© 2008. Synovate Ltd. All rights reserved. The concepts and ideas submitted to you herein are the intellectual property of Synovate Ltd. They are strictly.

© 2008. Synovate Ltd. All rights reserved. The concepts and ideas submitted to you herein are the intellectual property of Synovate Ltd. They are strictly of confidential nature and are submitted to you under the understanding that they are to be considered by you in the strictest of confidence and that no use shall be made of the said concepts and ideas, including communication to any third party without Synovate’s express prior consent and/or payment of related professional services fees in full. Leverantörsundersökning 2008 Hur ser leverantörerna på Trafikkontoret som beställare? Trafikkontoret: Nils Matsson Synovate: Anna Ullman Datum: 2008-12-08 S-115618

1 © Synovate 2008 S-115257 Innehåll Executive Summary3 Syfte och metod4 Leverantörsindex10 Anbudsförfarande14 Anbudsutvärdering18 Projektledning22 Kunskapsutbyte & samverkan26 Kritiska synpunkter30 Utveckling & förnyelse34 Förhållningssätt mot leverantörer38 Allmän information42 Leverantörer – bakgrund48 Prioriteringspoäng55 Öppna svar65

Syfte och metod

© Synovate 2008 3S-115257 Undersökningens genomförande Undersökningen genomfördes som postal enkät riktad till leverantörer som genomfört uppdrag för Trafikkontoret. Totalt skickades 349 enkäter ut. Under projektets gång genomfördes två postala påminnelser samt en kompletterande påminnelse via telefon. Synovate erhöll ett urval av leverantörer Trafikkontoret. Svarsfrekvensen för hela undersökningen är 52 %. I mätningen som genomfördes år 2004 var svarsfrekvensen 58 procent (59 % år 2002, 55 % år 2000). En ”normal” svarsfrekvens för ”kundmätningar” är 55- 60 procent. Undersökningen genomfördes hösten 2008.

© Synovate 2008 4S-115257 Svarsredovisning Bruttourval349 Totalt A-bortfall*64 Nettourval285 Vägrare4 Ej inkomna133 Inkomna148 Svarsfrekvens52 % *Med A-bortfall avses ej målgruppsaktuella Konsulter Entreprenörer Andra/Ej svar Konsulter80 resp.54 % Entreprenörer58 resp.39 % Andra/ej svar10 resp.7 % Total148 resp100%

© Synovate 2008 5S-115257 Leverantörsindex För att få ett sammanfattande mått på hur leverantörerna till Trafikkontoret ser på Tk som beställare har ett leverantörsindex tagits fram. Leverantörerna till Tk har ombetts att bedöma Tk utifrån delområdena; Anbudsförfarande, Anbudsutvärdering, Projektledning, Kunskapsutbyte & Samverkan, Hantering av kritiska synpunkter,Utveckling & Förnyelse samt Förhållningssätt. Inom vart och ett av dessa områden ställs ett antal delfrågor som sedan summeras till ett helhetsomdöme för varje frågeområde (delindex). Efter att ha värderat alla dessa frågeområden tillsammans, summerar sedan leverantören hur nöjd eller missnöjd han eller hon sammantaget är med Tk som beställare. Det är denna sammanfattande fråga som ger helhetsindex eller Leverantörsindex. I det sammanfattande omdömet från leverantören väger viktiga frågeområden tyngre än mindre viktiga. Får frågeområden som är av stor vikt för leverantören goda betyg, blir sannolikt också helhetsomdömet positivt. Leverantörsindex är därför inget genomsnitt av de olika frågeområdena.

© Synovate 2008 6S-115257 Leverantörsindex –Bakgrundsfrågor Konsult eller entreprenör Vilka skeden haft uppdrag för Tk Avdelningar inom Tk haft uppdrag för Antal lämnade anbud Antal anbud som resulterat i uppdrag Omsättning senaste året Andel av omsättningen för Tk Hur länge haft uppdrag för Tk Anbuds- förfarande Hur nöjd man är med Tk som beställare totalt sett Anbuds- utvärdering Projektledning Hantering av kritiska synpunkter Kunskapsutbyte och samverkan Förhållningssätt Allmänna frågor om information Utveckling & förnyelse

