Hur skapar ditt företag en effektivare kundservice?

En presentation över ämnet: "Hur skapar ditt företag en effektivare kundservice?"— Presentationens avskrift:

0 Trio Enterprise – Let your first impression last
Ulf Wallin Sales Manager

1 Hur skapar ditt företag en effektivare kundservice?
Har ditt företag idag flera olika system för att hantera kundkontakter? Hur kan ditt företag resursoptimera på bästa möjliga sätt? En möjlighet En kommunikationsplattform för att hantera alla dina kundkontakter. Låt flera på företaget svara på samtal för växel eller kundtjänst, hantera e-post eller svara på förfrågningar på webben. Kanske ska du även låta kundtjänsten sälja?

2 Trio för några år sedan…..
Contact Center Exchange Notes Groupe Wise AD CRM Mobile PSTN IP Talad hänvisning, röstbrevlåda TTS, IVR Telefonist/hänvisning Mobil integration Statistik Inspelning Besökssystem Kalenderkoppling Web-klient & Guest Web Röst- styrning 2. 2 2

3 Enhetlig kommunikation (Unified Communication)
Samtal Kundtjänst Trio Enterprise E-post Telefonist SMS Fax Försäljning Chat Kundkontakter Besök För alla verksamheter Support Call-Back Voic Ekonomi Logistik Arbetsuppgift Telemarketing Mobilstatus Presence CRM -system Intern IT Ring ut 3. 3. 3 3

4 Styra samtal/ärenden - Skill Based Routing
Ett samtal till Växelnumret/kundtjänst/ärende KOMPETENS A B C Agent 1 Agent 2 Agent 3 Agent 4 Agent 5 Agent 6 T U R O D N I G 1 2 3 KÖ > 2min Agent 7 Agent 8 KÖ > 5min

5 Styra samtal/ärenden - Skill Based Routing
Ett samtal till Växelnumret/kundtjänst/ärende KOMPETENS A B C Telefonist 1 Telefonist 2 Telefonist 3 Telefonist 4 T U R O D N I G 1 2 3 KÖ > 2min Telefonist 5 KÖ > 5min

6 Styra samtal/ärenden - Skill Based Routing
Ett samtal till Växelnumret/kundtjänst/ärende KOMPETENS A B C Telefonist 1 Telefonist 2 Telefonist 3 T U R O D N I G 1 2 3 KÖ > 2min Agent 1 Agent 2 Agent 3 KÖ > 5min

7 Användare (Kundtjänst eller telefonist)

8 Några kundexempel:

9 Bolagsverkets resa till ett snabbare och bättre kundservice

10 Telefonfakta Vårt mål är att: besvara 85% av samtalen inom 60 sekunder
Vi besvarar i snitt 2 700 samtal per dag samtal per vecka samtal i månaden Medelsamtalslängden är 2 min 15 sek

11 Ny organisation – ”nytänk”
Nytt callcentersystem för all trafik En avdelning Kundservice- och registreringsenheten samt växeln Frontoffice 110 frontofficehandläggare (Alla telefonister) Inga knappval Integrerade växeltelefonister Ett nummer in Backoffice Resterande handläggare

12 Krav/förväntningar på nytt system
Alla ska svara på alla kundförfrågningar Obegränsat med tjänster (slingor) Obegränsat med kompetenser och roller Obegränsat med agenter/handläggare Lättadministrerat Kompatibelt med de flesta växlar på marknaden

13 Vinster Fler resurser vid ”toppar”
Inga telefonister ”alla telefonister” Inga ”speciallokaler” Bättre service för kunden Ett nummer in Färre ”kopplingar” av samtal 95% av kundfrågorna avslutas i fronten En effektivisering med personår En nöjd Maud Olofsson

14 Bilia Personbilar AB, siffror
Omsättning 8200 Mkr 17900 nya bilar levererade begagnade bilar Ca anställda

15 Vår tekniker – er personlige serviceman – vårt CC
Er kontakt tar emot tidsbeställning, gör servicen, reparerar och lämnar ut bilen Rekryterad bland våra främsta mekaniker Ständigt utbildad och uppdaterad för att kunna ge din bil bästa möjliga omsorg Bra arbetsmiljö i en verkstad miljöcertifierad enligt ISO 14001 Vi använder endast originaldelar

16 Tidigare system ”utmaningar”
Ca 15 växlar i Sverige, en IP-växel i Danmark och ca 10 växlar i Norge Ingen support från leverantör på många växlar call centersystem, tre hänvisningssystem och många användare utan hänvisningsmöjlighet Call center och växel ”krockar” med varandra Flera telefoner per användare Kunder kommer inte fram

