PTS marknadsdag Berns, 14 mars 2012 Twitter: #PTSmd12

Eftermiddagens program 12.45 Hur kan telekommarknadens konsumenter bli nöjdare? Sara Andersson, och i panelen: Mikael Alenmark, Cecilia Collin och Mattias Grafström 13.35 Oväder, elavbrott och illasinnade angrepp: Mats Wallinder Ove Alm Annica Bergman 14.20 Kaffe och mingel 14.45 Kopparpriset i framtiden – högt eller lågt? Ilsa Godlovitch Brian Williamson 15.20 Kommande smp-reglering: David Troëng 15.35 Rakt på sak med Göran: Göran Marby 15.55 Avslutande ord

Hur kan telekommarknadens konsumenter bli nöjdare? 2017-04-05 Hur kan telekommarknadens konsumenter bli nöjdare? Sara Andersson Konsumentmarknadsavdelningen PTS

Främjande roll Reglerande roll 2017-04-05 Vad är PTS uppdrag? Sprida kunskap Verka för branschlösningar Främjande roll Reglerande roll Föreskrifter Tillsyn Lagstiftning PTS har således både en reglerande roll och en främjande roll. PTS verkar för branschlösningar genom att sitta med i styrelsen för Telekområdgivarna, där även KOV och vissa tele- och tv-operatörer är representerade. Ett annat sätt för PTS att verka för branschlösningar är att vi ofta försöker uppmuntra till egna lösningar hos branschen när vi ser problem, innan vi går in och utarbetar föreskrifter. Ser vi att branschen själva förmår lösa problemet finns ofta ingen anledning att utarbeta föreskrifter.

Svenskarna storkonsumenter – inte minst av mobila tjänster datatjänster - EU, juni 2011 Mobilt bredband fristående - EU, juni 2011

Den svenska abonnemangsmarknaden 2017-04-05 Den svenska abonnemangsmarknaden 1,9 miljoner bredband fristående (dator) 2,3 miljoner bredband tillägg (smartphones) 4,6 miljoner samtal och data 4,3 miljoner samtal Svensk telemarknad första halvåret 2011 Svensk Telemarknad första halvåret 2011 Net1: 1 500 samtals-abonnemang (+ 270 %) Telia: 1 800 fast-mobil Övriga: 115 000 geografiskt tel nr LTE: 8 600

Utvecklingen har revolutionerat människors vardag 2012 1980-tal

Allt måste funka – alltid! Bankärenden Handel och betalning Deklarera Boka läkartid Sociala kontakter … Internanvändare, Europa (EU-27) Andel frekventa användare per land, 2011 (dagligen eller nästan dagligen)

EU-jämförelse om konsumentnöjdhet 2017-04-05 1. CMS-index för Sverige EU-jämförelse om konsumentnöjdhet Källa: EU-kommissionen 2011

Varför är de svenska telekomkonsumenterna så missnöjda?

Är den svenska konsumentmarknaden speciell? 2017-04-05 Är den svenska konsumentmarknaden speciell? Stark konkurrens på slutkundsnivå – högt uppskruvade förväntningar i säljsituationen Svenska konsumenter … … har utvecklat mycket stort beroende till telekomtjänster för alla vardagsfunktioner – hög frustration om det inte fungerar. … är fokuserade på ”den senaste tekniken”. Gapet mellan förväntan och infrielse kan bli stort. Särskilt när ny och obeprövad teknik lanseras. … upplever sig ”sitta fast” i långa bindningstider … har höga krav på service och kundbemötande Jag tror inte att det finns ett entydigt svar på detta, det är många faktorer som spelar in. Komplex materia. Vore förmätet att leverera ett enda svar. Fem nätägande mobiloperatörer t.ex. Stark konkurrens på slutkundsnivå för att vara ett så pass litet land. Dessutom pressade priser. Högt uppskruvade förväntningar och högt uppskruvat tonläge i säljsituationen – och då blir fallet desto högre när det inte fungerar.

