1 PROBLEM MANAGEMENT Framgångsfaktorer och fallgropar A GLOBAL FORCE FOR GOOD

2 Problem Management Framgångsfaktorer och fallgropar Agenda: Vem är jag? BiTA Service Management AB Vad är Problem Management? Fördelar med Problem Management Problem vs Incident Framgångsfaktorer och fallgropar Sammanfattning Frågor

4 BiTA Service Management Service Areas within Education and Consultation: IT Management IT Quality IT Efficiency ”BiTA shall be the leading service supplier in Scandinavia within Service Management.” We shall help our customers increase their profitability and quality in their delivered IT Services. The IT Services shall be delivered with agreed function, to a lower cost and at the right service level.

© Copyright BiTA Service Management 2012 v5.5 Problem Management To manage the lifecycle of all problems from first identification through further investigation, documentation and eventual removal. Problem management seeks to minimize the adverse impact of incidents and problems. Objectives Prevent problems and resulting incidents from happening Eliminate recurring incidents Minimize the impact of incidents that cannot be prevented 5 A Problem is the underlying cause of one or more incidents.

© Copyright BiTA Service Management 2012 v5.5 Problem Management Scope Activities required to diagnose the root cause of incidents and to determine the resolution to those problems Ensuring that the resolution is implemented through the appropriate control procedures Maintain information about problems and the appropriate workarounds 6

Fördelar 1(3) För verksamheten Stabil drift (färre störningar) Lägre kostnad för IT-relaterade störningar i verksamheten Lägre kostnad för IT Ökat förtroende för IT om IT kan visa på systematisk Problem Management. - Återkommande incidenter adresseras och/eller löses. - Major incidents utreds systematiskt med avseende på rotorsak 7

Fördelar 2(3) För Service Desk Minskat antal incidenter Lägre kostnad för incidenthantering Högre First Call Resolution mha Known Errors och Work arounds Mer motiverad personal i Service Desk när systematisk Problem Mgmt implementerats. - Återkommande incidenter adresseras och eller löses. - First line support kan fokusera på incident Management dvs att lösa incidenten så fort som möjligt. 8

Fördelar 3(3) För 2nd line support Minskat totalt antal incidenter Färre incidenter eskaleras till 2nd line Lägre kostnad för IT-support Mer motiverad personal i 2nd line när systematisk Problem Management implementerats. - Återkommande incidenter adresseras och eller löses. - Dedikerad resurs eller tid avsätts för Problem Management. 9

Framgångsfaktorer (och fallgropar) 10

11 Incident Management vs. Problem Management Objective: Restore normal service operation as quickly as possible and minimize the adverse impact on business operations. A problem is the underlying cause of on or more incidents. Objective: … seeks the get to the root cause of incidents…

12

13

Ledningen stöd Krävs för att processimplementation skall lyckas. För att få resurser behöver man visa på fördelar som uppväger kostnad. Kräver förståelse och långsiktighet 14

Ägarskap för processen Processägare (Process Owner) Processledare (Process Manager) Tydligt ägarskap i rollbeskrivningar 15

Bygg nätverk/organisation Processledaren behöver en virtuell organisation för att driva processarbetet. Ensam är inte stark Inkluderar leverantörer Skapa forum 16

Kommunikation Möten/ presentationer med ledningsgrupper Visualisering. Publicera på intranet. Använd goda exempel. Framgång skapar möjligheter Månadsbrev 17

Implementation som projekt Vilka intressenter finns? (stakeholders) Aktivitetsplan/tidplan med milstolpar Kommunikationsplan 18

Mätningar Inför enkla mätningar och rapporter inledningsvis. Använd för att visualisera och rapportera Underlag för Problem Management meetings och beslut om aktiviteter. 19

Process guidline Innehåller information om när skall ett Problem record skapas. Prioritering (bygger på incidentprio men inkluderar bla risk och cost- benefit) Tex sänker en workaround prio på ett Problem 20

Samarbete med Incident Mgmt och Service Desk Incident Management ger viktig input till Problem Mgmt. 21

Problem Mgmt vs CSI Problem Mgmt bör inte blandas ihop med förbättringsförslag då man riskerar att tappa fokus på rotorsaksanalys. 22

Input från projekt Skapa samarbete med projekt så att Known Errors registreras före driftsättning Projekt skall under Early Life Support (ELS) skapa Known Errors och Workarounds innan ELS kan avslutas. 23

Leverantörer Ställ krav på Problem Managment i avtal Om det inte finns, starta dialogen ändå med win-win som utgångspunkt. 24

Sammanfattning Börja jobba med Problem (men skilj på Incident och Problem) Börja enkelt och där störst nytta kan vinnas Dra nytta av den drivkraft som finns Kommunicera framgångar Skapa nätverk och forum Implementation i projektform 25

26 PROBLEM MANAGEMENT A GLOBAL FORCE FOR GOOD TACK FÖR MIG