© Synovate 2008 7S-115257 Läsinstruktion Diagrammen för resultaten som helhet har två staplar för varje delfråga. Den blåa/högra stapeln står för andel positiva svar (dvs andelen som angivit en femma, sexa eller sjua på den sjugradiga skalan) och den röda/vänstra för andelen negativa (de som svarat en etta, tvåa eller trea). Andelen svar är uttryckta i procentenheter med samtliga svarande som bas. De ”neutrala” dvs de som angivit en fyra syns inte i diagrammet, men är alltså den resterande andelen upp till 100 procent, när andelen negativa, andelen positiva och andelen vet ej/ej svar lagts ihop. Andel nöjda respektive missnöjda anges också i siffror vid sidan av staplarna. Till höger i diagrammet finns en kolumn där andelen som inte besvarat respektive fråga redovisas, med samtliga svarande som bas. I diagrammen finns även en underliggande stapel som redovisar föregående mätnings resultat. Resultaten från denna mätning finns också i kolumn vid sidan av diagrammet. I vissa av diagrammen finns två underliggande staplar för att lättare åskådliggöra skillnader i hur olika grupper har svarat. I denna resultatredovisning redovisas resultatet för Konsulter respektive Entreprenörer.

Executive Summary

© Synovate 2008 9S-115257 Tre viktigaste slutsatserna 1.Leverantörerna är genomgående mindre nöjda med Tk som beställare. Resultaten är dock inte direkt jämförbara eftersom den tidigare mätningen gällde Gatu- och fastighetskontoret och inte Trafikkontoret. 2.Leverantörsindex ligger på 70% vilket är något lägre än tidigare mätning (76%) men är ett godkänt betyg 3.Störst förbättringspotential finns inom delområdena : -Förhållningssätt mot leverantörer -Utveckling och förnyelse hos Tk -Hanteringen av kritiska synpunkter

Leverantörsindex

© Synovate 2008 11S-115257 Leverantörsindex Sju av tio leverantörer (70%) är sammanfattningsvis nöjda med Tk som beställare. Det är ett bra betyg för Tk:s verksamhet. -Andelen nöjda har dock gått ned något (-6 %) jämfört med föregående mätningar. Ett betyg runt 70 procent nöjda kännetecknar ett väl utvecklat och fungerande förhållningssätt gentemot leverantörerna. Jämförelse mellan konsulter respektive entreprenörer: -Konsulterna är även i årets mätning sammanfattningsvis i högre grad nöjda än entreprenörerna, (76% jämfört med 63% nöjda)

Anbudsförfarande

© Synovate 2008 15S-115257 Anbudsförfarande Två tredjedelar (65%) av leverantörerna är sammanfattningsvis nöjda med anbudsförfarandet vilket är lägre än i föregående mätning då 74 procent sammanfattningsvis var nöjda med området. Andelen nöjda har minskat på samtliga påståenden när det gäller processen kring anbudsförfarandet och fler har tagit negativ ställning till påståendena. Mest nöjda är leverantörerna med hur de blir bemötta vid kontakt med Tk när de ställer frågor. Två av tio leverantörer är uttryckligen missnöjda med Tk:s krav på referenser Jämförelse mellan leverantörstyper -Entreprenörerna är överlag något mer nöjda med Tk, det gäller speciellt Tk:s krav på leverantörernas miljö och kvalitetssystem.

Anbudsutvärdering

© Synovate 2008 19S-115257 Anbudsutvärdering Drygt hälften av leverantörerna (52%) är sammanfattningsvis nöjda med anbudsutvärderingen, vilket är en liten försämring sedan föregående mätning, då 56 procent angav att de sammanfattningsvis var nöjda med denna. I denna mätning är leverantörerna fortsatt mer nöjda med återkopplingen om vem som har fått anbudet samt möjligheten att få ta del av anbudsutvärderingen. (En positiv trend.) Av resultaten framgår att leverantörerna även är mer nöjda med att anbudskriterierna angående kvalitetssystem samt miljö- och miljöhänsyn är objektivt bedömda. Däremot har andelen som är nöjda med tiden det tar att få svar på anbudet, att anbudsutvärderingen är objektiv samt att anbudskriterierna angående referenser och kompetens är objektivt bedömda minskat. Jämförelse mellan leverantörstyper -Entreprenörerna är något mer nöjda med anbudsutvärderingen jämfört med konsulterna. Däremot är entreprenörerna i högre utsträckning missnöjda med tiden det tar att få svar på anbudet.