17 Krav på telefonsystem Det ska vara ETT system som hanterar all telefoni En telefon per person Enkelt för användaren Vi ska kunna få statistik på hela flödet - från A-Ö Som CC-agent ska du kunna vara inloggad eller utloggad och ändå kunna svara på din egen anknytning, samt vara mobil. Systemet ska kunna hantera många tjänster

18 Lösning Trio – hanterar ett system, CC och telefonist
Klientlös handläggare (Verkstadsteknikern) Personlig kö Telefonist inbyggd i agenten Kopplar på slingor och gruppnummer MEX – mobile extension

19 Vattenfall AB

20 Tre Business Groups Europas 5:e största elproducent och den största värmeproducenten Vattenfall Nordic (Sweden, Finland, Denmark) Vattenfall Pan-Europe (Wind, Nuclear, Engineering) Vattenfall Central Europe (Germany and Poland) Försäljn netto 2008: EUR 15,041 milj Mer än 32,000 anställda

21 Varför nytt system? Ett led i en gemensam IT organisation och därmed en gemensam Service Desk för hela koncernen Tidigare 3 helt separata enheter med 3 olika system Norden: Nortels CCMS/CCMA Tyskland: Siemens Polen: Ericssons Solidus

22 Varför Trio Enterprise
Ett system för alla 3 siterna Växeloberoende Efterfrågade funktioner finns Kostnaden (Investering/drift/underhåll) Lavin meddelanden

23 expansiva Mellansverige
Mediebolag i expansiva Mellansverige Promedia driver tidnings- och distributions-verksamhet i den starka regionen kring Mälardalen och Bergslagen. Mediebolaget Promedia i Mellansverige AB är namnet på moderbolaget som håller samman alla verksamheter. Promedia består av 15 lokaltidningar med etablerade varumärken på sina respektive utgivningsområden. Den samlade upplagan för tidningarna är ca exemplar. Promedia har också verksamheter inom distribution samt tv-reklam och Internet. 15 lokaltidningar exemplar Även distribution, tv-reklam och internet. 23

24 Här är våra lokala varumärken
24

25 Vardag i Promedias kundtjänst
Ca 40 samtidigt inloggade handläggare Ca 60 tjänster/ köer för inkommande samtal. Ca 30 tjänster för inkommande mail. Ett snitt på 3350 anrop per dag, fördelat på 2800 samtal och 550 mail. Anropen är växelsamtal, prenumerationsärenden och privatannonser.

26 Central kundtjänst Utmaningen blev nu en gemensam kundtjänst för både växelsamtal och andra kundtjänstfrågor.

27 Testing rdgjldslk Önskelista 7 kundtjänster ska blir 1.
Växeltelefonister som handläggare i kundtjänst. Varierande arbetsuppgifter. Statistik och Rapporter. Lokala telefonnummer för kunderna. Möjlighet att hjälpa kunden på en gång Flera kommunikationskanaler in ( , sms, chatt). Möjlighet att skapa kö- och lavinmeddelande. Valfri telefon (digital, analog, mobil, hemtelefon). Optimerad Kompetens för kund (Rätt kompetens för rätt ärende vid rätt tillfälle) Administration utan doktorsexamen (i egen regi) Testing rdgjldslk I stället för sju spridda kundtjänster ville vi ha en central för alla tidningar. I det system vi valde skulle även växeltelefonisterna kunna arbeta som handläggare i kundtjänst. Alla i samma system för en bra överblick! På så vis skulle handläggarna få varierande arbetsuppgifter med flera utvecklingsområden för ett mer stimulerande arbete. En viktig bit var att den statistik och de rapporter som finns ska vara lätta att få fram och förstå, för att kunna avgöra vilken service man tillhandahåller och vilka förbättringsområden dom finns. Kunderna ska fortfarande kunna ringa de lokala telefonnumren till ”sin”tidning. Handläggaren ska lätt kunna se vilken tidning och tjänst kunden ringt in till. Det är ingen som uppskattar att bli skickad hit och dit när man ringer för att få hjälp. En viktig del för oss var att kunden skulle kunna få hjälp på en gång i första instans. Detta genom flexibla handläggare och system. Många vägar in i ”tratten”. Våra kunder ska kunna använda sig av den kommunikation som passar dem. Det ska finnas flera möjligheter in förutom telefon såsom , chatt och SMS. För att minska köer vid oförutsedda händelser ska det gå att snabbt och enkelt lägga in ett meddelande om detta för de områden som är berörda. Även ”reklammeddelanden” för respektive varumärke. Eftersom vi än så länge har en blandad miljö och vi såg fler användningsområden för systemet i framtiden var det viktigt att det var oberoende vilken utrustning vi hade i ”slutänden” Möjlighet till kompetensstyrning så att kunden hamnar rätt på en gång. Ringer man om en prenumeration ska de som i första hand svarar vara ”experter” på området Även möjlighet att styra vissa kompetenser genom olika roller för att optimera resurserna när och där det behövs. Systemet ska kunna gå att administrera av oss själva när vi vill tex. ändra öppettider eller meddelanden eller lägga upp en ny kö. Större förståelse och mindre sårbart och oberoende. 27

