Partner Release Note Vision 80/20 for 2012-11-14

Innehåll Vad är Vision 80/20 for Microsoft Lync? 2 typer av Integration UCMA (Windows)? SIP (Linux)? Bakgrund och marknad Kundnytta Varför Vision 80/20 for Microsoft Lync Produktsviten Vision 80/20 for Lync PAM Vision 80/20 Kalenderintegration Vision 80/20 Telefonist Vision 80/20 Kö Vision 80/20 Linjestatus Vision 80/20 Mobil linjestatus Vision 80/20 Contact Center Vision 80/20 Statistics 80/20 Auto Attendant Vision 80/20 Talad hänvisning och voicemail Vision 80/20 Active Directory Integration Tekniska skisser Paketering Installationstid (estimat) För Systemintegratörer Språkstöd FAQ

Vad är Vision 80/20 for Lync? Vision 80/20 for Lync Vision 80/20 for Lync är Vision 80/20 produkterna som finns tillgängliga för Microsoft Lync plattformen Vision 80/20 for Lync Vision 80/20 Presence and Availability Management Vision 80/20 Telefonistklient Vision 80/20 Linjestatus Vision 80/20 Mobil linjestatus Vision 80/20 Contact Center (Kräver Linux) Vision 80/20 Statistics Vision 80/20 talad Hänvisning (Kräver SIP) Vision 80/20 Voicemail (Kräver SIP) Vision 80/20 AD-Link Vision 80/20 Kalenderintegration Vision 80/20 Auto Attendant (Kräver SIP)

Två typer av integration (UCMA och SIP) UCMA – Ren Lync-lösning med Microsofts rekommenderade API (bara tillgängligt på Windows Plattformen) Ren Lync-lösning Endast Windowsbaserad Begränsad Contact Center och ”media blending” behov (chatt, SMS, e-post) Begränsat behov av Auto Attendant Talad hänvisning > en server men kräver SIP Vision 8020 Talad hänvisning och voicemail (Tala) via SIP SIP – för Hybridlösningar (PBX och Linux-baserade produkter) PBX anknytningar med behov av hänvisning/talad hänvisning/ avancerad telefonistklient/kalenderintegration (Hybrider) PBX framför Lync Contact Center funktionalitet som chat/SMS/e-post/inspelning etc. Auto Attendant installationer IVR Pro (VIP2000) kräver Linux plattform

Varför UCMA (Windows) integration? UCMA = Microsoft Unified Communications Managed API API som stödjer Voice, Chat, Presence, Video etc. Kräver Vision 80/20 Call Server for Windows (inte Linux) för samtalshantering Microsoft Lync = (UCMA) 3.0 Fördelar med UCMA: Passar dem med en “Microsoft strategi” Endpoints, som Vision 80/20, är en del av Microsoft Lync miljön Rekommenderas av Microsoft Single Windows server lösning Lättare och mer kostnadseffektiv installation Inget behov av Gateways till Vision 80/20 En server för Vision 80/20 krävs Integratören kan behöva koppla Lync till PSTN (via gateway eller SIP) Note: In UCMA-integrations the attendant logs on using Lync

Varför SIP (Linux) integration? Fördelar med SIP Contact Center funktionalitet Media blending (Chatt, e-post, SMS) Inspelning Whisper Ärendehantering Öppen linje, frågeformulär, etc. Telefonisten har free seating Mobil Fast telefon Kortnummer Lync Ingen dator behövs Passar mobila agenter och personer som arbetar utan dator

Bakgrund och marknadspotential Steget över till Lync är inte särskilt stort Organisationer har redan Microsoft licenser Ett skifte i beslutstagandet - från telefoni mot IT IT-chef eller motsvarande är den nya beslutstagaren/köparen av telefoni Hybridlösningar är idag det vanligaste steget in i Lync Organisationer som tidigare haft behov av Vision 80/20 sviten fortsätter ha det Microsoft går på stora kunder med förhoppningen att mindre ska följa efter

