Byten och attityder på den svenska elmarknaden S-12-061470 Svensk Energi: Kalle Karlsson Ipsos: Fredrik Borg Datum: 2012-10-12

Innehållsförteckning Fakta om undersökningen & bakgrund 3 Sammanfattning 4 Resultatredovisning 11 - Övergripande byten och omförhandlingar 12 - Konsumenter efter reformen - attityder 20 - Attityder till elbranschen 24 - Nöjdhet elnät- & elhandelsföretag 37 - Kundtjänst 40 Fakturan 43 Öppna svar ”Om jag säger el, vad tänker du då på? 49 Åldersgruppen 16-29 år 51

Fakta om undersökningen Uppdragsgivare: Svensk Energi Kontaktperson: Kalle Karlsson Målgrupp: Svenska folket 16 år och äldre Fältarbetstid: 14 – 27 sept. 2012 Kontaktform: Telefonintervjuer Urval: Ipsos standard för telefonnummerbaserat befolkningsurval Antal genomförda intervjuer: 1 000 st Bakgrund: På uppdrag av Svensk Energi har undersökningar genomförts sedan 1998

Sammanfattning

Övergripande byten/omförhandling Aktiva - 66% av respondenterna har någon gång bytt elhandelsföretag (50%) eller omförhandlat pris med det befintliga elhandelsföretaget (16%). Flera av dessa respondenter (20%) har både bytt elhandelsföretag och omförhandlat pris med det befintliga elhandelsföretaget. Passiva - 34% har inte själva gjort någon aktiv handling för att påverka sitt elpris. Andelen aktiva har ökat jämfört med förra året då det var 62%. Därmed är andelen aktiva tillbaka på samma nivå som 2010 då det också var 66%. Likt tidigare år är andelen ”bytare” högst i storstadsområdet Sthlm/Gbg/Malmö. 53% av de som bor i villa/radhus har bytt elhandelsföretag. För de som bor i lägenhet är siffran endast 43%.

Attityder till elmarknadsreformen En klar majoritet (74%) är positiva till möjligheten att kunna byta elhandelsföretag. Andelen som är mycket positiva har ökat från 29% till hela 45%. Konsumenterna är däremot fortfarande betydligt mindre positiv till hur den avreglerade elmarknaden faktiskt fungerar. Andelen som är positiva till hur elmarknaden fungerar är på samma nivå i år (33%) som den var förra året (33%). Det är något fler i gruppen ”mycket nöjda” jämfört med förra året men annars har det inte skett några stora förändringar. Andelen som tycker att elmarknaden fungerar dåligt är också ungefär på samma nivå i år (26%) som 2011 (27%)

Attityder till elbranschen Den övergripande attityden till elbranschen har ökat något efter en tillbakagång under 2011. Framförallt är det andelen negativt inställda som har minskat (29% jämfört med 41% 2011). Likt tidigare år är undersökningens yngsta åldersgrupp (16-29 år) minst negativ. Kvinnor är också något mindre negativt inställda än män. I undersökningen ingår också frågor om i vilken utsträckning elbranschen står för olika aspekter såsom; –pålitliga leveranser, -ansvarstagande, -begriplighet, -miljötänkande, -lätt förstå vart man skall vända sig, -valuta för pengar, -kundfokus, -etik/moral och -nytänkande. Av alla undersökta aspekter är det egentligen bara pålitliga leveranser som allmänheten tycker fungerar bra. För samtliga övriga områden är det fortfarande klara imageproblem, även om en viss förbättring skett sedan 2011, och ungefär var tredje är direkt negativ och tar avstånd från påståendena. De yngre åldersgrupperna tror på elbranschen i högre utsträckning än de äldre. 60% av 16-29 åringarna instämmer i påståendet att: ”Elbranschen år 2026 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än idag”. 30% av de unga (16-29 år) är intresserade av att arbeta inom energibranschen. Detta är en liten ökning mot förra året då motsvarande siffra var 24%.

Kundtjänst via telefon Andelen som har kontaktat kundtjänst via telefon minskade mellan 2007 och 2010. Minskningen har nu stannat av och de senaste åren har andelen som kontaktat kundtjänst legat runt 25% Samtliga frågor som har med kundtjänst via telefon har fått bra resultat jämfört med tidigare år. Resultaten har blivit lite bättre varje år (med 2011 som ett undantag). Andelen som är nöjda med väntetiden i telefon har exempelvis ökat med 27% sedan 2007 och nöjdheten med ”förmågan att lösa ditt ärende” har ökat 17% under samma period.

