Nordisk sluttbrukermarked ”Året 2017 – en ny hverdag ?” Markedskonferansen, EnergiNorge, Oslo 21-22 september 2010 Peter Kornmann, Vattenfall Norden 2010-09-21

”Harmonisering i nordisk marked” ”Året 2017 – en ny hverdag ?” ”Harmonisering i nordisk marked” Full harmonisering i norden 2015 I harmoni med utvecklingen inom EU (2020?) ”En kundeorientert og en leverandørorientert forretningsmodell” Kunden i centrum, vad tycker kunden? Resultat svenska kundundersökningar Enkelhet i alla led, för kunden och för marknadens aktörer Frågor

NordREG´s förslag om en Nordisk slutkundsmarknad 2015 Process towards a common Nordic end customer market 2015 NordREG´s vision ”All Nordic electricity customers will enjoy free choice of supplier, efficient and competitive prices and reliable supply through the internal Nordic and European electricity market” Customer interface model...should be based on the supplier centric model. In this model most issues from a customer perspective are handled by the supplier...could be billing, moving in/out, supplier switching and questions about consumption, fuel mix etc Network related issues ...interruptions, technical aspects of metering and metering devices, quality of supply, new connections and compensation for interruptions

NordREG´s förslag från 2010-06-29, frivillig gemensam faktura innebär att: Elleverantören kan själv bestämma om de vill samfakturera nät och elhandel eller inte. Nätföretagen måste: gentemot elleverantören tillhandahålla den information som behövs för att upprätta en kombinerad faktura även vara beredda att själva fakturera elkunderna om elleverantören väljer att endast faktura elhandelsdelen Detta innebär att nätföretagen måste ha processer och IT-system som gör det möjligt att producera dessa båda informationsmängder

Work in progress* De allra flesta avreglerade länderna inom EU har valt en marknadsmodell där elleverantören är den primära kontakten, som kunden har ett avtal med och får en gemensam faktura från Land Avreglerat Avtal Elhandel Nät Faktura Elhandel Nät . Ansvar mätning Kundkontakt Struktur** Elhandel Nät Frankrike 2007-07-01 Ja Nej Nät Elhandlare flesta frågor 10 170 (8) ERDF 95% UK 1999-05-01 Elhandlare eller tredje part 10 (6) 18 (14) Italien alla frågor 60 140 (11) Spanien 2003-01-01 30 350 (5) Tyskland 1998- Nät eller tredje part 150 800 (21) 4 TSO Irland 2005-02- i.u. 2 1 Holland 2004-07-01 Elhandlare via tredje part Elhandlare primärt 29 (3) 10 (3) Portugal 2006-09-04 Ja, avreglerad marknad Nej, vid köp av el från Nät Nej, avreglerad marknad Ja, vid köp av el från Nät Belgien Österrike 2001-10-01 Ja/NejElhandlare bestämmer *källa: Svensk Energi, Elforsk, SWECO och ”holländskt nyhetsbrev” **( ) = antal dominerande bolag

”Harmonisering i nordisk marked” ”Året 2017 – en ny hverdag ?” ”Harmonisering i nordisk marked” Full harmonisering i norden 2015 I harmoni med utvecklingen inom EU (2020?) ”En kundeorientert og en leverandørorientert forretningsmodell” Kunden i centrum, vad tycker kunden? Resultat svenska kundundersökningar Enkelhet i alla led, för kunden och för marknadens aktörer Frågor