Vision 80/20 for Lync - Kundnytta Auto Attendant Kalender integration AD-Link Statistik Contact Center Linjestatus och Mobil Linjestatus* Talad hänvisning och RB Telefonist-klient Hänvisnings-system Lync Presence Collaboration Vision 80/20 Vision 80/20 Presence Services (Mobile Network Integration) PBX Lync Presence Collaboration Vision 80/20 Vision 80/20 for PBX med Presence Link for Lync PBX Lync PBX, Presence Collaboration Vision 80/20 Vision 80/20 Hybrid med Lync (Linux) Lync PBX, Presence Collaboration Vision 80/20 Vision 80/20 med Lync (Windows eller Linux) * Requires Mobile Network API licenses. Several suppliers supported

Varför Vision 80/20 for Lync? 1(2) Linjestatus – Fast och mobil Snabb och intelligent samtalshantering i kraftfull telefonistklient med snabbare sök, samtalshantering ing och koppling av samtal Dubbelriktad Active Directory integration Enklare administration Kalenderintegration med Exchange Integrerad samtalshantering med inbyggd kö med funktioner såsom: Förväntad kötid Plats i kö

Varför Vision 80/20 for Lync? 2(2) Presence integration hanterar upptagen Lync anknytning Vi vidarekopplar samtal till telefonist och talad hänvisning vid upptaget. Även möjlighet till personlig kö. Dubbelriktad Presence koppling Uppdaterar Lync klientens status baserat på Vision 80/20 status och vice versa Kraftfull Statistik inklusive Lync samtal Köa på upptagen anknytning baserat på linjestatus vilket förenklar telefonistens arbete Telefonisten kan chatta med Microsoft Lync användare Telefonistklienten är integrerad med Lync klienten (endast UCMA) Betyder att telefonistklienten monitorerar Lync klient och kontrollerar när telefonisten är upptagen i samtal på sin Lync klient

Vision 80/20 Hänvisningssystem integrerat med Lync Viktig information till telefonister, kollegor och inringare Svarar varför du inte är tillgänglig och när du kommer tillbaka Dubbelriktad integration mellan Vision 80/20 PAM och Lync En hänvisning i Vision 80/20 visas i Lync-klienten En statusuppdatering i Lync visas i Vision 80/20 för telefonist och användare En anknytning kommer att ha status ledig om användaren inte ändrar den till upptagen vid aktiv hänvisning

Frivillig presencestatus i Lync  Hänvisning I Vision 80/20 Optimera din integration! Frivillig presence status kan konfigureras att aktivera en hänvisning i Vision 80/20 och vidarekoppla Lyncsamtalet till röstbrevlåda, talad hänvisning eller telefonist.

Vision 80/20 Kalenderintegration En kalenderintegration ändrar status i Lync till “I möte” och Vision 80/20 vidarekopplar anknytningen till telefonist/röstbrevlåda/talad hänvisning. Calendar bookings usually set the Presence Status to i.e. in a Meeting, Vision 80/20 updates the Personal Note to “meeting 16:00” and forwards the Lync client to voicemail or attendant. Note that presence is not affected, still status available until the user changes it.

Vision 80/20 Telefonistklient 1(2) För professionella och effektiva telefonister Förbättrad köfunktionalitet Förväntad kötid Plats i kö Skill-based routing VIP-köer Avancerad sök (avdelning, titel, nyckelord, skills, organisation etc.) Progressiv sök Kortkommandon som eliminerar onödigt musklickande och sparar tid Vänta på upptagen anknytning Hanterar multipla siter och geografiskt utspridda organisationer Telefonist kan chatta med kollegor eller ringa dem via Lync-klienten