Projektledning

© Synovate 2008 23S-115257 Projektledning Drygt två tredjedelar av leverantörerna (68%) är sammanfattningsvis nöjda med Tk:s personal och hur de fungerar i sin projektledarroll. Det är en minskning med 4 procentenheter sedan föregående mätning. Resultaten har genomgående blivit sämre sedan föregående mätning. Projektledning är ett av kärnområdena för Tk och här finns det anledning att fundera kring vad som gör att flera resultat ligger under 70 procent. Den största minskningen bland andelen nöjda gäller projektledarens förmåga att driva projektet framåt, där andelen nöjda sjunkit med 13 procentenheter från 71 % till 58 %. Jämförelse mellan leverantörstyper -Konsulterna är genomgående mer nöjda med hur Tk:s personal fungerar i sin projektledarroll jämfört med entreprenörerna. Skillnaderna är över lag anmärkningsvärt stora.

Kunskapsutbyte och samverkan

© Synovate 2008 27S-115257 Kunskapsutbyte och samverkan Sju av tio leverantörer, (72%) är sammanfattningsvis nöjda med Tk:s personal när det gäller deras förmåga till kunskapsutbyte och samverkan med sina leverantörer. Det är ett något sämre resultat jämfört med förra gången, (76%). Cirka sju av tio leverantörer är nöjda med Tk när det gäller att: a) dela med sig av kunskap och kompetens inom sitt område, b) deras förmåga att ta intryck av leverantörernas kunskap och erfarenheter och c) att i samverkan med leverantörerna nå fram till lösningar på problemen att Jämförelse mellan förvaltningar och leverantörstyper -Genomgående är konsulterna betydligt mer nöjda med Tk när det gäller kunskapsutbyte och samverkan. Det gäller för samtliga delfrågor inom detta område.

Hantering av kritiska synpunkter

© Synovate 2008 31S-115257 Hantering av kritiska synpunkter Sammanfattningsvis är hälften (51%) av leverantörerna nöjda med hur Tk hanterar de kritiska synpunkter som framförs. Det är ett resultat som ligger något lägre jämfört med föregående mätning, (57%) Cirka sex av tio tycker att det är lätt att framföra kritiska synpunkter och även att Tk visar förståelse för den kritik som framkommer. Endast fyra av tio anser att Tk är snabba på att åtgärda synpunkter på arbetssätt och rutiner (en fjärdedel är uttalat missnöjda med detta) och varannan instämmer i att Tk snabbt tar ställning till de kritiska synpunkterna som förs fram. Jämförelse mellan leverantörstyper -Sammanfattningsvis är konsulterna mer nöjda med Tk när det gäller hantering av kritiska synpunkter.

Förmågan till utveckling och förnyelse

© Synovate 2008 35S-115257 Förmågan till utveckling och förnyelse På helhetsfrågan svarade 38 procent nöjda med Tk:s förmåga till utveckling och förnyelse. Det är ett relativt lågt betyg och en minskning med fyra procentenheter sedan föregående mätning. Liksom i de tidigare undersökningarna så har en stor andel avstått från att svara på frågor om utveckling och förnyelse. Förmodligen har de svårt att uttala sig om dessa frågor då de kanske inte känner till hemsidan eller andra IT-tjänster. Leverantörerna har även svårt att ta ställning till om Tk arbetar med att utveckla sin information och service. Resultaten för detta frågeområde ligger genomgående något lägre jämfört med den senaste mätningen. Jämförelse mellan leverantörstyper -Konsulterna är något mer nöjda med Tk:s förmåga till utveckling och förnyelse jämfört med entreprenörerna men utöver detta är det inga anmärkningsvärda skillnader.

Förhållningssätt mot leverantörer

© Synovate 2008 39S-115257 Förhållningssätt mot leverantörer Sex av tio leverantörer (59 %) är sammanfattningsvis nöjda med Tk:s förhållningssätt gentemot leverantörerna. Det är en minskning med 5 procentenheter sedan föregående mätning. Även för detta delområde har resultaten genomgående minskat sedan föregående mätning. Det gäller såväl Tk:s förmåga att förklara och motivera sina beslut samt att se till att alla leverantörer behandlas likvärdigt. Nära två tredjedelar (64%) är nöjda med Tk när det gäller att ge rimliga tidplaner för att utföra arbetet, det är i linje med den förra mätningen, (65%). Jämförelse mellan leverantörstyper -Konsulterna är i högre utsträckning nöjda med Tk:s förhållningssätt jämfört med entreprenörerna.

Allmän information från Tk

© Synovate 2008 43S-115257 Allmän information från Trafikkontoret Drygt hälften (54%) är nöjda med den allmänna informationen från Tk. Det är en minskning med 11 procentenheter sedan föregående mätning. Konsulter är i högre grad nöjda med den allmänna informationen (62 procent) jämfört med entreprenörer (42 procent). De flesta leverantörer vill få information från Tk via hemsidan (47%), genom informationsbrev (43%) eller via muntlig information (33%). 15 % svarade att de ville ha information på annat sätt och de flesta av dessa önskar information via e-post.