Fakturan Andelen som är negativa till fakturans begriplighet är på en lägre nivå än tidigare år, samtidigt som andelen positiva har ökat. Resultaten har även i detta område blivit lite bättre varje år. Andelen negativa har minskat från 37% 2007 till 23% 2012 och andelen positiva har ökat ifrån 25% 2007 till 50% 2012. Kunderna är fortsatt betydligt mer nöjda med fakturas korrekthet än med dess begripligheten. Enbart 6% är missnöjda avseende fakturans korrekthet. De kunder vars faktura är baserad på verklig förbrukning är mer positiva både till fakturans begriplighet och korrekthet jämfört med de kunder vars faktura är baserad på beräknad/uppskattad förbrukning. 42% av respondenterna går igenom så gott som varje faktura. Denna grupp är betydligt nöjdare med såväl fakturans begriplighet som med dess korrekthet i jämförelse med övriga respondenter.

Åldersgruppen 16-29 år Kunderna i åldersgruppen 16-29 år är generellt mer positivt inställda till elbranschen. I frågan om vilken inställning de har till elbranschen är 44% positiva jämfört med 30% för de som är äldre. Gällande de olika aspekterna för elbranschen som vi frågat om är det enbart för ”pålitliga leveranser” som den yngre ålders gruppen ger samma betyg som de äldre. För övriga områden är gruppen 16-29 år mer positiva (dvs gällande: ansvarstagande, -begriplighet, -miljötänkande, -lätt förstå vart man skall vända sig, -valuta för pengar, -kundfokus, -etik/moral och -nytänkande.)

Resultatredovisning

Övergripande – byten av och omförhandlingar med elhandelsföretag

Andelen som har bytt elhandelsföretag har ökat de 5 senaste åren Övergripande - byten/omförhandlingar Andelen som har bytt elhandelsföretag har ökat de 5 senaste åren Förändringar på elmarknaden efter elmarknadsreformen I uppställningen nedan kan intervjupersonen enbart ingå i en av grupperna. Om personen säger att han bytt elhandelsföretag hamnar han i grupp A och kan då inte även ingå i grupp B. Vad har hänt? 2007 2008 2009 2010 2011 2012 A) Har bytt elhandelsföretag 40% 42% 50% 45% B) Har omförhandlat priset (ej bytt) 17% 18% 16% C) Har fått nytt elhandelsföretag genom uppköp 8% 5% 4% D) Har inte gjort något vad gäller elpriset (inklusive de som svarat vet ej på samtliga frågor) 34% 38% 32% 30% 33% 66% av svenskarna har minst en gång bytt eller omförhandlat avtal med leverantör 34% har inte själva gjort något aktivt vad gäller elpriset C+ D redovisas i denna rapport under ”Har varken bytt eller omförhandlat”

Många har både bytt elhandelsföretag och omförhandlat priset Övergripande - byten/omförhandlingar Många har både bytt elhandelsföretag och omförhandlat priset I uppställningen nedan till höger kan intervjupersonen ingå i grupp A, B och C. Vi ser då att det är många (20%) som både har bytt elhandelsföretag och förhandlat priset. Vad har hänt? 2012 – ett svar per person 2012 – flera svar per person A) Har bytt elhandelsföretag 50% B) Har omförhandlat priset 16% 36% C) Har fått nytt elhandelsföretag genom uppköp 4% 11% D) Har inte gjort något vad gäller elpriset (inklusive de som svarat vet ej på samtliga frågor) 30%

Har bytt elhandelsföretag Övergripande - byten/omförhandlingar Har bytt elhandelsföretag Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? 53% av de som bor i villa/radhus har bytt elhandelsföretag. 43% av de som bor i lägenhet har bytt elhandelsföretag Bas: Samtliga, 1000 pers.

Övergripande - byten/omförhandlingar Andelen kunder som enbart omförhandlat priset, men ej bytt elhandelsföretag har inte förändrats över åren Har omförhandlat priset med nuvarande elhandelsföretag (men ej bytt elhandelsföretag) Bas: Samtliga, 1000 pers.

Övergripande - byten/omförhandlingar Andelen kunder som har bytt elhandelsföretag eller omförhandlat priset har ökat nästan varje år Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? samt Har du omförhandlat priset med ditt nuvarande elhandelsföretag? Bas: Samtliga, 1000 pers.

