten Kundernas möjlighet att medverka
Anläggningens tillgänglighet Öppettider Butikernas läge Parkering Skyltning/navigation Hemsida
Kundernas möjlighet att använda fysiska resurser Olika storlekar på kundvagnar och kundkorgar Självscanning och självbetalning Utseende, färg och form
Kontaktpersonalens bidrag till tillgängligheten Kunnig och synlig personal Enhetlig klädsel Korta väntetider tack vare kombination av självservice och traditionella kassor.
Tjänstens tillgänglighet Interaktion Kundens medverkan
INTERAKTION Personalen har bred kunskap om butiken Kortmaskin för stamkunder ”Min Sida” online
Tjänstens tillgänglighet Interaktion Kundens medverkan
KUNDENS MÖJLIGHET ATT MEDVERKA Kundtjänst, det ges utrymme för klagomål och förbättringsförslag Självscanning/självbetalning Instruktionsfilm för självscanning C2C-problematik
Image och kommunikation TV-reklam ej produktfokuserad Kunden förväntar sig en högre standard än t.ex. Willys Word-of-mouth
Teknikens roll Frågar i självscanningen om allt har gått bra Självbetjäningskassor – viktigt att de måste fungera Viktigt att personalen kan allt för att kunna hjälpa kunden Databas som möjliggör ”egna varor” OBS – inte för alla!