Leverantörerna

© Synovate 2008 49S-115257 Leverantörerna Drygt hälften (54%) av de som svarat på enkäten är konsulter, 39% är entreprenörer och resten har svarat annat eller vet ej (7%) Hälften (51%) av leverantörerna har haft uppdrag under Byggskedet, en tredjedel (35%) under Projekteringsskedet och tre av tio (27%) under Programskedet. Leverantörerna har i genomsnitt lämnat in 9 anbud till Tk under det senaste året och cirka fyra av dessa resulterat i uppdrag. I genomsnitt har entreprenörerna lämnat in betydligt fler anbud än konsulterna 15 jämfört med 5 anbud. (Däremot är det nästan ingen skillnad på konsulter och entreprenörer när det gäller i vilken utsträckning anbuden har resulterat i uppdrag.) Sex av tio leverantörer har haft uppdrag för Tk 5 år eller längre. Avdelningar med flest uppdrag Andel % Anläggning49 Stadsmiljö26 Teknik och Trafiktjänsten26 Trafikplanering23 Avfall10 Det är vanligast att leverantörerna har haft uppdrag för Anläggning, Stadsmiljö, Teknik & Trafiktjänsten samt Trafikplanering

Öppna svar

© Synovate 2008 56S-115257 Av dem som deltog i undersökningen valde 43 personer att lämna synpunkter på Tk i den öppna frågan som fanns sist i frågeformuläret Av dessa 43 synpunkter var: -5 stycken positiva kommentarer om Tk -9 stycken neutrala kommentar -29 stycken negativa kommentarer/uppmaning förslag till förbättringsåtgärder Öppna svar Har du några synpunkter som du vill framföra som du inte tycker kom fram i formuläret?

© Synovate 2008 57S-115257 Positiva kommentarer De är trevliga att ha att göra med. Flertalet av mina kontakter på Tk besitter mycket god kunskap inom sitt område. Förvaltningen är lätt att arbeta och kommunicera med. Jag har blivit bemött på ett väldigt bra sätt av Tk. Med enstaka undantag är projektledarna mycket kompetenta och duktiga. Kompetens och bemötande

© Synovate 2008 58S-115257 Negativa kommentarer – Personal & Organisation Allmänt dålig kompetens hos personalen. Inom Tk Avfall är det stor skillnad mellan avdelningar. Avdelning Insamling ligger långt efter ÅVC/Behandling vad gäller kompetens och bemötande. Avtalsuppföljning inom Insamlingsuppdragen är ett skämt. Kraven i upphandlingarna är tydliga men de efterlevs inte och får inga konsekvenser. Kompetensbristen är stor hos projektledarna. De är väldigt beroende av konsulter. Personalen verkar vara överbelastade med många arbetsuppgifter. Vakanta tjänster besätts inte med en gång. För konsult oklara gränser mellan trafikkontoret; exploateringskontoret och stadsdelsförvaltningen. Bra stämning bland personalen gentemot mig som konsult. Projektledarna är generellt passiva i sitt beslutsfattande. De är 100 procent konsultberoende. TC saknar en fungerande PL-organisation. Jag upplever att PL har väldigt lite stöd internt. Vissa sura äldre underkonsulter har missat sin roll problemlösare/ansvar för att projekt går framåt. Generellt mycket bättre inställning hos yngre. Öka egen kompetens. Minska konsultberoendet. Gröna sidan borde samlas och göra gemensam sak av de frågor som kommer upp. En stadsträdgårds- mästare med pondus behövs. Jag är med och granskar bygglov och förslag till ledningsdragningar. Vissa ärenden fördröjs. Fastnar. För mycket att göra för personalen. De hinner inte med. Kan eventuellt organiseras bättre. Kompetens och bemötande samt organisation