Övergripande - byten/omförhandlingar De som bor i storstadsområdena har oftare bytt eller omförhandlat elhandelsföretag Andel i respektive grupp som omförhandlat eller bytt elhandelsföretag Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? och Har du omförhandlat priset med ditt nuvarande elhandelsföretag, men ej bytt? Bas: Samtliga, 1000 pers. 18

Bättre pris är den främsta anledningen till byte av elhandelsföretag Övergripande - byten/omförhandlingar Bättre pris är den främsta anledningen till byte av elhandelsföretag Vilken är den främsta anledningen till att du bytte elhandelsföretag? Exempel på andra anledningar är: "Abonnemanget" gick ut Värna om det nya energibolaget Stötta ett mindre företag Ideologiska skäl Vi ville ha samma leverantör för el och elnät Bas: Bytt elhandelsföretag, 499 pers.

Konsumenter efter elmarknadsreformen Attityder

Attityd till möjligheten att byta elhandelsföretag Många kunder har förflyttat sig från att tycka att det är bra kunna byta elhandelsföretag till att tycka att det är mycket bra Attityd till möjligheten att byta elhandelsföretag Vad tycker du om att det idag är möjligt att byta elhandelsföretag? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra Bas: Samtliga, 1000 pers. OBS svarsalternativ ”Kan ej ta ställning” ej redovisat i diagram

Något fler tycker att den avreglerade elmarknaden fungerat mycket bra jämfört med tidigare Hur bra tycker du att den avreglerade elmarknaden hittills har fungerat? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra Bas: Samtliga, 1000 pers. OBS svarsalternativ ”Kan ej ta ställning” ej redovisat i diagram

Attityder till elbranschen

Attityder elbranschen Efter att ha gått ned förra året har den övergripande inställningen till elbranschen gått tillbaka upp till samma nivå som 2010 Övergripande inställning till elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala Bas: Samtliga, 1000 pers

Den yngsta åldersgruppen och kvinnor är mer positiva till elbranschen Attityder elbranschen Den yngsta åldersgruppen och kvinnor är mer positiva till elbranschen Övergripande inställning till elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala Bas: Samtliga som besvarat frågan i resp. grupp

Attityder elbranschen De flesta påståendena om elbranschen har fått högre betyg än förra året Instämmande i olika påståenden om elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala 2012 Pålitliga leveranser 2011 Får valuta för pengarna Starkt miljötänkande Lätt förstå vart man ska vända sig Ansvarstagande Lättförstådda ord & begrepp Är man nytänkande Sätter kunden i centrum Har god etik och moral Bas: Samtliga, 1000 pers

Attityder elbranschen Årets värden för påståendena för elbranschen är bra jämfört med tidigare år men enbart pålitliga leveranser får ett högt betyg Instämmande i olika påståenden om elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala Okt 2012 Okt 2011 Okt 2010 Okt 2009 Okt 2008 Okt 2007 Okt 2006 Okt 2005 77 74 76 70 67 69 60 34 28 29 20 - 26 30 22 16 33 31 35 32 21 27 23 25 24 19 15 14 17 12 Bas: Samtliga som besvarat frågan

Attityder elbranschen De yngre ser mer positivt på elbranschen som en bransch att arbeta inom i framtiden än de äldre Andel som instämmer i påståendet: ”Elbranschen år 2026 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än i dag” Bas: Besvarat, 917 pers.

De yngres syn på elbranschen i framtiden Attityder elbranschen De yngres syn på elbranschen i framtiden Andel som instämmer i påståendet: ”Elbranschen år 2026 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än i dag” (Bas: 126 pers) (Bas: 55 pers) (Bas: 74 pers) (Bas: 82 pers) (Bas: 112 pers)

Attityder elbranschen Synen på elbranschen som bransch att arbeta inom i framtiden har inte förändrats mycket under de tre senaste åren Andel som instämmer i påståendet: ”Elbranschen år 2026 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än i dag” Bas: Besvarat, 917 pers.

Attityder elbranschen Något fler unga är intresserade av att arbeta inom energibranschen jämfört med förra året Skulle du vara intresserad att arbeta inom energibranschen? Frågan är ställd till åldersgruppen 16-29 år. Observera att basen är liten. Bas: Besvarat, 126 pers.

Nöjdhet med Elhandelsföretag resp Elnätsföretag

Fler kunder är nöjda med sitt elhandelsföretag jämfört med tidigare år, framförallt har andelen mycket nöjda ökat Hur nöjd är du totalt sett med ditt elhandelsföretag? Nöjd 71 63 64 58 65 Missnöjd Mycket missnöjd Mycket nöjd Ganska nöjd Bas: Samtliga 1000 pers.

Nöjdheten med elnätsföretaget har ökat jämfört med tidigare men den är inte lika hög som för elhandelsföretaget Hur nöjd är du totalt sett med ditt elnätsföretag? Nöjd 66 60 62 59 56 Missnöjd Mycket missnöjd Mycket nöjd Ganska nöjd Bas: Samtliga 1000 pers.

