Frågor vi talar om idag Vad kan tjänsten göra för medborgaren?

En presentation över ämnet: "Frågor vi talar om idag Vad kan tjänsten göra för medborgaren?"— Presentationens avskrift:

1 En kort introduktion inför SKL och Sambruk förstudie Införande i kommun och landsting 2014-01-29

2 Frågor vi talar om idag Vad kan tjänsten göra för medborgaren?
Vad kan tjänsten göra för en offentlig aktör? Vad är Mina meddelanden idag? Vem ansvarar för tjänsten och vilka parter deltar? Hur fungerar tjänsten med andra kanaler? Hur ser framtiden ut? Kostnader och besparingar? Hur får man veta mera om tjänsten? … och ni är välkomna att ställa andra frågor.

3 Den enkla historien Till Skatteverket Förordning! Etablera ett adressregister för säker digital post från offentlig sektor till den enskilde Till privatpersoner och företag Erbjudande! Välj en digital brevlåda för din offentliga post Adressbok för säker elektronisk post från stat, kommun, landsting Till stat, kommun & landsting Erbjudande! Öka er service och sänk era kostnader Innan jag berättar om behov och annat vill jag helt kort ge en bild av det här djuret vi kallar Mina meddelanden egentligen är för något: Mina meddelanden är ett nationellt adressregister där privatpersoner och företag kan tala om: ATT man är villig att ta emot digital post från offentlig sektor istället för på papper VART den digitala posten då ska skickas och dessutom SPÄRRA viss digital post om man vill fortsätta få det på papper Mina meddelanden kompletteras dessutom med en statlig brevlåda minmyndighetspost.se för: Den som inte KAN välja en annan brevlåda Den som inte VILL välja en annan brevlåda Så, nu har ni fått den enkla historien. Nu kan vi börja lyfta på stenarna och studera småkrypen som väller upp. Möjlighet att välja en säker digital brevlåda 3

4 Tjänsten för medborgaren
Det är tryggt Det är enkelt Det är tillgängligt och snabbt Billigt (till och med gratis) och bekvämt Det är miljövänligt (och samhällsekonomiskt) för oss alla

5 Vad tycker medborgaren om tjänsten
Vi frågade besökare på några stora offentliga webbplatser: Åtta av tio tycker tjänsten är mycket eller ganska intressant Två av tio är mindre eller inte alls intresserade Många olika skäl att välja tjänsten Många vill hjälpa till Viktigt: Frivillighet är helt avgörande för framgång Möjlighet att kunna ”nixa” delar av trafiken 5

6 Digital agenda för Sverige
”Så enkelt som möjligt för så många som möjligt” Ett samlat möte med det offentliga för den enskilde Möjlighet att nå längre och närmare ut i vardagen Mer innovation genom öppen, standardiserad samverkan mellan det offentliga och näringslivet. Riksdagens mål för Sverige är att vi ska bli bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter. Regeringens mål för e-förvaltningen är att det ska vara så enkelt som möjligt för så många som möjligt att utöva sina rättigheter och fullgöra sina skyldigheter samt att kunna ta del av förvaltningens service. En utgångspunkt för e-förvaltning är att information hos stat och kommuner enkelt ska kunna återanvändas i olika möten med den enskilde. Det offentliga ska söka samverkan med det privata för att finnas tillgängligt i den enskildes vardag och på så vis höja samhällets service till medborgare och företag. Samverkan handlar också om att möta den enskilde samlat som offentlig sektor och att inte i onödan lyfta fram våra interna organisationsgränser inom offentlig sektor för den enskilde.

