Contact Center On Demand Mika Pitkänen Sales Director.

En presentation över ämnet: "Contact Center On Demand Mika Pitkänen Sales Director."— Presentationens avskrift:

1 Contact Center On Demand Mika Pitkänen Sales Director

2 SAP BCM i Finland – marknadsandel ca. 50%

3 SAP BCM On Demand kunder

4 SAP BCM On Demand Case Henrika Serén-Johansson Kundservicechef på Diacor

5 Case Diacor Vår affärsidé är att främja människors hälsa och göra goda gärningar möjliga.

6 Diacor i ett nötskal Ägs av Helsingfors Diakonissaanstalt (grundat 1867) 2012 försäljning 118,8 M€ och omsättning 73,0 M€ (+ 9,4 %) All vinst går till att skapa gott för dem med störst behov 13 läkarstationer + dagkirurgisjukhuset + e_Läkarstation 70% arbetshälsovård, 30% privata kunder Personal:1500 (läkare, sjukskötare, psykologer, arbetshälsovårdare, fysioterapeuter, receptionister, CC, försäljning & förvaltning) Samtal under 2012: in 1,2 milj. in, 1 milj. besvarade. Great Place to work; nr 2 år 2012 & 2013. Bäst i branschen.

7 Värderingar Utmärkt kundservice Förnyelse Föredömlig verksamhet

8 Diacor telefonkundservice 1500 SAP BCM användare. Tre olika användartyper; läkare, vanliga användare och köagenter (800 pers.). Vardagar 7.00-20.00, helger 8.30-18.00. Tidsbokningssamtal: 500.000 per år Bokningar via nätet: 360.000 per år Topparna: Måndagar och dagar efter helg Varje Contact Center kundrådgivare besvarar 140-240 samtal per dag. Samtal på tre språk (finska, engelska & svenska)

9 Hur effektivisera och optimera resurserna? SAP BCM flexibelt. Alla 13 läkarstationer hjälper till när köerna blir långa. Hela personalen ser alla 87 köers situation och kan hjälpa till där det behövs. Callback funktionen togs i bruk i juni 2012. 99% av kunderna har varit mycket positivt inställda. Kundlöfte: Vi ringer tillbaka inom en timme. E-post-hantering för interna helpdeskar bl.a. IT och röntgen. Skills, t.ex. språkkunskap.

10 Transparent kostnadsbild. Vi betalar inte för något onödigt. Flexibelt. Kan själv bestämma vad man administrerar själv och vad man vill köpa. Vi sköter själv administrationen av t.ex. nya användare, men köper som tjänst t.ex. om vi behöver en ny kö. Rapportering och övervakning. Distansagenter.

11 5 5 3 3 7 7 3 3 1 1 3 3 7 7 5 5 3 3 1 1 6 6 3 3 3 3 0 0 5 5 4 4 4 4 0 0 6 6 0 0 6 6 3 3 3 3 0 0 5 5 4 4 6 6 0 0 4 4 0 0

12 3 3 7 7 5 5 3 3 1 1 6 6 3 3 3 3 0 0 5 5 4 4 6 6 0 0 4 4 0 0

13 Framtidsplaner: Callback funktionen till flera köer. Kundresponsen varit mycket positiv. Klassificeringsverktyget för att få ännu bättre statistik och uppföljning av samtalen. Chat, speciellt inom de områden var konkurrensen blivit tuffare t.ex. ögonoperationer och magnetröntgen. Kundenkäter Mobiluppkoppling för flera t.ex. distansarbetande arbetshälsovårdare. Videokontakt med läkare via e_Läkarstationen

14 Tack! Frågor?