Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Byten och attityder på den svenska elmarknaden 14-059959 Svensk Energi:Kalle Karlsson Ipsos:Fredrik Borg Datum:2014-10-10.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Byten och attityder på den svenska elmarknaden 14-059959 Svensk Energi:Kalle Karlsson Ipsos:Fredrik Borg Datum:2014-10-10."— Presentationens avskrift:

1 Byten och attityder på den svenska elmarknaden Svensk Energi:Kalle Karlsson Ipsos:Fredrik Borg Datum:

2 2 Innehållsförteckning Fakta om undersökningen & bakgrund 3 Sammanfattning4 Resultatredovisning 9 Övergripande - byten och omförhandlingar 10 Attityder till elbranschen20 Påståenden om el31 Nöjdhet elnät- & elhandelsföretag38 Kundtjänst41 El-Fakturan47

3 3 Fakta om undersökningen Uppdragsgivare: Svensk Energi Kontaktperson:Kalle Karlsson Målgrupp:Svenska folket 16 år och äldre Fältarbetstid:16 sept– 1 okt Kontaktform:Telefonintervjuer Urval:Ipsos standard för telefonnummerbaserat befolkningsurval Antal genomförda intervjuer:1 000 st Bakgrund:På uppdrag av Svensk Energi har undersökningar genomförts sedan

4 4 Sammanfattning

5 5 Attityder till elbranschen Attityder Den övergripande attityden till elbranschen har förbättrats något sedan förra året och nu har 37% en positiv inställning till elbranschen. Knappt en femtedel har en negativ attityd till elbranschen, denna andel har minskat för tredje året i rad. Undersökningens yngsta åldersgrupp (16-29 år) är både mest positiv, och minst negativ. Respondenterna har svarat på en rad olika påståenden om elbranschen och resultaten för samtliga påståenden har förbättrats sedan förra året förutom ”nytänkande” där resultaten är kvar på samma nivå som tidigare. Även fast resultaten har bättrats för de flesta påståenden om elbranschen är det enbart för ”pålitliga leveranser” och ”valuta för pengarna” som det är fler som instämmer än som inte gör det. Elbranschens framtid De yngre åldersgrupperna tror på elbranschen i framtiden i högre utsträckning än de äldre. De anledningar för unga till att arbeta inom elbranschen som nämnts flest gånger är; att miljöfrågan är viktig, att det är en utvecklande bransch och att det är ett framtidsyrke. Den främsta anledningen till att inte arbeta inom branschen är att den uppfattas som tråkig. Mindre än en tredjedel av de unga är intresserade av att arbeta inom energibranschen. 5

6 6 Nöjdhet med Elhandelsföretag respektive Elnätsföretag Nöjdheten med elhandelsföretagen har ökat igen efter att ha legat still förra året. Nu är tre av fyra nöjda med sitt elhandelsföretag, 2008 var denna siffra knappt 60%. Två tredjedelar av respondenterna är nöjda med sitt elnätsföretag. Detta är samma andel som både 2013 och Kundtjänst Via telefon Andelen som försökt nå kundtjänst via telefon är 23%, vilket är på samma nivå som de senaste åren. Samtliga frågor som behandlar kundtjänst via telefon har fått bra resultat. Den fråga som har lägst andel nöjda är ”väntetid i telefon” (68%) och frågan med högst andel nöjda är ”förmåga att förstå ditt ärende” (87%). Via Internet Av de som har försökt nå elhandelsföretagets kundtjänst via Internet har 69% fått svar via Internet och 42% har fått svar via telefon. Oavsett om de fått svar via telefon eller via Internet är de mycket nöjda kundtjänsten.

7 7 Fakturan Andelen som är positiva till fakturans begriplighet har fortsatt öka, samtidigt som andelen negativa har fortsatt minska. Nu är 56% nöjda med fakturans begriplighet vilket är en uppgång med 14 % på fem år, samtidigt har andelen missnöjda minskat med 10%. Fakturas korrekthet fortsätter att få mycket bra betyg, nästan 80% säger sig vara nöjda och enbart 4% är missnöjda. En tredjedel av respondenterna går igenom varje faktura, och ytterligare en tredjedel går bara igenom fakturan när den skiljer sig. Resterande respondenter går antingen igenom någon enstaka faktura eller har inte tittat på någon under det senaste året. 7

8 8 Resultatredovisning

9 9 Fler är positiva till elbranschen jämfört med tidigare år Attityder elbranschen Bas: Samtliga, 1000 pers Övergripande inställning till elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala 9

10 10 Den yngsta åldersgruppen är mest positiv till elbranschen Bas: Samtliga som besvarat frågan i resp. grupp Övergripande inställning till elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala Attityder elbranschen 10

11 Bas: Samtliga, 1000 pers Instämmande i olika påståenden om elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala Attityder elbranschen 11 Jämfört med 2013 är kunderna mer positiva till samtliga påståenden förutom ”nytänkande” där resultaten är på samma nivå som tidigare Pålitliga leveranser Får valuta för pengarna Lätt förstå vart man ska vända sig Lättförstådda ord & begrepp Ansvarstagande Starkt miljötänkande Är man nytänkande Sätter kunden i centrum Har god etik och moral

