Relationsmarknadsföring med kunden i fokus Lotta Haglund Karolinska Institutets Universitetsbibliotek (KIB)

Lotta Haglund 21 september 2018

Varför finns biblioteket?

Vad är det vi gör? Marknadsföring? Information? Kommunikation? Branding? PR? Lotta Haglund 21 september 2018

Marknadsföring av informationstjänster? vad är marknadsföring? vad är marknadsföring av information? marknadsför du eller säljer du? när slutar marknadsföringen och när börjar leveransen av tjänsten? är det möjligt att bygga en informationstjänsts varumärke? är det möjligt att ”bli vänner och påverka folk” via en dataskärm? gör marknadsföring någon skillnad? Information marketing: seven questions av Jennifer Rowley, i Library Management 2003;24(1/2):13-19) Lotta Haglund 21 september 2018

Varför just nu? Relativt ny konkurrenssituation för bibliotek Forskningsbibliotek kunderna mer självgående förstår inte alltid vad biblioteket bidrar med Folkbibliotek drunknar i utbudet? Lotta Haglund 21 september 2018

Lotta Haglund 21 september 2018

Olika sorters marknadsföring … kräver olika angreppssätt Strategisk långsiktig marknadsföring av helheten Marknadsföring av olika arrangemang, olika typer av tjänster Lotta Haglund 21 september 2018

Vad är kundvärde? © Britt-Marie Ahrnell Lotta Haglund 21 september 2018

Marknadsföring med kundfokus Vad Vem Lotta Haglund 21 september 2018

På KIB behandlar vi alla olika!

KIBs målgrupper Karolinska Institutets Studenter Mål: den vita rocken! KIBs mål: deras informationskompetens Forskare Mål: karriär, berömmelse … KIBs mål: partnerskap Lotta Haglund 21 september 2018

Service- eller kunskapsorganisation? Service / leverantör Utföra åt kund, tillgänglig Snabbt och rätt, avlastar kunden Skapa bekvämlighet, kunden ”kopplar av” Bemötande, kunden har rätt Givet behov Lätt jämföra pris Helt resultatansvar Kunskap / partner Hjälp till självhjälp Utveckla, förändra - aktiv och kreativ Kundvärde Relation - projekt, program Kunden medverkar, ”kunden har ratt” Oändligt behov Svårt jämföra pris Delat resultatansvar (Efter en modell av Britt-Marie Ahrnell) Lotta Haglund 21 september 2018

Transaktionsmarknadsföring Baseras på att det finns en säljare som har en produkt/tjänst, och en kund som är beredd att betala ett pris för detta Marketing mix theory / 4P produkt – de tjänster som biblioteket erbjuder sina kunder pris – vad det kostar att producera produkten, plus eventuella avgifter för kunden plats – hur producent och kunder har kontakt med varandra, distributionskanaler promotion (eller marknadsföring) – hur biblioteket kommunicerar med sina kunder, där man beskriver hur man identifierat ett behov hos kunderna och vilka tjänster man erbjuder/har utvecklat som svar på dessa behov Lotta Haglund 21 september 2018

Relationsmarknadsföring Definitioner “Traditional marketing is about getting customers. Relationship marketing addresses the twin concerns – getting and keeping customers.” “Marketing is to establish, maintain, and enhance … relationships with customers and other partners … so that the objectives of the parties are met. This is achieved by a mutual exchange and fulfillment of promises” Lotta Haglund 21 september 2018

Vilka är bibliotekens relationer? Kundrelationer Interna relationer Leverantörsrelationer Intermediärer Rekrytering Påverkan Lotta Haglund 21 september 2018

Relationer tar tid! Förhållningssätt i det dagliga arbetet Strategiskt planering Bygger på kundfokus och kundvärde Lotta Haglund 21 september 2018

Lotta Haglund 21 september 2018

Goda exempel … Forbes Medical Library, The Children’s Hospital, Denver, USA ”Persistence, patience and flexibility” ”kontaktbibliotekarie” för ST-läkare på sjukhuset Enyeart, A.L. & Weaver, D. – Relationship marketing in a hospital library. Medical Reference Services Quarterly 2005;24(4):89-97 Fujitsu Network Communications i Texas, USA Ensambibliotekarie ”In-your-face marketing” Harrington, J. – Get out of your office and practice in-your-face marketing. Information Outlook 2005;9(2):19-20 Lotta Haglund 21 september 2018

Utvärdering Relations-marknadsföring Svårt att mäta resultat ”Nöjda kunder” Samla ris och ros, ”fingret i luften” Transaktions-marknadsföring Något lättare att mäta Kvantifierbara mål Lotta Haglund 21 september 2018

"At its most basic level, every member transaction, every interaction, every connection .. – positive or negative – is marketing. […] Marketing is strategic on one hand, the responsibility of everyone on the other. It is a philosophy, not a job - a way of thinking, not a department" (Goldman) Lotta Haglund 21 september 2018

Relationsmarknadsföring med kundfokus varför ska vi marknadsföra? vilka är de? vad har de för mål? vad vill vi med dem? Lotta Haglund 21 september 2018

lotta.haglund@kib.ki.se 08-524 84 108 Lotta Haglund 21 september 2018