7 Tjänsten för en offentlig aktör
Ökad service för medborgare som använder e-tjänster och självbetjäning Ger snabbare och säkrare hantering än papperspost och vanlig e-post och sms. Ett mer samlat och enhetligt kundmöte med högre datakvalitet och lägre registerhållningskostnader för adress och kontaktuppgifter Når längre och närmare ut i vardagen, bortom det offentliga till privata aktörer Lägre distributionskostnader för utskick - En bråkdel mot kostnaden för papperspost - Ju fler meddelanden i systemet desto lägre snittkostnad Färre samtal till kundcenter, samlad händelserapportering från flera avsändare Bättre miljöval och effektivare offentlig sektor

8 Ett koncept och en infrastruktur
Förmedlaren tar emot meddelanden och förmedlar dem till aktuell brevlådeoperatör. Hos brevlådeoperatören har privatpersoner och företag sin säkra e-brevlåda. Myndigheten skapar meddelanden som lämnas in till förmedlaren. Tack, det ska jag gärna göra – låt mig försöka ge er kort treminutersversion och så kan vi återkomma till detaljerna senare. Bakgrund i verksamt och en utredning vintern 2009/2010 Sluta det elektroniska kretsloppet Komplement till andra kanaler för att öka tillgängligheten och servicen till den enskilde. Ett frivilligt och gemensamt adress­register för säker elektronisk post En statlig brevlåda för den som inte kan eller vill välja andra. Ett gemensamt regelverk för: Anslutande medborgare och företag Anslutande offentliga aktörer Anslutande brevlådeoperatörer Andra anslutande partners … Tjänsten har varit igång i ”smygdrift” i drygt två år. Vi har inte lanserat den på bredden ännu utan riktat oss till vissa målgrupper för att hinna ansluta fler typer av meddelanden som vi kan erbjuda. Idag har vi ca brevlåde­innehavare som kan få meddelanden från tre statliga myndigheter A Ja, jag har fått meddelande om ROT-avdrag men jag har sluppit besked om körförbud på bilen. Skatteverket ansvarar för Mina meddelandens infrastruktur. I förmedlingsadressregistret lagras de som har ett konto hos Mina meddelanden och information om vilken brevlådeoperatör de har valt

9 Så här fungerar det att få ett meddelande
3 Kontroll i (FaR) Förmedlings adressRegistret ”Harmlösa” meddelanden Mottagare 4 Kontroll av kontaktuppgifter 2 Verksamhets- system Säker e-brevlåda ”Känsliga” meddelanden Privatpersoner och företagare med e-legitimation Expedierande myndighet 1 Så här förmedlas ett elektroniska meddelande: Expedierande myndighet ska skicka iväg ett meddelande till en mottagare: (0) En kontroll görs i förmedlingsadressregistret (FAR) för att se att du som mottagare finns registrerad i Mina meddelanden. Om Nej (1) skickas meddelandet som vanlig papperspost till mottagarens adress. Om Ja (2) meddelandet är personligt och omfattas av sekretess, skickas det som ett säkert meddelande direkt till mottagarens säkra e-brevlåda Om Ja (3) Enklare meddelanden som inte innehåller känsliga uppgifter kan även skickas ut direkt till mottagarens vanliga e-postadress efter att mottagarens e-postadress hämtats i den valda e-brevlådan. (4) Meddelande som tas emot i den säkra e-brevlådan kan aviseras via sms eller vanlig e-post. Papperspost

10 Mina meddelanden idag I drift sedan januari 2011
Anslutningsplan sammanställd för Kommuner och landsting sedan oktober 2013 Flera privata brevlådeoperatörer under 2014 Flera nya anslutningsleverantörer under 2014 Försiktig upptrappning med bred lansering under 2015

11 Meddelandevolymer anslutna, e-delegationen, prognos kontotillväxt

12 Samma meddelandevolymer anslutna, e-delegationen, 100% privatpersoner och företagare anslutna

13 Olika möjligheter att nå sin brevlåda

14 En plats där du väljer din brevlåda
Erbjudande! Berätta vilken brevlåda du vill att vi skickar din offentliga digitala post till

15 Vem styr och vem deltar i dansen
Postföretag, banker, printing-leverantörer, programvaru-leverantörer, ”open source”-konsulter, … Bolagsverket Skatteverket Transportstyrelsen SUNET … Arbetsförmedlingen Försäkringskassan Pensionsmyndigheten Karlshamn Västerås Små och medelstora företag … ROT/RUT-kunder Bilägare Studerande Arbetssökande Arbetsgivare Föräldrar Sjukskrivna Bolagsverket, Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan, Pensions-myndigheten, Skatteverket, Tillväxtverket, Transportstyrelsen