Hårda fakta från forskarvärlden 2017-04-05 ”Om du inte tar hand om dina kunder kommer någon annan göra det” Hårda fakta från forskarvärlden Kundvård – den nya konkurrensfaktorn 80 procent byter för att få bättre kundvård Äkta kundlojalitet blir allt viktigare – få kunden att stanna oavsett avtalets längd Långa bindningstider inte äkta lojalitet – skapar snarare hinder mot illojalitet 6 gånger dyrare att nyrekrytera en kund än att behålla en befintlig Viktigare premiera äkta lojalitet Trots detta premieras nyrekrytering Att kunna byta vid missnöje viktigt för konkurrensen och för konsumentnyttan Det är vid nyrekrytering du får din subventionerade telefon, det är alltid då du kan få ett bättre pris. Här göra ett tillägg – jag propagerar inte får inlåsning av kunder eller att kunder inte ska byta leverantör. Kunder ska välja leverantör och stanna kvar hos en leverantör av rätt orsaker. Inte för att de är tvungna till det. Kundrörlighet i sig är viktigt, inte minst ur konkurrenssynpunkt. Men inlåsning av kunder är inte bra ur konkurrenssynpunkt.

Framgångsexempel – åtgärder för nöjdare konsumenter Hastighetsintervall för fast bredband Bättre tekniska rutiner för nummerportering Uppföranderegler vid ingående av avtal (som kraftigt reducerat ärenden gällande felaktiga anslutningar) Samarbete med Kronofogden som kraftigt minskat mobilskuldsärendena