Vision 80/20 Telefonistklient 2(2) För professionella och effektiva telefonister Flexibla schemastyrda köer Ett schema hanterar flera olika nummer in till köer Kö-översikt och plocka samtal från kön Återanrop till telefonist med information om samtalet Från röstbrevlåda eller talad hänvisning Upptaget Ej svar Free Seating (SIP) I UCMA-integrationer måste telefonisten besvara samtal med Lync-klienten Se status på övriga telefonister Kopplade samtal kopplas tillbaka till telefonisten som besvarade samtalet vid ej svar One schedule handles multiple numbers (to queues) in Linux (företagsgemensamt schema) In windows there is one schedule per queue

Kön i Vision 80/20 Call Server PSTN Systemadministratör Systemadministratör Vision 80/20 Telefonist The internal Vision 80/20 queue gives a number of possibilities such as: Different messages read back per queue to the caller Estimated waiting time Clear information about the position in queue Multiple overflow scenarios increases the flexibility, the queue can send calls to another queue, another number and this is based on queue unique schedules. Vision 80/20 Call Server Kö

Kömöjligheter i Vision 80/20 Köval: Overflows: Ringsignal och plats i kö Annan kö Välkomstmeddelande och Uppskattad väntetid Vision 80/20 Call Server Externt nummer Kö Music on hold (endast Windows) Inspelning (endast Linux) No position in queue and expected waiting time in Lync Callback and Tidsbokad Call-back (endast Linux) Akutmeddelande (endast Linux)

Talad hänvisning för Lync Personen du söker är i möte och väntas åter 16:00. tryck 0 för att vänta eller tryck 9 för att tala med telefonist. När du inte vill missa affärsmöjligheter Informerar din omgivning (även externa kontakter) om varför du inte är nåbar och när du är åter. Hanterar: Ej Svar Upptaget Aktiv hänvisning Vidarekopplar samtalet till: Telefonist Röstbrevlåda Personlig kö på upptagen anknytning (röstbrevlåda inkluderad i tjänsten) No busy tone in Lync means: When busy in a call in Lync you can get notifications popping up as on your computer screen when another call comes in. But if you also have parallel ringing configured to your cell phone, it would also start to ring while you’re in a call.  Need for Presence integration when busy in Lync. Vision 80/20 forward when busy to Attendant or Spoken Presence. Also possibility for personal queue. If you have a PBX integrated environment where you have a serial call list, e.g. call first my PBX phone and then my Lync client and then send the caller to voice mail Lync. Lync does not hand back a busy tone to the PBX meaning that you are busy on the phone in Lync, another important customer calls and he will not even reach your voicemail. Teknisk skiss

Upptagen Lync-användare – utan talad hänvisning Inkommande samtal Till röstbrevlåda Röstbrevlåda Till telefonist Med en standardinstallation från Lync kan endast standardiserade röstbrevlådeinsoelningar användas Effekten blir att informationen coh möjligheterna för inringaren är begränsade telefonist

Upptagen Lync-användare – med talad hänvisning ”personen du ringt är upptagen i telefon, tryck 0 för att vänta kvar eller tryck 9 för att tala med telefonist. Röstbrevlåda Röstbrevlåda Telefonist Telefonist Vision 80/20 samtal With a standard Lync deployment only standard Voicemail message recorded by the user can be used The information to the caller is limited. upptaget Personlig kö Kö

Vision 80/20 Linjestatus – En viktig del av Presence Mobil-operator PBX Linjestatus Mobil Linjestatus Vision 80/20 In a system where the linesate comes from several sources it is important to keep the information up to date in all systems. With certain PBXs and mobile operators the Attendant is updated with linestate and the status is also used by the Vision 80/20 system to update the user’s line state in Lync. Användare Vision 80/20 Telefonist Fast och mobil linjestatus

Vision 80/20 Mobil Linjestatus Alla trender pekar mot ökad mobilitet – säkerställ att era mobiler är nära integrerade med din kommunikationsplattform Mobil linjestatus uppdaterar Lyncklienten och telefonistklienten med din mobilstatus Möjlighet finns att köa på upptagen anknytning när ett samtal kopplas från talad hänvisning eller telefonist