På det stora hela tycks kunderna anse att kontakten med elmarknaden fungera bra men modellen med två olika parter är rörig och kunderna har inte full kontroll Resultat Slutsatser Kunderna har inte klart för sig skillnaden mellan elhandelsföretag och elnätsföretag Att få två fakturor betraktas som krångligt fakturorna uppfattas som svåra att läsa och förstå, delvis p g a att elhandelsföretag och elnätsföretag redovisar olika perioder på sina fakturor   Rapporten ger inget svar på frågan om elnätsföretaget eller elhandelsföretag bör vara den huvudsakliga kontakten Intresset för elbranschen är (mycket) lågt ”El ska finnas när man behöver den” En faktura skulle förenkla för kunden Branschen har fortfarande problem att kommunicera med kunderna, t ex: svårt att göra prisjämförelser p g a att företag anger sina priser vid olika konsumtionsmängder branschens terminologi är inte etablerad hos allmänheten som använder begrepp som elleverantör, elbolaget, elföretaget respektive ”företaget som har hand om nätet” *Kundundersökning I Svensk Energi´s regi maj 2010: kvalitativ utförd av Synovate, fyra fokusgrupper med 5-7 personer/grupp i sverige blandade åldrar, representerande olika boendeformer, men samtliga ansvariga för elräkningen i respektive hushåll

En faktura föredras av en majoritet i Sverige men var tredje person vet inte eller tycker inte det spelar någon roll om de får en gemensam eller två separata fakturor* Fråga 1: Om du tänker på elfakturor. Vad föredrar du att få ...- en faktura från elhandelsföretaget och en faktura från elnätsföretaget, - en gemensam faktura, - spelar ingen roll, -vet ej? Bas: Samtliga Elforsk rapport juni 2009 Sverige, visar att kunder i grannländerna tycks ha en något mer restriktiv inställning till samfakturering jämfört med Sverige. Man tror visserligen att vinsterna skulle vara stora för kunderna men är osäker på kostnaderna och lösningen av praktiska problem. *Kundundersökning I Svensk Energi´s regi juni 2010: kvantitativ utförd av Skop, 1007 telefonintervjuer bland personer i Sverige, 16 år och äldre © Synovate 2010 8

De flesta tycker inte att det spelar någon roll om kontakten är via elhandels- eller elnätsföretaget* Fråga 3: Om du skulle ha en gemensam kontakt för alla elfrågor. Skulle du föredra att den kontakten är – Elhandelsföretaget, - Elnätsföretaget, - Vet inte vilket/-Spelar ingen roll Norsk Energibarometer utförd under 2008 visar liknande resultat: 35% av respondenterna föredrar elhandelsföretaget som kontaktpunkt medan 16% skulle föredra nätföretaget. För 42% spelar det ingen roll *Kundundersökning I Svensk Energi´s regi juni 2010: kvantitativ utförd av Skop, 1007 telefonintervjuer bland personer i Sverige, 16 år och äldre © Synovate 2010 9

”Harmonisering i nordisk marked” ”Året 2017 – en ny hverdag ?” ”Harmonisering i nordisk marked” Full harmonisering i norden 2015 I harmoni med utvecklingen inom EU (2020?) ”En kundeorientert og en leverandørorientert forretningsmodell” Kunden i centrum, vad tycker kunden? Resultat svenska kundundersökningar Enkelhet i alla led, för kunden och för marknadens aktörer Frågor

Understand the complexity – Roles/Responsibilities, Business processes and Data Exchange ”ETSO/EFET/ebIX – The Harmonised Electricity Market Role Model”* – relevant for structuring No shortcuts – there is a need for understanding of relationship between roles/responsibilities, processes and data exchange to optimise market set up * ETSO DISCLAIMS ALL WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, INCLUDING BUT NOT LIMITED TO ANY WARRANTY THAT THE USE OF THE INFORMATION HEREIN WILL NOT INFRINGE ANY RIGHTS OR ANY IMPLIED WARRANTIES OF MERCHANTABILITY OR FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE. * Copyright © ETSO 2008. All Rights Reserved.

