Helpdesk Centrum för digitalisering 2017-12-29
Personal 13 medarbetare, varav 3 heltider är utlånade i projekt 2 personer jobbar med fördelning och utredning av ärenden och andra uppdrag inom området Support. 4 personer sitter i ”front office” och tar telefonsamtal, om det ringer mycket och kön går upp mot 6 minuter styrs även ”back office” om 2-3 personer jobbar i ”back office” där man djupdyker och problemlöser sådant som inte ”front office” hinner felsöka. Vi har en dispatcherkö ditt alla ärenden går när det finns en osäkerhet i vart det ska fördelas. Supportrar cirka 500 system Öppet 7-17
Telefonstatistik
Telefonstatistik Helpdesk Cirka 150-200 samtal om dagen, många handlar om lösenord som gått ut , behörigheter och att man inte har tillgång till systemen. Mål att huvuddelen av samtalen ska besvaras inom 2 minuter, vilket man klarar med god marginal Medel samtal per vecka Måndagar: 192 samtal Tisdagar: 182 samtal Onsdagar: 201 samtal Torsdagar: 164 samtal Fredagar: 125 samtal Totalt :864 samtal Interna står för cirka 90% av samtalen Mån Besvarade samtal Samtal inom Servicenivå Missade samtal jan 4137 4098 606 feb 3535 3445 694 Mars 4079 4064 342 April 3273 3261 304 Maj 3181 3173 290 Juni 2824 2797 285 Juli 2145 2144 117 Aug 3029 2025 195 Sep 3418 3397 309 Okt 3448 3438 259 Nov 2976 2973 181 Dec 2447 2438 145
Telefonstatistik Cosmic Support I snitt 60 samtal om dagen Bemannas av två personer, rullande schema på de flesta inom Cosmic förvaltningen Mån Besvarade samtal Samtal inom Servicenivå Missade samtal jan 1018 1000 83 feb 1003 990 85 Mars 1145 1137 53 April 1421 1351 180 (uppgradering R8.1) Maj 1387 1327 182 Juni 1016 989 95 Juli 750 743 71 Aug 915 904 56 Sep 895 879 54 Okt 1057 1051 64 Nov 1029 1017 82 Dec 805 791 65 Från den 15/1 2018 kommer även Cosmic Support ha öppet 7-17
10 i topp Går ju trender i ärenden men så här såg det ut hösten 2017, våra vanligaste ärenden. Upplåsning eller lösenordsbyte av AD-konto. Program, skrivare, inställningar, etc., som saknas efter exempelvis ominstallation eller utbyte av dator Fråga kring specifikt ärende, dvs status i ärendet samt status på gjord beställning. Hårdvaruproblem, skärmar, datorer, skrivare m m. Cosmicärenden, ffa prestandaproblem Hängningar i olika system eller IE, kräver ofta omstart av datorn, rensning av profil eller rensa cachen. Lösenord i Heroma Hängning Heroma via Citrix Användarstöd Office 365, hur gör man Diktering speechmike, bl a ljudinställningar Samt en massa andra ärenden, allt från storleken på våra datorväskor till insläpp av leverantörer via OTP.
Skapade ärenden Cosmic 2017
Avslutade ärenden Cosmic 2017
?