Microsoft Active Directory integration Förenklad administration med AD-integration Dubbelriktad integration Smidig hantering av personalförändringar Alltid uppdaterad och korrekt information Sparar tid och sänker kostnader Eliminerar dubbel-inmatning i parallella databaser Minimerar felkällor Hög kvalitet på data med inbyggd dataverifiering Skapar nya användare vid installation Lättanvänt grafiskt gränssnitt för administration Normaliserar data Normalization = Automatic lower-case letter to Capital letter in names, removal of blank spaces etc.

Microsoft Active Directory integration

AD Integration - Verifikation av förändringar Användare Föreslagen ändring Administratör Godkänd ändring Microsoft AD Synkronisering Vision 80/20

Vision 80/20 Contact Center Lättanvänt webbaserat Contact Center för effektiv kundservice Oberoende av telefon, PBX och geografi Enkel att administrera 1 dag adminutb. 1,5 h användarutb. Mobilsamtal, Fasta samtal, Lyncsamtal, Chatt, E-post och SMS Säker och stabil lösning Kraftfull statistik Mer än 200 nöjda kunder Notera! Kräver Linux och SIP

Kraftfull Statistik med Vision 80/20 Statistics Ta kontrollen med Vision 80/20 Statistics Statistik på alla samtal (inklusive Lyncsamtal) , e-post och chatt Automatisk schemalagd rapportering Anpassad rapportering Flexibel filtrering och gruppering Zooma upp och ner i datamängden Visuella diagram, staplar och linjediagram Enkel export av data (PDF och Excel) Webbaserad Flexibel tilldelning av behörigheter och rättigheter Lync calls are part of the category ”calls”

Tillgängliga rapporter för Lync

Vision 80/20 Auto Attendant Avlasta med marknadens bästa talstyrda telefonist Tillgänglig 24/7 20-50% färre samtal till telefonist Fyra språk: svenska, norska, danska och engelska Utförlig statistik Notera: Kräver SIP-integration (se teknisk skiss)

UCMA - Lync Standard Edition* (One server) PSTN Lync User Mediation Server* Vision 80/20 Attendant * Standard Edition = Both database and most important Lync functionality are running on the same server = no redundancy and max 5000 users Mediation Server, functions as a proxy (gateway) between internal Lync clients and PSTN or external PBX. In some scenarios it will convert audio streams between G711 (external coded of sound) and RT Audio that is Microsoft internal Lync codec. Lync Front End server /pool, these servers handle the clients, presence, callrouting and smaller designs handle all the conferencing functionality. Front End Server* Vision 80/20 Call Server for Windows

UCMA - Lync Enterprise Edition* (Larger environment) PSTN Lync User Microsoft Lync 2010 Mediation Server Vision 80/20 Attendant * Enterprise Edition = redundant solution, multiple servers up to approx. 80 000 users per pool Mediation Server, functions as a proxy (gateway) between internal Lync clients and PSTN or external PBX. In some scenarios it will convert audio streams between G711 (external coded of sound) and RT Audio that is Microsoft internal Lync codec. Lync Front End server /pool, these servers handle the clients, presence, callrouting and smaller designs handle all the conferencing functionality. Vision 80/20 Call Server for Windows Microsoft Lync 2010 Front End Server

UCMA Integration - with Spoken Presence PSTN Lync User Microsoft Lync 2010 Mediation Server Vision 80/20 Attendant SIP required for Spoken Presence Vision 80/20 Call Server for Windows UCMA Microsoft Lync 2010 Front End Server