© Synovate 2008 59S-115257 Negativa kommentarer – Anbud TIPS. När ni handlar upp ramavtal nästa gång så bör ni själva jaga referenterna. Slutligen: en period var det väldigt svårt att veta om vad och vem som jobbade var på Stockholms stad. GFK; Markkontoret; Tk och så vidare. Även er personal tror jag tycker det är en otydlig organisation. Tk;s kvalitetssystemsbedömning är usel. En ren skrivbordsprodukt. Ställ uppdragsspecifika krav; hellre få och lättkontrollerade; än tjocka pärmar som ingen vare sig läser eller följer. Tk borde ge möjlighet att lämna referenser samt information om kvalitets- och miljösystem etc årsvis; så att inte samma uppgifter måste lämnas vid varje anbud. Det är ett onödigt merarbete och resursslöseri. Uppföljning av fördelning mellan ramavtalsleverantörer saknas. Uppföljning av miljökraven är för dålig; delvis på grund av att kraven ofta är för många och för svårhanterade. Färre krav; men följ upp dessa. Vi har arbetat genom ramavtalet. I den upphandlingen finns en matematisk formel som man måste ifrågasätta. Den har en objektiv prägel som det inte finns någon täckning för. Man borde utvärdera vad den mäter. Vid upphandling av ramavtal ställde Tk krav på att våra referenter skulle ta 20 minuter och besvara enkäter. Om referent var frånvarande; sjuk eller bortrest; besvarades inte enkäten vilket gav 0 poäng. Bedömningen av kompetens var också osäker.

© Synovate 2008 60S-115257 Anbud innehåller för höga krav beträffande referenser. Anbud innehåller för lite information om vad som egentligen skall göras i projektet. Vad vill TK ha för resultat? Det saknas uppföljning på fördelningsnycklar i ramavtal. Vore intressant att bedöma. Det är av stor vikt för oss entreprenörer att snabbt få veta resultatet av en upphandling. Detta för att vi ska kunna planera vår tillvaro. Låt inte anbudsgivarna skicka in svaren från referenser. Dessa uppgifter bör Tk ta in själva. Svaren avser i huvudsak genomförd ramavtal. Upphandling som var anmärkningsvärd komplicerad och dåligt upplagd; uppdelning i teknikområden otydlig; prissättning tveksam - ett timpris oavsett tjänst); kontraktsförslag fullt av felaktigheter närmast pinsamt. Svårt att svara. Inriktat främst mot projektering. Förfrågan avseende ramavtal är helt okej men när det gäller specifika uppdrag så är frågan riktad och utformad för specifik konsult. Man lockas till förgävesanbud. Varför inte bara ta konsult på ramavtal? Hederligare. Svårt att veta i vilken omfattning avrop på ramavtal kommer att göras. Negativa kommentarer – Anbud Bättre sätt att ta referenser samt bättre uppföljning önskas

© Synovate 2008 61S-115257 Negativa kommentarer – Kommunikation Det är för mycket tyckande och individuellt agerande. Det är bara ett beslut/besked som motpart ska få. Alltför ofta blir PL överkörd av interna avdelningar. För dålig kommunikation mellan Tk och Exploateringskontoret; så att projektstart på belysning många gånger blir sen. Måste bli bättre. Tydligare ställningstagande i miljöfrågor. Kunskaper om information alternativt kommunikation. Tk har lätt att informera men svårt att kommunicera. Stockholms Stads hemsida är hopplös. Det finns ingen information om Tk:s pågående projekt. Ombud i entreprenaden skall fatta beslut. Inte fatta beslut om att vi idag inte fattar beslut. Se över byggledarfunktionen. Brister i kommunikationen - otydlighet

Prioriteringspoäng

© Synovate 2008 63S-115257 Vad är prioriteringspoäng? Prioriteringspoäng ger en snabb och överskådlig bild av vilka områden som har bäst förbättringspotential Tar hänsyn till två faktorer: -Påverkan – hur viktigt det är för leverantörerna -Betyg – hur pass bra/dåligt betyg har Trafikkontoret har idag PRIO poäng = (100 – topboxvärdet) x påverkan Man kan inte jämföra prio poängen eller påverkansgraden mellan två analyser (delområden)

© 2008. Synovate Ltd. All rights reserved. The concepts and ideas submitted to you herein are the intellectual property of Synovate Ltd. They are strictly.

Liknande presentationer

En presentation över ämnet: "© 2008. Synovate Ltd. All rights reserved. The concepts and ideas submitted to you herein are the intellectual property of Synovate Ltd. They are strictly."— Presentationens avskrift:

Liknande presentationer

Om projektet

Kontakta oss

Logga in

Logga in via sociala nätverk:

© 2008. Synovate Ltd. All rights reserved. The concepts and ideas submitted to you herein are the intellectual property of Synovate Ltd. They are strictly.

Liknande presentationer

En presentation över ämnet: "© 2008. Synovate Ltd. All rights reserved. The concepts and ideas submitted to you herein are the intellectual property of Synovate Ltd. They are strictly."— Presentationens avskrift:

Liknande presentationer

Om projektet

Kontakta oss