Synpunkter, klagomål och beröm

En presentation över ämnet: "Synpunkter, klagomål och beröm"— Presentationens avskrift:

1 Synpunkter, klagomål och beröm
Gäller från och med

2 Lagstöd (Varje förvaltning anger aktuell lagstiftning i förekommande fall)

3 Synpunkter, klagomål och beröm
bidrar till utveckling och förbättring, skapar en öppen dialog mellan kommunen och medborgare, brukare, kunder, besökare och företag, som hanteras på ett bra sätt kan ändra en synpunktsgivares inställning från negativ till positiv.

4 Hur kan synpunkter, klagomål och beröm framföras?
Skriftlig synpunkt •kan lämnas via hudiksvall.se Webbformuläret går att hitta till höger på startsidan. •kan lämnas via e-post Om synpunkter eller klagomål inkommer via e-post till enheten, vidarebefordras e-posten till …(varje förvaltning fyller i här).

5 Hur kan synpunkter, klagomål och beröm framföras?
Muntlig synpunkt Synpunktsgivaren skriver ned åsikt på avsedd blankett(personal hjälper till vid behov). Ifylld blankett skickas till …(varje förvaltning fyller i här). Tips! Uppmuntra gärna personen att lämna synpunkter via webben

6 Hur tar vi emot synpunkter , klagomål och beröm
Hur tar vi emot synpunkter , klagomål och beröm? -efter att du tagit emot muntliga eller skriftliga synpunkter och klagomål – ta hjälp av fickminnet

7 Reaktioner på negativa händelser och klagomål
När något har hänt är det lätt att man försvarar sig eller lägger över ansvaret. Synpunktsgivaren är oftast inte intresserad av att veta vem som är ansvarig för att något blir fel utan vill ha hjälp med att få en lösning.

8 Förslag till diskussion
Diskutera gärna i arbetsgruppen situationer när ni har fått ta emot synpunkter eller klagomål som har framförts på ett sådant sätt att det har gett er känslan av att vilja gå i försvarsställning. Ge varandra tips på vad man kan tänka och säga i sådana situationer… Hur kan ni i gruppen använda de synpunkter som kommer in i ert förbättringsarbete?

9 När ska vi ge svar Inom tio arbetsdagar kommer synpunktsgivaren att få en bekräftelse från ….(varje förvaltning fyller i här) på att handlingen inkommit och vem som handlägger ärendet. Om synpunktsgivaren vill vara anonym kommer denne inte att kunna få någon personlig återkoppling.

10 Dokumentation Dokumentation av handläggningen av ärendet sker hos respektive förvaltning. Minimikravet på registreringen är: Datum då synpunkten inkom till kommunen. Vilken typ av synpunkt det är, dvs klagomål, synpunkt eller beröm. Vilken kategori synpunkten tillhör (se tillämpning för synpunktshantering) Åtgärdsstatus. Datum när ärendet avslutats.

11 Hantering av dokumentation
original av synpunkten och klagomålet samt en kopia av svaret registreras svar skickas till synpunktsgivaren kopior i ärendet behåller enheten handlingar sparas i närarkivet ….(varje förvaltning fyller i här om annat gäller aktuell verksamhet) kopior vid enheten gallras tidigast två år efter avslutat ärende.(varje förvaltning fyller i här om annat gäller aktuell verksamhet)

12 Uppföljning av ärenden
En sammanställning av förvaltningens synpunkter, klagomål och beröm redovisas: för nämnden minst två gånger per år. för kommunstyrelsen en gång per år. Den samlade kunskapen ger nämnd och förvaltningsledning viktig information om vilka förbättringsområden som ska prioriteras.

13 Att ta emot synpunkter ger oss möjlighet att ständigt förbättras och utvecklas. Vi vill ju bli ”Sveriges bästa kommun att leva och verka i”