1 Affärsnytta med ett modernt Contact Center Daniel Eisenberg Användardagarna Maj, 2009

Som företagare….. •En kostsam “overhead”? •Ett kostnadscenter? •Ett nödvändigt ont? Som kund….. •Slöseri med min tid •Fast i kö •“Ditt samtal är viktigt för oss, vänligen dröj kvar" dröj kvar och dröj kvar och dröj kvar …….. •Får aldrig det önskade svaret •Får aldrig tag på rätt person •“Tryck 1” för helvetet Vad är din syn på ett contact center?

•92% av konsumenter formar en bild av företaget genom deras kontakt med Contact centret (Benchmark Research) •62% skulle lämna ett företag som kund om dom hade en dålig upplevelse (Benchmark Research) Företagens service spelar roll…..

Laserfokus på det som räknas •Det nuvarande ekonomiska klimatet förstorar vad organisationer behöver göra: •Redusera kostnader •Öka produktivitet •Öka kundnöjdhet

•Kundtjänst måste vara en prioritering eftersom nya investeringar med stor sannolikhet hålls inne •Kostnadsbesparingar är en VIKTIG prioritering •Maximera investeringar som finns •Optimera de talanger som finns inom verksamheten •Fostra dom kunder man önskar att behålla medan man minskar på kostnaderna för de kunder man inte önskar ha Nuvarande utmaningar och fokus

•Lönekostnader är den största kostnaden vilket öppnar för effektivisering via tekniska lösningar •Behålla rätt personal/agenter •Personalens moral och motivation •Få “return on investment” – utbildning etc •IVR/Själv-betjäning växer med behovet av kostnadsbesparingar •Möta dina kunder på deras vilkor •Göra “mer med mindre” Nuvarande utmaningar och fokus

•Öppna nya kanaler för kommunikation och samarbete med kunderna •Integrera telefoni, video, IM, web collaboration and röst •Använd kunder tid I kö att öka produktiviteten genom nya tjänster •Leverera dynamiska, sömlösa, säkra själv-betjänings tjänster vilka kan förstärkas med personlig kontakt. •Erbjud kunden lösningar vid första kontakten Att sticka ut i mängden……..

Framgångsfaktorer •Enkelhet •Konsolidering och Virtualisering •Kommunikationsanpassa affärsprocesserna •Öka användandet av Multimedia •Mixa riktiga med automatiska agenter •Jobba mot att lösa frågan vid första kontakten

9 Kommunikations skiftet Välkomna förändringarna Drivkrafter Det traditionella kontoret är en del av det förflutna Ostopbar kraft som kräver handlig NU! Andra vågen av Internet är skapad av samhället Mobila Arbetare Hyperconnectivity Web 2.0 “Vissa företag är långsammare att välkomna Web 2.0. Deras konkurenter kommer att övertyga dom i framtiden. Endel människor kommer att ha Web 2.0 tidigare än andra och låsa positioner och “makt”. De företag som gör detta bättre än andra kommer att segra.” Tim O’Reilly O’Reilly Media

10 93% av organisationer upplever försening i affärer eftersom beslutsfattare och experter inte är tillgängliga. 75% av organisationer rankar relationer till sina kunder som sin första prioritering men endast 32% väljer att spendera sin IT-budget mot att utveckla relationer till kunderna.

11 Kunder Säljare “Prospects” Analytiker Press Partners Konkurenter Anställda Kund Upplevelse 1.0 Web Företaget kontrollerar budskapet Företaget har kontrollen i sina egna händer •Varumärke •Kund relationer •Rekomendationer Kund Upplevelse 1.0

12 För att blomstra kan man inte lämnas utanför Kund Upplevelse 2.0 Web 2.0 Samhället kontrollerar budskapet Tillväxt faktorer •Företag som levererar nytänk •Anställdas förmågor att möte marknads kraven •Organisationer som kan anpassa sig snabbt för att möte kundernas behov Kunder “Prospects” Analytiker Press Partners Konkurrenter Anställda Samhälle