PTS vill se fler framgångsexempel från branschen 2017-04-05 PTS vill se fler framgångsexempel från branschen Tydliga avtalsvillkor om begränsningar Lättare att byta abonnemang Mer begriplig information om mobila tjänster: Hur funkar det? Vilka tekniska förutsättningar gäller för trådlöst? Våga ta steget och premiera lojalitet och valfrihet Realistiska förväntningar i marknadsföringen och säljsituationen Säkrare rutiner vid telefonförsäljning Bättre kundtjänsthantering Här handlar det om branschens varumärke. En hel bransch – telekombranschen. Varumärke ofta baserat på känsla – vad får jag för känsla när jag tänker på telekombranschen. Teknik, häftiga prylar, smarta lösningar – men också en känsla av att jag ibland ”köper grisen i säcken”, inte får vad jag trodde att jag skulle få, att jag blir lurad, lite av sälj-och-spring-mentalliteten. Också att kundbemötandet och förmågan att skapa en förtroendefull kundrelation, även efter försäljningsögonblicket, måste bli bättre. Bättre att branschen tar sitt ansvar och tar fram detta än att PTS gör det. Branschen känner sina kunder bättre än vad PTS gör. Jämförelser kan göras med el-, försäkrings- och bensinbolag. Kanske är det så att vissa branscher bara levererar kostnader för kunden. Många av dessa tjänster ses mer som ett nödvändigt ont än något som kunden egentligen vill spendera sina pengar på. Hur kan man egentligen få dessa former av tjänster att bli attraktiva för kunden? Vi menar att det behövs ett helt nytt sätt att se på mobila tjänster på. Ett sätt där operatörerna vågar se sig själva, branschen och på sina kunder från ett nytt perspektiv. Vårt intresse har varit att utmana vår egen och läsarens förförståelses i förhoppning om att se något nytt Oseriösa telefonförsäljare skadar branschen Kolla med debattartikeln – har gått så långt att det tom talas om lagändring En kundrelationsbyggande förhållningssätt – där man utgår från den enskilda kundens behov Artikel i DN 28/2 2012 - Datatrafiken i mobilnäten ökar kraftigt, medan Telia Sonera fortfarande tjänar mest pengar på röstsamtal. För att ändra på det ska teleoperatören nu bland annat börja ta betalt för ip-telefoni. På lång sikt kommer det att bli billigare att ringa, medan datatrafiken blir dyrare. Så småningom kommer inte längre att vara möjligt för Teliakunder att använda appar som exempelvis Skype för att ringa gratis i mobilen. Annons: <a href="http://oas.dn.se/5c/dn.se/ekonomi/telia-ip-samtal-i-mobilen-ska-kosta/L13/334372259/k2a1/dn.se/Hiq_9322_1_Eko_k2a1_Geo_STHLM_EMNO/Hiq_Sthlm_2_k2a1.html/77486e594c5538795674414144794574" target="_blank"> <img src="http://oas.dn.se/RealMedia/ads/Creatives/dn.se/Hiq_9322_1_Eko_k2a1_Geo_STHLM_EMNO/500x240_Stockholm2.gif/1330352384" width="500" height="240" alt="" style="border:0px black solid;" /> </a> – I dag finns det en bild av att allt som är ip-baserat ska vara gratis. Men vi kommer att ta betalt för mobila röstsamtal, även när det handlar om ip-telefoni, säger Håkan Dahlström, chef för affärsområdet mobilitetstjänster vid Telia Sonera. Ett steg i den utvecklingen är att Telia Sonera-ägda operatören Yoigo i Spanien börjar ta betalt för ip-telefoni i mobilen. Det sker redan i mars. Det kommer att kosta 6 euro för 100 megabyte, motsvarande omkring 5–10 timmars samtal. Telia utvecklar även en egen ip-telefonitjänst. I Sverige ska IP-telefoni också kosta så småningom. Kunderna ska inte hindras från att använda ip-telefoni från exempelvis Skype, men de kommer att få betala antingen genom att de har ett dyrare abonnemang där ip-telefoni ingår, eller ett billigare datapaket där de köper ip-telefoni som en tilläggstjänst. I dag utgörs 80 procent av trafiken i Telia Soneras nät av datatrafik, medan röstsamtal står för cirka 20 procent. Samtidigt kommer 80 procent av Telia Soneras intäkter från rösttrafiken. Telias vd Lars Nyberg pekar på att det inte går att bara sluta ta betalt för röstsamtal, för då försvinner en stor del av intäkterna. Telia Sonera spår att en genomsnittsanvändare av smarta mobiler i Sverige inom fem år kommer att ha tiofaldigat datatrafiken i näten. – Vi kommer att se kostnaderna för röst gå ned under ett antal år, samtidigt som kostnaden för data kommer att gå upp. Vår målsättning är att det vi betalar totalt sett för båda delarna ska ligga kvar på samma nivå. Skulle det sjunka dramatiskt kan vi inte investera i näten, säger Lars Nyberg. Det är den snabba tekniska utvecklingen som har skapat den här situationen för teleoperatörerna, och Telia Sonera är inte ensamt om att behöva förändra vad man tar betalt för. – Det tar ett antal år innan vi kan hantera det här. Vi ska inte höja priserna, vi ska bara försöka undvika att halvera omsättningen i Telia, säger Lars Nyberg. Svenskar sist med smartphone 33 procent av alla svenskar med mobiltelefon har en smartphone, enligt företaget SSI som också undersökt USA, Storbritannien, Tyskland, Frankrike, Japan, Australien, Kina och Hongkong. Inget annat land hade en lägre andel smartphones än Sverige, men så tänker också nästan alla svenskar välja en smartphone nästa gång, enligt SSI. 98 procent av svenskarna har någon slags mobiltelefon enligt SSI, 97 procent enligt en rapport från .SE i dag. Bara i Hongkong och Kina är andelen högre, enligt SSI som frågat 4 500 vuxna i en webbenkät. Tillbaka till toppen Här kan branschen göra stor skillnad

Receptet för nöjda konsumenter Ingen gris i säcken – man får det man betalar för Tydliga villkor Infriade förväntningar – inga överraskningar Att det fungerar – och information om varför det inte alltid fungerar Snabb felavhjälpning om det inte fungerar Bra bemötande i kundtjänst

Paneldiskussion om konsumenternas ställning Sara Andersson, PTS Mikael Alenmark, Tele 2 Cecilia Collin, konsumentrådgivare Västerås Mattias Grafström, vd Telekområdgivarna

Betalnings-systemets beroende av elektroniska kommunikationer PTS Marknadsdag 2012-03-14

Hur fungerar betalningssystemet i praktiken? Affärens bank A Affärens bankkonto RIX +100 Bank A +100 Bank B -100 Riksbanken Min bank B Mitt bankkonto -100 18

Centrala betalningssystemet

Telö 11 – Återkoppling Tydligare lägesinformation vid kris Förutsättningar för återstart - SLA versus Samhällsnytta Ökad samverkan mellan NTSG och övriga samhällssektorer Hur säkerställs samhällsviktigt verksamhet vid kris? Krav på ökad transparens hos teleoperatörerna SLAer / Single point of failure / Reservkraft