UCMA Integration - with Auto Attendant PSTN Lync User Microsoft Lync 2010 Mediation Server Auto attendant server today requires Windows 2008 server R1 while Vision 80/20 for Microsoft Lync requires Windows 2008 Server R2 therefore separate servers are needed. Even if Call Server for Linux is used the two different Windows servers are needed since Presence Services for Lync require Windows 2008 Server R2. SIP required for Auto Attendant Vision 80/20 Call Server for Windows Vision 80/20 Auto Attendant Server Microsoft Lync 2010 Front End Server

UCMA Integration - with Spoken Presence and Gateway Vision 80/20 PSTN SIP Lync User GW SIP Microsoft Lync 2010 Mediation Server Vision 80/20 Attendant SIP required for Spoken Presence SIP Vision 80/20 Call Server for Windows Microsoft Lync 2010 Front End Server

SIP Hybrid Integration - with PBX PSTN PBX SIP Lync User Optional Microsoft Lync 2010 Mediation Server SIP Vision 80/20 Attendant * Mediation Server, functions as a proxy (gateway) between internal Lync clients and PSTN or external PBX. In some scenarios it will convert audio streams between G711 (external coded of sound) and RT Audio that is Microsoft internal Lync codec. * Lync Front End server /pool, these servers handle the clients, presence, callrouting and smaller designs handle all the conferencing functionality. SIP SIP Vision 80/20 Call Server for Linux Microsoft Lync 2010 Front End Server

Paketering Vision 80/20 for Microsoft Lync (UCMA-based Call-handling) - Artiklar i prislistan Obligatoriskt Vision 80/20 Server Vision 80/20 Call Server for Windows Vision 80/20 Manager Vision 80/20 Presence Link for Lync Vision 80/20 PBX Link for Lync rekommenderat Vision 80/20 Spoken Presence Vision 80/20 Calendar Link Vision 80/20 AD Link Vision 80/20 Voice mail Vision 80/20 Statistics

Paketering Vision 80/20 for Microsoft Lync (SIP- based call-handling) - Artiklar i prislistan Obligatoriskt Vision 80/20 Server Vision 80/20 Call Server for Linux Vision 80/20 Manager Vision 80/20 Presence Link for Lync Vision 80/20 PBX Link for Lync SIP Channels Queue licenses Rekommenderat Vision 80/20 Spoken Presence Vision 80/20 Calendar Link Vision 80/20 AD Link Vision 80/20 Voice mail Vision 80/20 Statistics Vision 8020 Contact Center Vision 8020 Auto Attendant

Estimerad installationstid (UCMA) *Preliminär* for Vision 80/20 < 500 användare 2 dagar Presence link for Lync 1 dag AD Link 1,5 dag Calendar link MS Exchange 0,5 dagar Statistics 0,5 dag CDR 0,5 dag Spoken presence 0,5 dag Attendant Client 1 timme Preparation for configuration To be defined

Estimerad installationstid (hybrid) Vänligen kontakta din säljkontakt

For system integrators - Vision 80/20 Call Server for Windows Vision 80/20 Server Vision 80/20 server handling presence and calls must belong to the same domain as the Lync Server Requires Windows 2008 R2 12 GB ram Configuration on Lync side is needed and access to the Lync environment is necessary So called Trusted Application endpoints need to be created, one for every queue/number that shall be handled by the system Microsoft Lync 2010 Front End Server pool Microsoft Active Directory Domain controller Vision 80/20 Call-handling and Presence Server

For system integrators - Vision 80/20 Call Server for Linux Vision 80/20 Server Vision 80/20 server handling presence must belong to the same domain as the Lync Server Requires Windows 2008 R2 4 GB ram Vision 80/20 Linux based Call Server is handling the calls Configuration on Lync side is needed and access to the Lync environment is necessary Microsoft Lync 2010 Front End Server pool Microsoft Active Directory Domain controller Vision 80/20 – PAM/ Presence Server Vision 80/20 call-handling Server