Virtuell värld för Contact Centre -“Web 1.0 was from the head -Web 2.0 is from the heart. -Web 1.0 was created by Scientists -Web 2.0 was created by Society Dan Zambonini Oreillynet.com Dan Zambonini oreillynet.com

14 >8 PCs sålda Varje sekund… 3.6 Mobil Telefoner sålda >1 nya Domäner registrerade 11,574 Text Meddelande 2 Nya bloggar skapade 10 Minuter Video Uppladdade till Youtube >4 Nya Bredbands Abonnemang >5 Människpr Loggar på för 1:a gången Log 1.4 Miljoner Spam s

Plattforms Oberoende Applikationer • SIP Enablement • CS 1000 • CS 2000 • Microsoft OCS • IBM SameTime • Other Unified Cummunication Upplevelse • Voice • Web Communication • • SMS Conversion • OutBound • Self-Service IT Vänlig Mjukvaru leverans Model • Standard Servers • Data Centre • CPE or Hosted • SOA - Web Services • Common Platform • Common Tools Nortel Contact center riktning Communication Enabled Business Solutions

16 Customer Contact Fokus Områden •Öppen, Växel-oberoende applikationer, IT vänlig •Öppen Web Interface genom SOA •Unified Communication NortelCustomerContactLösningar •Kundanpassade applikationer och integrationer – experterna som behövs

17 •Avancerad röst •Standard applikationer •Kundanpassade applikationer •Multimedia •Intelligent Routing •Unified Communications •Inspelning •Kvalitetssäkring •Bemannings- planering Nortel Customer Contact Lösning Leverera Kund upplevelse 2.0 Contact Center Själv-betjäning Optimering av arbetsstyrka Öppen SOA UC •Reducerad kostnad •Förenkling •Optimering •Kund lojalitet •Lönsamhet

18 Nortel Customer Contact Lösning Marknadens bredaste applikations portfölj Contact Center •IP Contact Center •Virtuellt Contact Center •Intelligent Routing •Inbound/Outbound •Agent Desktop • , Web Chat, Fax •Integrerad UC •SOA •CTI Integration Självbetjäning / Röst •Contact Center Integration •Avancerad röst •“Natural Language” •Text-till-tal •Talar autentisering •Proaktiv kund kontakt applikationer •VXML/CCXML och grafiska hjälpmedel •Beprövad ROI Optimering •Contact Center integration •Samtalsinspelning •Kvalitetsövervakning •Bemanningsplanering •Röst analyser •Feedback från kunder •Ingen försening pga 3e parts led-tider •En komplett integrerad Contact Center lösning Öppen SOA Enabled Unified Communications

19 Nortel Contact center lösningar Integrerad flexibilitet Call Server Video Agenter IP ACD Säten Biz App Integration -Siebel,SAP, MSCRM Smarta klienter 3e parts desktop (CCT / TR87) Nortel CS 1000 CS 2100 SIP CC MPS IVR Själv-betjäning Röst, Video Klienter SIP •Cisco •Avaya Contact Center Suite •CC Manager Server (CCMS) •CC Manager Admin (CCMA) •CC Multimedia (CCMM) •CC Outbound (CCO) •Comm Ctrl Toolkit (CCT) •CC Express •Workforce Management •Call Recording •Quality Monitoring Media Services Hela CC suite på 1 DVD •Rapportering •OA&M •License Manager

20 Nortel Multimedia Applikationer Öppen, Plattformsoberoende, IT vänlig Communications Enabled Applications and Business Processes Telefon Web/ Web/Click to Call SMS Outbound Desktop Mobil Kunder : Nortel Multimedia Applikationer Unified Messaging Röst igenkänning Röst igenkänning Contact Center Själv-betjäning MM Konferens Agent Applikationer Agent Applikationer Framtida Applikationer Packeteringar & 3e Party Packeteringar & 3e Party Video Själv-betjäning Video Själv-betjäning Gemensamma Media Services - SIP Media Server Application Server Application Server Gemensamma Applikations verktyg SCE SCE Reporting Reporting Unified O&M Unified O&M Universal Licencing Universal Licencing Agile Communication Environment (ACE) Multi-plattform Infrastructures