Krishantering Ove Alm VD, Skanova 2012-03-05

Ännu större konsekvenser av avbrott idag 2012-03-05

Naturrelaterade kriser är allt vanligare Stormen Gudrun (2005) Stormen Pär (2007) Stormarna Berit, Emil och Dagmar (2011/ 2012) 2012-03-05

Vinterns stormar - en unik och extrem situation Flera stormar Tätt följda efter varandra Drabbade hela Sverige Mycket nederbörd i södra delen av landet Extrem kyla i norra Sverige 2012-03-05

Svårigheter efter stormen Svårgenomtränglig terräng, svårt att hitta skador Arbetsmiljön (extremt kallt) Omfördelningen av tekniker Skador långt ut i nätet, arbetsintensivt Brist på material, röjare och kabeltekniker Svårt att ge prognoser 2012-03-05

Skanovas åtgärder under och efter stormarna Helikopter för snabbare inventering av felen Geografisk resursomfördelning Pensionerade kabeltekniker och extra röjare togs in Hjälp från kollegor i Polen Tekniker har jobbat övertid, röda dagar, helger Daglig info. på skanova.se och ny app för smartphones: ”Skanova Skadeanmälan” 2012-03-05

Övning ger färdighet Skanova har deltagit i de flesta övningarna som PTS har initierat Övningarna är en viktig del i arbetet med att förebygga och minimera effekterna av katastrofer Vi börjar få en viss rutin på att hantera väderkatastrofer men samtidigt så dyker det hela tiden upp möjligheter till förbättringar En viktig, för oss ny erfarenhet från Telö11 var de goda möjligheterna till positiv samverkan med försvars-makten 2012-03-05

Åtgärder inför framtiden Kontinuerlig översyn och analys för att ständigt förbättra vår beredskap Yrkesutbildning för arbetslösa ungdomar Vidareutveckla det internationella samarbetet Förbättra informationskanalerna – kommunerna, länsstyrelserna, media t ex: sprida länkar till Skanovas driftinformationskarta 2012-03-05

PTS robusthetshöjande arbete Annica Bergman Nätsäkerhetsavdelningen PTS

Ökande beroende av elektronisk kommunikation 2017-04-05 Ökande beroende av elektronisk kommunikation Kommunikationssätt Fast telefoni Mobil telefoni Telefax Privata datanät Internet Satellit Utbildning Transport Kraft-distribution Tid och frekvens Försvar Ordning & hälsa Industri Bank & finans

Vanliga orsaker till driftsstörningar 2017-04-05 Vanliga orsaker till driftsstörningar Avgrävning av kablar Strömavbrott Uppgraderingar eller installation av hård-/mjukvara

Robust elektronisk kommunikation Svåra påfrestningar i fred Avgifter från operatörer/marknaden Basnivå Krav på driftsäkerhet Nödsamtal utan avbrott Finansieras av marknaden Kris- beredskap Anslag 2:4 MSB Brukaransvaret

Så verkar PTS i kedjan? Informationsinsatser Krisroamingkort Övning/utbildning, Telö11, CIAO Informationsinsatser Krisroamingkort Spårbar tid & takt Främja IPv6 (+ DNSsec) NTSG GLU+DIO Reservelverk Mobila basstationer Ledningskollen.se Anvisningar säkra nät m.m. Redundans till kommuner Bergrum

Ett avbrott i de elektroniska kommunikationerna är inte alltid ”bara” en ”lokal” fråga för Sverige

Fungerar krisberedskapen? Mats Wallinder Ove Alm Annica Bergman

Ett avbrott i de elektroniska kommunikationerna är inte alltid ”bara” en lokal fråga för Sverige Kaffe och mingel 14.20–14.45

Facilitating fibre investment The role of cost methodologies The views expressed represent those of alternative telecoms operators and cannot be held to reflect the views of those members with incumbent interests

Costing and pricing: why might guidance be needed? Theoretical perspective: is forward-looking CCA LRIC appropriate for legacy technologies? What is the MEA of copper? Is “buy build” signal appropriate if certain assets are “non-replicable”? Practical experience: have current pricing methods achieved sustainable outcomes for competition? Incentivising investment in NGA: do current methods result in consistent returns which reward NGA investment?

