Försäkringskassan

Socialförsäkringen Omfattar 17 procent av BNP Cirka 425 miljarder kronor per år 25 procent av hushållens ekonomi Finansieras med avgifter samt genom skatter Bygger på inkomstbortfallsprincipen

Vem får pengarna? Socialförsäkringens utgifter 2,3 % 2,7 % 14 % Familjer och barn Sjukdom och handikapp Ålderdom Annan utbetalning Administration 49,5 % 31,6 %

Telefonkundtjänst > 35 orter Medborgarnas möten med Försäkringskassan idag… 320 kontor 3,5 miljoner drop-inbesök varav 50% rör blanketter 300 000 bokade besök 24 miljoner telefonsamtal 5 miljoner lokalt utskickade brev Telefonkundtjänst > 35 orter 10 miljoner samtal varav 40% rör enkla frågor 4 miljoner transaktioner i servicetelefon Internet 3 miljoner transaktioner 2 miljoner informationssökningar Vi har en låg andel bokade besök och en stor andel drop-in besök. En bedömning är att 50 procent av mötena är ”onödiga”. Mycket stor mängd telefonsamtal som kopplas direkt till handläggare på kontoret eller direkt till växel. Många samtal skulle kunna undvikas – t.ex. frågor om ”när pengarna kommer”. Vi ser att, relativt sett, så tar Internet en ganska liten andel av alla kundkontakter. Vi har fortfarande mycket pappersexercis, med krångliga brev och blanketter. Där saknas det idag ofta förifylld kundinformation Mycket tid och resurser läggs på onödiga frågor, t ex blankettfrågor - leder till bristande resurser för det som behöver ta tid (t ex ohälsofrågor) @ Brev och blanketter 40 miljoner centralt utskickade brev 600 blanketter

Kundorientering – och inte geografi – styr organisationen Förbättrad självbetjäning, i varje hem Nationella försäkringscenter Kontor i varje kommun ”Framför disken” möter kunderna Försäkringskassan i telefonkundtjänst, självbetjäning (Internet), besökskontor i varje kommun och i bokade möten med personlig handläggare/ specialist. ”Bakom disken” finns produktionscenter (nationellt organiserade på 14-16 platser) och specialistcenter (länsvis organiserade på 60-70 platser i landet) En plan för 2007-2009 tas nu fram som beskriver hur Försäkringskassan ska utvecklas mot målet stegvis under de kommande åren. Försäkringskassans styrelse har fattat beslut om den inriktning som beskrivits ovan Första steget att genomföra blir telefonkundtjänsten som kommer att lokaliseras till fyra orter. Två av dessa är beslutade i styrelsen: Lidköping och Stockholm Ytterligare beslut om inriktning, lokalisering mm kommer att tas i styrelsen i månadsskiftet mars/april Lokala försäkrings center Telefonkundtjänst med ett telefonnummer Personlig handläggare

Självbetjäning Både webb och telefoni Vi bygger ett virtuellt kontor som på sikt utför samma tjänster som på ett kontor Både webb och telefoni Kunden ska bättre kunna planera och ha översikt av sin ekonomi  Kunden ska slippa ringa onödiga samtal och fråga om t.ex. när man får sina pengar Det ska finnas ”Mina sidor” Vi vill att kunderna ska kunna utföra sitt ärende via självbetjäning vid behov, utan köande, och onödiga resor Vi utökar service i självbetjäning Genom självbetjäning ska det vara enklare och snabbare för kunden att få information innan, under och efter ett ärende: Innan ärende - enkelt att hitta information och att simulera och planera inför eventuell ansökan (t ex föräldrapenning, pension, sjukpenning) Pågående ärende - Enklare för kund att lämna korrekt underlag genom stöd och guidning i processen; snabb återkoppling och kvittens ”Mina sidor” - Tillgång till grunduppgifter och information om pågående och avslutade ärenden (t ex beslutsbrev, utbetalningar). Självbetjäningstjänster finns för samtliga prioriterade förmåner på sikt. Kunden ska bättre kunna planera och ha översikt av sin ekonomi.  Vi vill ge möjlighet till: information planera och simulera anmälan kvittens status utbetalningar Kunden ska slippa ringa onödiga samtal och fråga om t ex när man får sina pengar. Det ska finnas ”Mina sidor” som används aktivt Ett stort komplement – det viktigaste med självbetjäningen Här tittar vi också på olika säkerhetslösning – där man i vissa fall kan använda pin-koder för att titta på sina ärenden.

Verksamhetsstrategi - IT Styrning och ledning av IT Etablera IT-stöd som stödjer verksamhetsstrategin Standardsystem Modernisering Konsolidering Resurshantering Kompetensomställning

Standardsystem - SAP Upphandla ett integrerat system som stödjer socialförsäkringsadministration i Sverige och som i så stor utsträckning som möjligt stödjer hela Försäkringskassans verksamhet.

Ständiga förbättringar Förenklad sökning Enklare inloggning/ identifiering Personlig information om status, kvittens (mottaget), utbetalning Webbplatsen ska öka i betydelse som kundmötesplats Information och självbetjäningstjänster (idag bl.a. för föräldrar, blivande pensionärer, beräkning av bostadsbidrag) ska förbättras/utökas “Mina sidor” där kunden ser status i sina egna ärenden Idag e-legitimation till självbetjäningstjänsterna – enklare inloggning kommer att prövas. Enklare språk Fler förmåner i självbetjäning

Kundnytta Använd självbetjäning så får du mer tid över till annat. När det passar dig Snabbare och enklare än blanketten Slipper telefonköer Enklare att planera Rätt ifyllda blanketter Slipper porto och kuvert Bästa säljargumenten är att kunderna kan göra ärendet närhelst de önskar. Genom att använda tjänsterna kan de även delvis följa sina ärenden i dagsläget se när ansökan/begäran inkommer och när utbetalning är beslutad. Att lämna in via webben reducerar också felaktigheter som i sin tur kan försena utbetalningarna. Kunden kan se både historiska ärenden och öppna ärenden + uppgifter om sig och sin familj, uttag av dagar, kvarstående etc.