21 Kommunikations Applikationer Skapa en förenad kund upplevelse •Kunders beteende driver affärsprocesser •Analys, SOA och Web tjänster •Företag behöver vara proaktiva, flexibla och tillgängliga •Flera affärsprocesser för att ta hand om kunder •Gemensam platform för att adressera och ta hand om kundernas olika beröringspunkter Fördelarna •Snabb integration •Rörlig och effektiv •Investerings skydd •mjuk integration •Lönsamhet •Nya intäktsmöjligheter •Behålla kunder •Kunderna interaktion är enklare vilket förändrar kundernas upplevelse

22 Nortel Contact Center Tjänster Erfarenhet ni kan lita på •Över 30 års erfarenhet med contact center lösningar •Integrerar contact center strategier i den dagliga driften •Konsulting och Ledarskap •SPOC för design och utvecklingsbehov Planering & Design Implementation Optimering Support Applikationsutveckling

23 1. Kund surfar websida har en fråga och initierar en chat med en agent 2. Agenten idenfifierar en expert via presence som kan hjälpa till 3. Agenten hjälper kunden med information och avslutar chaten 4. Röst styrd IVR ringer upp kunden för att få feedback 5. Kunden medverkar I en undersökning och är nöjd med den service den fått 6. Röst analys system lyssnar av meddelandet för specifika åtgärder Contact center lösningar Förbättrar kundens upplevelse Contact Center Kund Produkt Expert Kundundersökning - IVR Röst Analyser

24 1. Student ansöker via Web applikation 2. Systemet upptäcker ett fel i ansökan och etablerar ett konferenssamtal 3. Antagnings avdelningen antar eller avslår ansökan 4.Om antagens skickas ansökningen automatiskt till inskrivning 5. Antagnings brev skickas till sudenten per automatik 6. Studentens anmälan skeronline eller via CC IVR Universitet Förenklad affärsprocess Contact Center Student Automatiserat ansöknings system Automatiserat Anmälnings system Antagnings avdelningen

25 Orlando Regional Healthcare “Räddningen för många sjukvårdssystem kommer att ligga inom processen kring ny design och välbalanserad automatisering.” •Utskrivningsapplikation för sjukhus •MPS avancerad röst styrning automatiserar utskrivningsprocessen •Applikationen reducerar manuellt ingripande och mänsklig latens •Förkortar utskrivningsprocessen med upp till 4 timmar •Applikationerna kan driva contact center så väl som IVR

26 Blue Cross and Blue Shield of Kansas City •Utmaning: •Toppar krävde extra agenter för att hantera volymerna •Lösningen: Nortel Contact Center och MPS 500 speech recognition •Reducerade kostnaderna genom att avlasta personalen under hög-tryck •Själv-betjäning uppnådde en 24% sänkning av samtal till agenterna

27 Den klara ledaren Nortel erfarenhet och innovation • Över 100 års erfarenhet att att leverera företagslösningar • Påvisad ledarskap inom SIP med “native” SIP applikationer och nyckelroller i SIP standard komittén • Ledare inom kommunikations applikationer och affärsintegrerade processer – SOA och Web tjänster • Nortel multimedia applikationer används av 87 Fortune 100 företag • Mer än 60,000 contact centers Globalt • Mer än 4 miljioner agenter som hanterar 200+ miljoner samtal dagligen • Mer än 9,000 självbetjänings IVR system med över 1,000,000 aktiva portar • Mer än 60,000 röstXML licenser globalt

28 Nortel Contact center Hjälper företag att öka sin lönsamhet •Snabb Integration •SOA och Web tjänster •Investerings skydd •Öppen integration, IT vänlig •Enkla applikationer •Integreras sömlöst •Unified Customer •Nortel expertis •Planlägga och designa •Kundanpassning/Utveckling •Implementation och integration •Service och support •Optimera och utveckla Marknadsledare inom Contact center lösningar

29 CC7 runt hörnet Första seminariet på weben 29/5