16 Tillsammans med andra kanaler
Enklare Öppnare Effektivare Förälder Företagare Sjuk Nyanländ Arbetslös Student Bostadslös Efterlevande Kom ihåg målbilden för offentlig sektor … Riksdagens mål för Sverige är att vi ska bli bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter. Regeringens mål för e-förvaltningen är att det ska vara så enkelt som möjligt för så många som möjligt att utöva sina rättigheter och fullgöra sina skyldigheter samt att kunna ta del av förvaltningens service. En utgångspunkt för e-förvaltning är att information hos stat och kommuner enkelt ska kunna återanvändas i olika möten med den enskilde. Det offentliga ska söka samverkan med det privata för att finnas tillgängligt i den enskildes vardag och på så vis höja samhällets service till medborgare och företag. Samverkan handlar också om att möta den enskilde samlat som offentlig sektor och att inte i onödan lyfta fram våra interna organisationsgränser inom offentlig sektor för den enskilde. De senaste tio åren har internet kommit att ta över en allt större del av våra kommunikationsbehov. En stor del av befolkningen har idag enkel tillgång till internet men ungefär en tiondel av befolkningen är ännu utanför internet och ökningen bromsar nu in. De närmaste åren antas minskningen bli högst 10 procent per år. Få medborgare överger helt de gamla kommunikationskanalerna, man breddar sig istället och blandar de traditionella och de nya kanalerna mer än tidigare. Många som har internet använder flera kanaler parallellt. De mobila enheterna växer snabbt men bara hos den del av befolkningen som redan använder internet. Smarta mobiler och surfplattor tillsammans med mobilt BankID ökar möjligheterna att hantera seriösa frågor var som helst och när som helst. Sociala medier har etablerats viktiga som kommunikationskanaler och inte längre bara för lek. Offentliga aktörer arbetar för att göra sin kundservice tillgänglig i dagens populära sociala kanaler. Samtidigt ser vi hur förflyttningarna mellan olika sociala mötesplatser ökar i frekvens, främst bland unga där man allt oftare använder flera sociala verktyg parallellt för olika delar av sin kommunikation med andra. Slutsatsen vi drar av detta är att de gamla kommunikationskanalerna består och minskar bara långsamt medan antalet nya kanaler ökar, särskilt hos de yngre medborgarna. En stor kanalrörlighet är att vänta. Enskilt Gemensamt Näringslivet

17 Att växla kanal för kommunikation
sms: Du har fått Digital Post! Företagare 4. Personlig rådgivning 2. Företagarmöte 3. Skattekonto nordea.se Skatteupplysningen (Kundcenter) Digital brevlåda skatteverket.se Mina sidor verksamt.se Mina sidor visma.se 6. Automatisk inlämning efter personidentifiering av företagaren Skatteverkets maskinella inlämningstjänst 5. Justering inför bokslutet