Simplification for market actors – Processes and IT systems in scope for assessment Contract and Master Data Management Move in/Start supply and contract renewal, Move out/End of supply, Supplier switch, New installation, Connection/Disconnection and Technical Master Data management Process included Meter Reading from receiving to ready for billing/settlement, all systems for meter reading data collection Billing to cash from meter reading to cash, including product/price management, payment and dunning Process excluded Marketing and Sales Risk/Portfolio management Balancing/Settlement Field Service (Grid Engineering and Construction, Grid Maintenance and Operations, Workforce Management/Service Order management)

Data management and data exchange Starting point/prerequisites for keeping common Nordic process design and IT development as simple as possible. Supports simplicity for customers and market actors Processes Harmonized Nordic processes and common national legislation Start/end supply process (e.g. supplier switch, move in/out) de-coupled from meter reading process Multi language/currency at Customer Service and billing Billing Customer billing based on actual consumption Combined billing from supplier to customer Simplified grid billing from DSO* to Supplier Data management and data exchange No technical data at Supplier No customer master data at DSO National hubs for central storage or routing to market partner database *Distribution System Operator

Supplier Centric Model (SCM) – Keep total set up simple Supplier Centric Model (SCM) – Keep total set up simple. Departure from this principle puts more pressure on all market actors leading to increased complexity and cost Information management / Process Nordic model today Supplier centric model Voluntary combined bill Simplified Supplier DSO Contract Customer Customer/Supplier Supplier switch X Move in/out Data management Technical data X? Customer data Billing Customer service Full service Bill/Supplier switch/compla-int, contract Connection Outage Quality of delivery *) Start/end supply process (e.g. supplier switch, move in/out) de-coupled from meter reading process Multi language/currency at Customer Service and billing Customer billing based on actual consumption Simplified grid billing from DSO* to Supplier National hubs for central storage or routing to market partner database *Prerequisites)

Prerequisites, see previous slide Supplier Centric Model (SCM) – Keep set up of logical systems and Information flows simple. Departure from this principle puts more pressure on all market actors leading to increased complexity and cost SUPPLIER DSO** DSO CRM Sales Billing Calls/Correspondence (Start/End Supply, Contract extension, Product change, etc) Request for start supply Consumption (pull/on request) Invoices MR database DOM Service Provider Req. for supplier start supply Banks Payments Confirm new Contract/End of Supply Device Change Meter stands Request for contract extensions Confirmation new Contract/End of Supply GAP capacity bill Meter Reading database Data hub MPA/Data hub MDC Service Provider Device configuration order Outage/Service Order GAP Information / Invoice Device configuration request Consumption Request Device configuration Publish/WWW Customer service system/WWW Customer Customer DSO WWW PoD* MRO Supplier Meter Operator Supplier GAP/MPA system *PoD = Point of Delivery **Distribution system operator Prerequisites, see previous slide

administrator/operator responsible/aggregator Metered data collector Supplier Centric Model (SCM) – Keep set up of business processes and IT simple. Departure from this principle puts more pressure on all market actors leading to increased complexity and costs SUPPLIER Meter administrator/operator Metered data responsible/aggregator Grid Access Provider Metered data collector Meter Point Administrator Customer Service Responsible Billing/Collection Agent DSO Customer Available PoDs Start/End of supply Request consumption/meter values New connection/Outage and Quality of Supply Meter readings Online Invoice Request customer data Collected meter data Report Meter reading order/configure-ration Report outage Grid invoice no mass processing Energy Sales Balance Supplier (Preparation of Energy Products and Billing) Customer Service Responsible (Energy Sales) Billing Agent (Execution of Energy Billing) Collection Agent) (Customer Financials/ Collection Service) Mass print/ distribution Self Service Central Meter Point database/service (storage/routing, authorization) Central Meter value storage/routing settlement Outage Service (“112-number, sms, web etc.) Meter (PoD) Prerequisites, see previous slide

”Harmonisering i nordisk marked” ”Året 2017 – en ny hverdag ?” ”Harmonisering i nordisk marked” Full harmonisering i norden 2015 I harmoni med utvecklingen inom EU (2020?) ”En kundeorientert og en leverandørorientert forretningsmodell” Kunden i centrum, vad tycker kunden? Resultat svenska kundundersökningar Enkelhet i alla led, för kunden och för marknadens aktörer Frågor