CM Implementation & Customer Support

En presentation över ämnet: "CM Implementation & Customer Support"— Presentationens avskrift:

1 CM Implementation & Customer Support
Bengt Järnliden Jesper Nordin

2 Mission

3 Vision och värderingar

4 A Service of World Class

5

6 Verksamhet Customer Support
teknisk support för privat- och företagskunder som nyttjar Nordeas elektroniska tjänster privatkunder alla dagar kl företagskunder vardagar kl , helg kl support till bankkontor och nordiska supportkolleger vardagar kl uppdragsgivare är produktägaren för respektive tjänst

7 Vad hjälper vi kunderna med?
Installation Funktionalitet Betalningar Filsändning/filhämtning Kommunikation Databaser Säkerhetslösningar

8 Produktägare och specialister, Nordea
Vad händer när kunden ringer oss? OBS! Ca 99% av frågorna löses i första kontakten First Line Support Externa leverantörer Kolleger i Nordea Second Line Support BGC Nordea IT CM ICS Produktägare och specialister, Nordea Nordic Processor

9 Change Management Arbetssätt Verktyg Organisation Modell Ledarskap
tillsammans med personalen Arbetssätt Verktyg Ärendehantering Einstein Schemaläggning Telefonistyrning CSI / ESI Organisation Modell First & Second line Samordnare Gruppsammansättning Språkbank Rekrytering / urval Ledarskap Filosofi Synligt ledarskap Medlyssning RAK / PDD Kulturbärare Rekrytering / plan

10 Resultatuppföljning Vad mäter vi? Kundnöjdhet Väntetid Öppen telefon
Lösningsprocent Loggning av ärenden Personalnöjdhet Personalomsättning

11 Frågor?