Kundtjänst

De senaste åren har runt 25% av kunderna använt kundtjänst via telefon Har du under det senaste året försökt nå ditt elhandelsföretags kundtjänst via telefon? - Andel som svarat ja Bas: Samtliga 1000 pers.

Kundtjänst Samliga områden inom kundtjänst via telefon har fått bra betyg jämfört med tidigare år Kundtjänst via telefon - Hur nöjd eller missnöjd är du med… Väntetid i telefon Förmåga att förstå ditt ärende Förmåga att lösa ditt ärende Öppettider Ganska missnöjd Mycket missnöjd Mycket nöjd Ganska nöjd Bas: Försökt nå kundtjänst via telefon under det senaste året samt besvarat frågan 260 pers.

El-faktura

Runt 40% av kunderna går igenom varje el-faktura El-fakturan Runt 40% av kunderna går igenom varje el-faktura Vad stämmer in på i vilken utsträckning ni brukar läsa el-fakturan? Bas: Samtliga, 1000 pers.

El-fakturan Nöjdheten med både el-fakturans begriplighet och korrekthet fortsätter att öka - Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans… Missnöjd 23 26 30 36 37 6 8 5 12 11 Nöjd 50 46 42 31 35 75 71 69 66 63 61 …begriplighet …korrekthet Ganska missnöjd Mycket missnöjd Mycket nöjd Ganska nöjd Bas: Har minst tittat på någon el-faktura under det senaste året samt besvarat frågan, 834 personer De kunder vars faktura är baserad på verklig förbrukning är mer positiva både till fakturans begriplighet och korrekthet jämfört med de kunder vars faktura är baserad på beräknad/uppskattad förbrukning.

El-fakturans begriplighet skiljer sig inte beroende på företagsstorlek - Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans begriplighet… Nöjd 50 49 Totalt 3 största företagen 4-12 största förtagen Övriga Ganska missnöjd Mycket missnöjd Mycket nöjd Ganska nöjd Bas: De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året

De 4-12 största företagen uppfattas ha något mer korrekta fakturor El-fakturan De 4-12 största företagen uppfattas ha något mer korrekta fakturor - Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans korrekthet… Nöjd 75 74 78 73 Totalt 3 största företagen 4-12 största förtagen Övriga Ganska missnöjd Mycket missnöjd Mycket nöjd Ganska nöjd Bas: De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året

Majoriteten av fakturorna baseras på verklig förbrukning El-fakturan Majoriteten av fakturorna baseras på verklig förbrukning Grundar sig senaste fakturan på verklig förbrukning eller beräknad uppskattad förbrukning för perioden? Bas: Samtliga, 1000 pers.

Om jag säger el, vad tänker du då Om jag säger el, vad tänker du då? - De vanligaste svaren från den öppna frågan Nyckelord Andel Värme 15% Ström 14% El 12% Dyrt 8% Ljus 7% Lampor Energi 6% Belysning 5% Elektricitet 4% Lyse Bas: Samtliga, 1000 pers.

Om jag säger el, vad tänker du då Om jag säger el, vad tänker du då? - Word cloud som visar de vanligaste svaren Bas: 1000 personer

Fokus Åldersgruppen 16-29 år

Den yngsta åldersgruppen är generellt mer positiv till elbranschen * * 16-29 år * * * Bas: 126 personer 30 och äldre Bas: 874 personer * =Signifikanta skillnader mellan grupperna 95% 47

Den yngsta åldersgruppen svarar mer positivt kring de flesta påståenden om elbranschen Påståenden om elbranschen, bedömning utifrån en 5-gradig skala, där 1=Instämmer inte alls & 5=Instämmer helt I grafen nedan visas vilket medelvärde frågan fått på den femgradiga skalan Bas: 16-29=126 pers, 30 och äldre =874 pers

Om jag säger el, vad tänker du då Om jag säger el, vad tänker du då? - Word cloud som visar de vanligaste svaren 30 år och äldre: 16-29 år: Bas: 16-29=126 pers, 30 och äldre =874 pers

Om jag säger el, vad tänker du då? - Sammanställning av de öppna svaren Samtliga 16-29 år 30+ år Nyckelord Andel Värme 15% El 14% 16% Ström Lampor 13% 12% 11% Dyrt 8% Ljus 9% 7% Elektricitet 6% 5% Energi Räkningar Belysning Huset 4% Lyse Tv 3% Bas: 1000 personer