12 12 Kunderna instämmer i högre grad än tidigare med påståendena om elbranschen men det är enbart för ”pålitliga leveranser” och ”valuta för pengarna” som det är fler som instämmer än som inte gör det Bas: Samtliga som besvarat frågan Instämmande i olika påståenden om elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala Attityder elbranschen 12

13 13 Nöjdhet med Elhandelsföretag resp Elnätsföretag

14 14 Nöjdheten med elhandelsföretagen har ökat sedan förra året, nu är tre av fyra nöjda med sitt elhandelsföretag MissnöjdMycket missnöjd Mycket nöjdGanska nöjd Bas: Samtliga 1000 pers. Hur nöjd är du totalt sett med ditt elhandelsföretag? Nöjdhet 14

15 15 Nöjdheten med elnätsföretaget har inte förändrats de senaste två åren Bas: Samtliga 1000 pers. Hur nöjd är du totalt sett med ditt elnätsföretag? Nöjdhet MissnöjdMycket missnöjd Mycket nöjdGanska nöjd 15

16 16 Kundtjänst

17 17 Andelen som under det senaste året försökt nå elhandelsföretaget via telefon forsätter att ligga strax över 20% Bas: Samtliga 1000 pers. Har du under det senaste året försökt nå ditt elhandelsföretags kundtjänst via telefon eller via internet? - Andel som svarat telefon Kundtjänst 17

18 18 Knappt 30% har försökt nå elhandelsföretagets kundtjänst, via telefon eller via internet, under det senaste året Har du under det senaste året försökt nå ditt elhandelsföretags kundtjänst via telefon eller via internet? 18 Bas: Samtliga 1000 pers. Kundtjänst (4% har försökt att nå både via telefon och Internet)

19 19 För många av påståendena om kundtjänst hade andelen nöjda gått ned något förra året men i år har andelen gått tillbaka till samma nivå som 2012 Väntetid i telefon Förmåga att förstå ditt ärende Förmåga att lösa ditt ärende Öppettider Bas: Försökt nå kundtjänst via telefon under det senaste året samt besvarat frågan 230 pers. Ganska nöjd Ganska missnöjdMycket missnöjd Mycket nöjd Kundtjänst via telefon - Hur nöjd eller missnöjd är du med… Kundtjänst

20 20 Av de som försökt nå elhandelsföretagets kundtjänst via Internet har majoriteten också fått svar via Internet, men det finns även en stor andel som har fått svar via telefon Har du fått svar från elhandelsföretagets kundtjänst? 20 Bas: De som har försökt att nå elföretagets kundtjänst via internet: 81 pers. Kundtjänst Har försökt nå elhandelsföretagets kundtjänst via Internet

21 21 De som försökt nå kundtjänst via Internet är mycket nöjda, både de som fått svar via telefon och de som fått svar via Internet 21 Ganska nöjd Ganska missnöjdMycket missnöjd Mycket nöjd Internet Hur nöjd eller missnöjd är du med…(Observera att basen är liten) Fått svar via telefon, 35 pers Bas:Försökt nå kundtjänst via Internet under det senaste året samt fått svar, 81 pers. Fått svar via telefon, 35 pers, Fått svar via internet, 54 pers. Kundtjänst Fått svar via internet, 54 pers

22 22 El-fakturan 22

23 En tredjedel av kunderna går igenom varje el-faktura, vilket är på samma nivå som förra årets resultat 23 Bas: Samtliga, 1000 pers. Vad stämmer in på i vilken utsträckning ni brukar läsa el-fakturan? El-fakturan 23

24 24 Nöjdheten med både el-fakturans begriplighet och korrekthet har fortsatt att öka något Bas: Har minst tittat på någon el-faktura under det senaste året samt besvarat frågan, 791 personer …begriplighet …korrekthet - Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans… El-fakturan 24 Ganska nöjd Ganska missnöjdMycket missnöjd Mycket nöjd

25 25 Kunderna hos de 4-12 största företagen är mindre nöjda med El- fakturans begriplighet Bas: De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året Totalt 3 största företagen 4-12 största företagen Övriga - Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans begriplighet… El-fakturan Ganska nöjd Ganska missnöjdMycket missnöjd Mycket nöjd

26 26 El-fakturans korrekthet skiljer sig inte beroende på företagsstorlek Totalt Övriga Bas: De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året 3 största företagen 4-12 största förtagen - Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans korrekthet… El-fakturan Ganska nöjd Ganska missnöjdMycket missnöjd Mycket nöjd


Ladda ner ppt "Byten och attityder på den svenska elmarknaden 14-059959 Svensk Energi:Kalle Karlsson Ipsos:Fredrik Borg Datum:2014-10-10."

Liknande presentationer


Google-annonser