18 Våra kanaler till olika intressenter
Trend utanför vår kontroll Våra kanaler till olika intressenter Aktiva åtgärder från vår sida Asynkrona Synkrona Inga stora förändringar väntas @epost eller SMS Personligt möte Telefon & ”chat ” & Sociala medier Självbetjäning Mobila enheter Självbetjäning Stationära enheter Tredjeparts Indirekt via våra tjänster Medborgare Småföretagare och Bokförings- byråer(ombud) Större företag Finanssektorn Offentlig sektor Vilka kanaler använder era prioriterade målgrupper idag och imorgon? Övergången från papperspost till säker digital post i Mina meddelanden är bara en del av den förändringförbättring ni kan välja för att ge era användare och verksamheten ökad service och minskade kostnader. Bilden ovan visar ett enkelt exempel hur Skatteverket resonerar i kanalvalsfrågan. Den nya kanalen kan både ersätta och komplettera de övriga kanalerna. Läs våra tips här och välj en lagom offensiv förnyelseplan för er verksamhet, en där ni kan säkerställa både nya nyttor och viktiga besparingar. Många enskilda som har vant sig vid att använda internet idag använder idag flera kanaler parallellt. De mobila enheterna växer snabbt. Smarta mobiler och surfplattor tillsammans med mobilt BankID ökar möjligheterna att hantera seriösa frågor var som helst och när som helst. Den digitala brevlådan som era kunder väljer kommer i många fall att finnas både för dator och i mobila lösningar. Det kommer att påverka användarbeteendet. Meddelanden kommer inte bara att läsas hemma utan även på bussen eller tåget och på andra ställen och på ”konstiga” tider. En del användare kommer att vilja agera direkt då de läser meddelandet. Fundera på hur era självbetjäningssystem och era kundcenter kan möta upp en sådan efterfrågan. Ta med informationsbehovet om sådana saker när ni planerar och utformar de digitala meddelandena. Alla som har kundkontakt bör förstå vilka kanaler som används och när.

19 Våra kanaltrender Asynkrona Synkrona Medborgare Småföretagare
Trend utanför vår kontroll Våra kanaltrender Aktiva åtgärder från vår sida Asynkrona Synkrona Inga stora förändringar väntas @epost eller SMS Personligt möte Telefon & ”chat ” & Sociala medier Självbetjäning Mobila enheter Självbetjäning Stationära enheter Tredjeparts Indirekt via våra tjänster Medborgare Småföretagare och Bokförings- byråer(ombud) Större företag Finanssektorn Offentlig sektor Vilka kanaler använder era prioriterade målgrupper idag och imorgon? Exemplet Skatteverket Skatteverket vill skapa ett bra kundmöte med den enskilde, det personliga tilltalet är viktigt för oss. Möte ska vara tydligt, pålitligt och hjälpsamt oavsett genom vilken kanal den enskilde väljer att söka kontakt med oss. Vi ska sträva efter att använda det kommunikationssätt som den enskilde personligen föredrar. Vår informationsinhämtning och –spridning ska göras enkel och smidig för den enskilde. Vi behöver därför öka vår förändrings- och anpassningsförmåga. Och bli en del av andras kundmöten då den enskilde föredrar det framför ett direkt möte med oss. Så att vi snabbt kan anpassa oss till nya samhällstrender och våra intressenters beteendeförändring.

20 Tillsammans med andra kanaler
Kanalblandningen ökar i kommunikationen Den enskilde kräver att kunna styra kanalvalet Äldre kanaler minskar långsamt Helt nya typer av meddelanden uppstår Den totala trafiken exploderar Den enskilde växlar kanalpreferenser snabbare Offentlig sektor måste finnas i andras kundmöten Kom ihåg målbilden för offentlig sektor …

21 Framtida funktioner 2014 2015 2016 (?)
Flera typer av privata alternativ för brevlådan Nya digitala typer av meddelanden Nya typer av bilagor i meddelanden Nya adresseringssätt för att ge stöd för internadressering hos större mottagare 2015 Förvaltningsgemensam ärendeöversikt i brevlådan Export, import och arkivstöd i brevlådan Fler möjligheter att välja och styra mottagning av digital post Mer avancerade brevlådor med stöd för interposthantering Stöd för nästa generation av svensk e-legitimation Förvaltningsgemensam Profiltjänst 2016 (?) Stöd för gemensam inloggning offentliga webbplatser Internationell digital post