28 En kundtjänst = En lösning
Testing Vad fick vi? En kundtjänst = En lösning rdgjldslk I stället för sju spridda kundtjänster ville vi ha en central för alla tidningar. I det system vi valde skulle även växeltelefonisterna kunna arbeta som handläggare i kundtjänst. Alla i samma system för en bra överblick! På så vis skulle handläggarna få varierande arbetsuppgifter med flera utvecklingsområden för ett mer stimulerande arbete. En viktig bit var att den statistik och de rapporter som finns ska vara lätta att få fram och förstå, för att kunna avgöra vilken service man tillhandahåller och vilka förbättringsområden dom finns. Kunderna ska fortfarande kunna ringa de lokala telefonnumren till ”sin”tidning. Handläggaren ska lätt kunna se vilken tidning och tjänst kunden ringt in till. Det är ingen som uppskattar att bli skickad hit och dit när man ringer för att få hjälp. En viktig del för oss var att kunden skulle kunna få hjälp på en gång i första instans. Detta genom flexibla handläggare och system. Många vägar in i ”tratten”. Våra kunder ska kunna använda sig av den kommunikation som passar dem. Det ska finnas flera möjligheter in förutom telefon såsom , chatt och SMS. För att minska köer vid oförutsedda händelser ska det gå att snabbt och enkelt lägga in ett meddelande om detta för de områden som är berörda. Även ”reklammeddelanden” för respektive varumärke. Eftersom vi än så länge har en blandad miljö och vi såg fler användningsområden för systemet i framtiden var det viktigt att det var oberoende vilken utrustning vi hade i ”slutänden” Möjlighet till kompetensstyrning så att kunden hamnar rätt på en gång. Ringer man om en prenumeration ska de som i första hand svarar vara ”experter” på området Även möjlighet att styra vissa kompetenser genom olika roller för att optimera resurserna när och där det behövs. Systemet ska kunna gå att administrera av oss själva när vi vill tex. ändra öppettider eller meddelanden eller lägga upp en ny kö. Större förståelse och mindre sårbart och oberoende. 28

29 Här finns Telefonbanken
Sveriges största sparbank 15 fullservice kontor 2 rådgivnings kontor 2 renodlade företagskontor 46 miljarder kronor i affärsvolym Drygt privatkunder Ca företagskunder Huvudkontor i Lund Ca. 300 medarbetare Här finns Telefonbanken 29.

30 Hur har Trios koncept hjälp Sparbanken Finn ?
Systemet ger banken ETT strukturerat sätt att ta hand om samtliga inkommande ärenden. Banken satsar på kompetens i bredd och visst djup (”generalister”), passande med definierade roller. (telefon, mail, telefon + mail, TM, osv) Kömonitor med realtids information på ex servicegrad, kötider mm, ger ett ökat ansvar. Banken låter statisk från Trio ligga till grund för optimal schemaplanering. 30.

31 Hur har banken löst telefonist rollen ?
Trio Enterprise ”Ett koncept där kundtjänst svarar på växelnumret” Banken har genom detta: Ökat från 2,5 telefonister till istället 25 banktjänstemän under bankens ”växel” nummer Personalplaneringen har avsevärt effektiviseras. Banken var tidigare överbemannade… Alla i samma statistik Banken använder inte ordet ”växel” utan ”Telefonbanken” Kunders reaktioner har varit positiva…. 31.

32 Sparbanken FINN, Vad gav Trio Enterprise ?
Kortade väntetiderna från 1:20 till 0:36 i årssnitt Antal ärenden har ökat från 750/dag till 1000/dag Effektivisering av personalstyrkan (”aktiva agenter”) från 28 st till 18 st Nått målet om slut hantering av 95% av alla inkomna ärende på enheten Banken har i intern mätningar ökat medarbetarnas eget ”nöjdindex” från 3,79 till 4,29 på 5-gradig skala 32.

33 Summering Förändringar i marknaden Samverkan
Rätt kompetens vid rätt tillfälle Företag, kommuner, landsting samverkar Avdelningar hjälper varandra Koppla kunden till rätt kompetens Istället för rätt person Agera istället för reagera Fler kontaktvägar - Kanske ska kundtjänsten/växeln sälja ? - Hur kontaktar din kund dig idag ? 33. 33

34 Lite demo kanske….

35 kundtjänst växel

36 Tack för mig ! Sales Manager