Rational investors maximise profits… Lower “historic” costs and depreciation make copper profitable (over-recovery) If fibre priced at €12 copper charges would have to be cut to make fibre more attractive At current copper levels of €8.55, fibre charges would need to be €20 to make fibre more attractive than copper significantly above cost

Over-recovery impacts market dynamics and competitive investment Allowing excess returns on copper confers financial benefits on dominant firms Improves their position to invest in fibre vs rivals if they chose to do so – risk of investment stalemate

Migration issues can be addressed without subsidies for dominant firms If copper charges are cut, customers might be unwilling to pay extra premium for fibre If copper charges are permitted to remain above cost to ease transition to fibre, important that any excess is channelled towards fibre in a competitively neutral way Two options: Cross-subsidise charges for open fibre from excess copper Ringfence in “fibre fund” available to all potential fibre investors (where other potential investors exist)

“Flexibility” on fibre risks excessive charges and low take-up or margin squeeze Price/Speed and LLU takeup in UK vDSL VULA at commercial rates significantly exceed copper unbundling charges Flexibility on pricing in SMP access markets not sustainable - recipe for regulatory uncertainty

How should pricing rules be set? Cost-base for legacy or non-replicable assets including ducts and copper at historic cost (used in some countries, ensures return on capital) or if bottom-up modelling used SRIC+ for copper and brownfield (SRIC/LRIC hybrid) for ducts Cost-base for replicable or modern (eg fibre) assets set at CCA LRIC If copper charges permitted above cost, difference should be identified and ringfenced for use either: To cross-subsidies charges for unbundleable fibre; or For “fibre fund” accessible to all investors (where relevant)

Some reflections on Plum report Ignores fundamental “profit maximising” incentive for commercial actors and “welfare maximising” objective for policy-makers Assumes investor “hurdle rate” for fibre rises due to ad hoc changes to copper charges, but HCA is well-established pricing method which ensures cost recovery (although not over-recovery). Relatively low “hurdle” rates are observed for industries regulated as “utilities” Assumes high copper charges would improve case for fibre duplication, but numerous studies for regulators show access network not replicable to any significant degree even at very high charges. Any such duplication not based on cost-signals would likely be inefficient Focuses on low copper charges. Fails to reflect Commission proposals that could keep copper charges above cost, but channel into fibre Suggests that “better regulation” scenario of high copper charges and “flexible” (above cost) fibre charges would boost take-up by 10%

Thank you Ilsa Godlovitch igodlovitch@ectaportal.com

Background

Europe lagging behind on FTTH

Cable triggers vDSL response from incumbents Where there is cable presence, SMP operators tend to roll-out FTTN/VDSL rather than FTTH

Copper pricing & fibre transition Brian Williamson 14 March 2012 PTS Marknadsdagen, Stockholm

The starting point Continue with neutrality, competition & choice re Digital Agenda “We… need an intelligent mix of complementary technologies, deployed incrementally, and according to local circumstances.” “…we are seeing technological advances which make some existing infrastructures a much more promising and cost-effective part of the overall broadband mix.” Neelie Kroes, 27 February 2012 Copper pricing – replacement cost applied by most regulators European Commission - use CCA/LRIC approach BEREC observe that replacement cost is predominant method and could send better investment signals Plum analysis concluded status quo costing principles are sound March 2011. “Costing methodologies and the transition to next generation access.” www.plumconsulting.co.uk/pdfs/Plum_Costing_methodology_and_the_transition_to_next_generation_access_March_2011_Final.pdf

Entrant/platform competitor Increase in copper/fibre price Increased returns and investment Cu price => NGA price => entrant/platform competitor investment

Incumbent - no platform competition Fibre premium over copper Price of copper Copper cost Fibre cost Simple and restricted analysis Cu price (or ) => ΔR unchanged => Neutral (static view)

Incumbent + platform competition Cu price => Gain from retaining customer =>NGA investment