For system integrators - Media Gateway Normally used to enable external access for inbound and outbound calls in a Microsoft Lync environment Note that the media gateway is not needed if external calls made by Tala are setup with a specific number set as calling number. The media gateway is used if the Tala application needs to transfer calls to mobile or any other external destination keeping the originating calling number. In these scenarios the gateway is needed See technical design

Språkstöd Linux and Windows Språk som stöds: Danska, Engelska, Norska och Svenska Finska (saknas dock vissa manualer på finska)

FAQ Spoken presence Linux and Windows Q: How is spoken presence offered? A: With spoken presence that is SIP based in the first release, this requires SIP trunk through the Mediation Server Q: How does the system handle rich presence, no answer and in a call A:Vision 80/20 server monitors the Lync Clients: In a call Lync extension is forwarded to a special destination in Vision 80/20 server No Answer Active rich presence

FAQ Spoken presence - Different callhandling features Q: Can the system function without Media gateway? A: Yes, however the spoken presence will be limited, see slide about Gateway Q: What limitations are there? A: Without the gateway the spoken presence system is not able to transfer calls to external number such as Mobile phones keeping the originating calling number

FAQ Attendant Client - Attendant features Q: Where is the call queued? A: The call is terminated in the Windows server running Vision 80/20 for Microsoft Lync. No PBX queue is used. The call remains in the Lync server but the queue is handled by Vision 80/20 A: In the Call Server for Linux server the call is queued using only SIP Q: What type of attendant phones are supported A: Windows: Lync clients only A: Linux : all phones and Lync client Q: How does the attendant answer calls A: Windows: The Vision 80/20 application answers the calls in attendants local Lync client, open line is not used A: Linux: The Vision 80/20 answers with open line Q: Can attendant handle direct calls to their Lync client? A: Windows: Yes, the system monitors the Lync client state and acts on it A: Linux: Yes, but without monitoring by Vision 80/20, means that calls outside attendant client are not monitored by Vision 80/20 Call Server

FAQ Call handling - Different call handling features Q: Is call forwarding directly to attendant queue supported? A:Yes, with UCMA the Lync clients can forward their extensions directly to Attendant queue. The same is possible for no answer, busy without usage of spoken presence. A: Linux: No, not recommended, attendant looses B-number information for redirected extension Q: Is breaking through forwarded extension supported? A: No, there is no such support, however this will be prioritized. A: Yes with PBX, see functionality matrix Q: Is call intrusion supported (busy extension)? A: No there is no such support. Q: Is calling a person in Lync-status “Do not Disturb (DND)”supported? A: Not in the BETA release. Lync will disconnect calls to Lync extensions in status DND. We will start to develop a solution so we can handle the calls extensions that are set to do not disturb, This will be started in July-August 2012.

FAQ – To think of The need for Gateway Lack of handling the DND Try to offer limited support with the limited number signaling from Spoken Presence. The need for gateway increases the price. Lack of handling the DND There is great issue with the DND on Lync that disconnect the calls, this is why this will be handled during the summer-autumn 2012

FAQ Miscellaneous for Windows Q: Is ICS used as platform A:Yes, the solution is based on ICS and ”Generell telefonist” for Windows. Q: What about auto attendant? A: Attendant used SIP today and will need a gateway Q: Who handles the gateway? A: The partner provides the gateway, not Visionutveckling. Q: Spoken presence? A: (IVR) Tala is used for spoken presence, not IVR PRO (Vip2000) Q: What about Exchange UM (Voicemail)? A: We will look into this asap, however a schedule is not available today.

FAQ Miscellaneous Q Fall-back? Q: Installation package? A: Linux platform handling calls has a fall-back server A: Windows platform no fall-back Q: Installation package? A: CS for Windows has a perfect package, one installer for presence, call-handling and PAM Server 1 PAM Presence Services A: CS for Linux Server 1 (Linux) Installation DVD 9.03 Server 2 (Windows) Q: Will partners get a new installation package with all functions included or will a new installation package be patched up? A: New installation package will be patched up