22 Individen möter offentlig sektor
Livssituation: Äldre i behov av omvård i hemmet Livshändelse: Olycka, sjukdom eller ålder som gör att äldre inte klarar sig själv Äldre invånare Skapa ansökan Ta emot beslut Välj utförare Ta emot bekräftelse Ta emot insatsplan Tar emot insats Ta emot rapport ansökan utredning beslut kundval bekräftelse insatsplan insats mål- uppföljning Kommun myndighet Tar emot ansökan En Kund- händelse! Utred och besluta Verkställ beslut Följ upp insats En Kund- händelse! mål- uppföljning beställning bekräftelse insatsplan rapport Utförare Tar emot beställning Planera insats Utför och rapportera insats Följ upp insats En Kund- händelse! En Kund- händelse! Kringtjänster uppstår både inom offentlig sektor och hos den enskilde medborgaren och företagaren. myndighets-information myndigheter Statliga Bedöm och besluta ärende Myndighets register statistik indikatorer Kvalitets-register & statistik Ta emot data Statistik-register Ta emot data Kvalitets-register Utkast av Kurt Helenelund för E-delegationens arbetsutskott Digital samverkan

23 Gemensam ärendeöversikt
Kund- händelse! Kund- händelse! Kund- händelse! Kund- händelse! Ny vy i brevlådan: Ärendeöversikt

24 Export från brevlåda till brevlåda
Arkivtjänst Ämnesfilter: Accepterar allt Kringtjänster uppstår både inom offentlig sektor och hos den enskilde medborgaren och företagaren. ”NewBox”

25 Export från brevlåda till arkiv
Arkivtjänst Metadata anges alltid av avsändaren Meddelandetyp fastställs av avsändaren Meddelandekategori fastställs av Mina meddelanden Meddelandeämne Fastställs av Mina meddelanden Öppnas av Arkivtjänst Ämnesfilter: ”Hälsa” Kringtjänster uppstår både inom offentlig sektor och hos den enskilde medborgaren och företagaren. Bifoga till meddelande Andra arkivtjänster kan ha andra Ämnesfilter som: ”Föräldraskap”, ”Arbete”, ”Ekonomi”, ”Lantbruk” Eller också acceptera alla slags ämnen utan filtrering.

26 Kostnader och besparingar
Gemensamma kostnader i etableringen och i framtiden Anslutning i en punkt eller många? Integrationskostnader beror på egna systemfloran Adress- och infrastrukturkostnader Distributionskostnader och olika prismodeller Alternativkostnader Utskick kommunmedborgare, kalkyl: kr/år Nya kategorier av meddelanden sänker servicekostnad Elektronisk inlämning ger högre kvalité och lägre kostnad

27 Kostnader Kostnaden är inte proportionell mot antalet skickade meddelanden Kostnaden påverkas av Hur många medborgare och företag som väljer Mina meddelanden Vilken brevlådeoperatör medborgare och företag väljer Hur deras beteende kommer att vara

28 Två utfall Långsam utveckling Snabb utveckling Brevlådor/konton
Meddelanden/volymer Inloggningsbeteende, privatpersoner 5 gånger per meddelande 4 gånger per månad Inloggningsbeteende, företag 8 gånger per månad Kostnad kr kr Nytta (4 kr / meddelande) kr kr Förvaltningskostnader 10’’ tillkommer Kostnaden kommer att fördelas på staten och privata brevlådeoperatörer utifrån de val av brevlåda som medborgare och företag gör.

29 Framgångsfaktorer Det måste finnas många intressanta meddelanden från det offentliga som många användare kan nå genom att skaffa digitala brevlådor. För att åstadkomma det krävs följande: Skapa förutsättningar för att ansluta så många brevlådor som möjligt till Mina meddelanden genom Brevlådeoperatörer såsom banker andra privata brevlådeoperatörer Min myndighetspost Sända tillräckligt många intressanta och prioriterade meddelanden Genomföra en bred marknadsföring så att användare ansluter sig

30 Var finns mer information
SKL:s och Sambruks gemensam förstudie om anslutning till Mina meddelanden (projektledare), (beställare) Hemsidan för Mina meddelanden E-delegationens samverkan kring förvaltningsgemensamma tjänster Kontaktpersoner inom Mina meddelanden för råd och stöd För frågor och stöd i anslutningsprocessen: (samordningsansarig anslutande myndigheter) För frågor om övergripande planering: (huvudprojektledare) För frågor om extern partnersamverkan: För frågor kring kommunikationssamordning och kampanjer :