Equity investor perspective Trends, cash flow and health of balance sheet matter Lowering price of copper would Undermine regulatory credibility – what will happen with fibre? Reduce free cash flow – lower discretionary investment to maintain return Increase debt/EBITDA ratio – potentially raising cost of capital What about other potential investors/business models? May be seeking level of certainty inconsistent with competition and choice which characterises the telecommunications market Long-term investment requires credibility, not policy reversal to reduce prices

Quantitative analysis? Reinforces qualitative conclusion With platform competition - lower price reduces investment With investor expectations - higher WACC reduces investment Plum. December 2011. “Copper pricing and fibre transition – escaping a cul-de-sac.” http://www.plumconsulting.co.uk/pdfs/Plum_Dec2011_Copper_pricing_and_the_fibre_transition_-_escaping_a_cul-de-sac.pdf

Why do some reach a different conclusion? Claim lower price of copper would promote investment Believe claim Don’t believe claim Don’t consider market reality Want cheap copper; not fibre transition “Analysis” supports belief Market reality Assume FTTH only FTTH, FTTC & other investment all contribute Assume immediate copper switch off Sustained parallel running likely to be efficient Assume fibre demand independent of copper price Fibre price/demand linkage to copper price Neglect impact of platform competition Platform competition investment incentive linked to price Neglect investor expectations Investor expectations key for long-lived investment Source: Plum. February 2012. “The copper transition – a guide for the perplexed.” http://www.plumconsulting.co.uk/pdfs/Plum_Feb2012_The_copper_fibre_transition_-_a_guide_for_the_perplexed.pdf

Experience – US, Australia and UK

US – laissez-faire from 2005 Verizon FTTH from 2006 Differentiate price of fibre Increase overall demand Supports business case Supports digital inclusion No simple copper phase-out Let lines lie fallow as customers switch Exchange in Texas phased out in late 2011 (50%+ FTTH) Targeted fibre transition for high cost lines from 2012 Price differentiation for fibre, no quick copper switch off

Australia – fibre “cargo cult”? Fibre plan announced 2007 NBN Co. created April 2009 Cost A$35.9b (Federal A$27.5b) +A$11b to reduce competition? No compete, including cable ACCC over-turned proposed limit on wireless competition Wholesale price differentiation January 2012 - “NBN hails 4000th customer” 2315 on fibre; 1700 on satellite “Cargo cult”: focus on obtaining the wealth (the "cargo") of an advanced culture through rituals including mimicking observed behavior. Expensive, slow and anticompetitive; price differentiation sensible

UK – enlightened pragmatism? Ofcom statements March 2009 & October 2010 Equivalence of access applies Regulated copper “anchor price” limits scope for abuse on fibre Virtual Unbundled Local Access(VULA) fibre product No price control for fibre Openreach deployment (predominantly FTTC) Trials 2009 Summer 2010 – 1.5 m homes passed Q3 2011 (Feb 2012 results) 7 m homes passed “Fibre on demand” FTTH extension plan announced >400,000 fibre customers Two-thirds coverage by 2014 Rapid commercially driven rollout is possible with the right environment

Way forward – contingent approach Copper (option but not obligation to retire copper) Remove ex ante price control Due primarily to platform competition? Yes Due primarily to dual running during transition? Platform competition sufficient? No Status quo for copper (predominantly replacement cost) Volume decline => unit price escalation? Glide path/safety cap (RPI+) transition for copper? Fibre Discounted cash flow approach: overarching price control “Anchor” product only: fibre product prices not capped Current & next generation access are weak substitutes Current & next generation access sufficiently close substitutes

Konkurrens och kommande SMP-reglering David Troëng Konkurrensavdelningen PTS

Utmaningar ur ett konkurrensperspektiv Accessnät Samtrafik och fast tillträde Rundradio

Samtrafik och fast tillträde

Accessnätsmarknaderna Prisreglering Geografiska skillnader

Ger vi företag möjlighet att tillvara efterfrågan? Är det olika styrning från stat och kommun? Kommunens roller: Marktillträde Stadsnät Köper tjänster till kommunal verksamhet Kommunalt bostadsbolag

Frågor till Göran Marby från publiken och twittrare , m.fl. Rakt på sak med Göran Frågor till Göran Marby från publiken och twittrare , m.fl.