Tio vanligaste frågorna - När kommer pengarna? - Hur mycket pengar får jag utbetalt? - Har betalning skett och hur mycket? (från annan myndighet) - Har blanketten kommit in? - Vad gäller när man får barn? - Hur ska jag fylla i min blankett? - Hur räknar jag ut min årsinkomst? - Vad kan jag få i bostadsbidrag? - När jag skiljer mig, vad kan jag få för bidrag?

Verksamhetsnytta Fler rätt ifyllda ärenden som inte behöver kompletteras. Tid över till svårare ärenden och andra kunder! Färre ärenden och telefonsamtal Nöjda kunder! Bättre image! Insända begäran 2005 över 500 000 Arbetsgivareanmälningar i snitt 20 %, 93 831 av 470 000

Befintliga självbetjäningstjänster Föräldrar – föräldrapenning (fp) och tillfällig föräldrapenning (tfp) Pensionärer – ålderspension Arbetsgivare – sjukfrånvaro och tfp Tjänster som inte kräver e-legitimation Servicetelefonen Samtliga webbtjänster finns inom www.forsakringskassan.se. Det finns en portal för privatpersoner och en för arbetsgivare. Båda använder e-legitimation för inloggning även om arbetsgivare även har användarnamn och lösenord som alternativ inloggningsmetod. Föräldrar kan dels göra en planering för sin föräldraledighet där man kan laborera med dagar för att hitta optimalt uttag utifrån eget perspektiv. De kan även anmäla och begära fp. Vad gäller tfp kan man både anmäla och begära tfp. Begäran innebär att signering används. Pensionärer kan göra en preliminär beräkning av och ansökan om ålderspension. Förutom de rena tjänsterna kan kunderna även se de uppgifterna som finns hos FK, t.ex. uppgifter om arbetsgivare, inkomst, barn, och status på ärendena (i alla fall delvis). Arbetsgivare kan göra Sjukanmälan och hämta underlag för särskild sjukförsäkringsavgift samt anmäla tfp Kommunerna får information om utbetalda ersättningar för individer, används som underlag för beräkning om socialbidrag och även taxor för serviceboende

Vad gör kunden på Internet? 75 % tittar på Mina uppgifter/Mina ärenden 45 % planerar uttag av fp och 52 % begär fp 50 % anmäler och 55 % begär tfp 17 % anmäler och 15 % begär ers pappadgr 35 % letar information om fp och 26 % letar info om tfp

Det tar tid..... Internetstrategi år 2001 Rekommendation att starta med tjänsteutveckling för föräldrar för att de ansågs ha hög internetmognad Första versionen lanserades i september 2002 Följdes av arbetsgivaretjänster 2003 År 2001 levererades en internetstrategi. Utifrån denna rekommenderades att ta fram webbtjänster för föräldrar eftersom de ansågs vara en grupp som hade hög internetmognad samt att tjänsterna var högfrekventa och av relativt enkel karaktär. Rekommenderades även att göra tjänster för partners för att hämta in relevant information utan att kunden behöver blandas in. Arbetsgivare och vårdgivare. I november 2002 skedde en pilotdrift av tjänsterna och i mars kunde de med Nordea-legitimationer börja använda tjänsterna skarpt. I april anslöts även Bid-kunderna. I juni 2003 kom första versionen av arbetsgivaretjänsten på webbplatsen.

– Hej allihopa! Nu ska vi se till att det blir precis lika självklart att begära föräldrapenning och TFP på Internet som det är att betala sina räkningar på Internet! Bilden beskriver vårt övergripande mål med kampanjen. För föräldrar ska vår webbplats vara det naturliga stället att sköta de flesta av sina ärenden. Som Emma säger är det vi som ska hjälpa dem dit. Vår nya arbetsuppgift blir att berätta att man kan begära föräldrapenning och TFP på www.forsakringskassan.se. Och allt annat man kan göra… Emma – vår guide till Internettjänsten!

Marknadsföring ger resultat Föräldraledig eller hemma med sjukt barn? Säg farväl till blanketten

Försäkringskassan – en modern myndighet Enkelt – kontaktvägar som passar medborgarna, effektiv telefonkundtjänst, bra Internettjänster, besked direkt, språk som alla förstår. Snabbt – korta handläggningstider, snabb service, snabba besked och utbetalningar. Rätt – korrekta beslut i hela landet, professionellt bemötande, hög trovärdighet.

Testa själva! SMS till 71020 EUKORT personnr Frågor? Ämnen som kan komma att diskuteras: Det här innebär ett nytt moment i våra arbetsuppgifter, vad tycker vi om det? Kort och långs sikt? Är risken att vi blir support till tjänsterna vilket vi inte ska bli? Ny attityd till kunden kommer bli att vi inte alltid ska hjälpa till personligen utan att kunden ska göra själv. Hur påverkar en sådan inställning till kunden vårt arbete? Har vi ”för bra” service idag? Vilka ska vi har bra service till osv. De enkla ärendena kommer försvinna och vi blir mer av ”specialister” som jobbar med ”svåra” ärenden. Vad tycker vi om det? Hur påverkar det vår yrkesroll? Vår tjänst på Internet är inte färdigutvecklad än och har en del brister. Torts det ska vi berätta om den. Hur ska vi förhålla oss till det? Vad ska vi säga till kunden när den påpekar fel och förbättringar?