2014-03-19 Ulf Wallin, Eskil Fouganthine Enghouse Interactive 2014-03-19 Ulf Wallin, Eskil Fouganthine

Enghouse Interactive, Norden Ca. 115 anställda Omsättning: ca. 200 MSEK (+ 30 MUSD ) > 3 000 slutkunder > 30 partners Geografisk täckning i norden Marknadsledande Fördelar: Finansiell styrka Global täckning med stark lokal närvaro Bred produktportfölj Tillgång till global kunskap

Enghouse Systems Ltd Noterade på Toronto Stock Exchange Grundades 1984 Omsättning: $160 MUSD > 880 anställda Global täckning Tre affärsområden: Enghouse Interactive Engouse Telecom Enghouse Transportation Varumärken: Syntellect ( Envox / Apropos ) Arc, Datapuls, Cosmocom, Zeacom, Telrex, Trio och Vision 80/20

Varumärken i norden Två varumärken med marknadsledande lösningar för kundkommunikation Tillgång till den globala produktportföljen

Trio Enterprise 5.0 - urval Stöd för Avaya IPO/CM Automatiska ”ringrobotar” Förbättrad Lync integration Nytt grafiskt gränssnitt för agenter och telefonister Utökat stöd för segmenterad administration Utökad inspelningsfunktionalitet inklusive hantering via klientlösa agenter Gruppringning – Även i Paus

Vision 80/20 3.0 och Contact Center 10 Ny användarvänlig telefonistklient med effektivare sökfunktion. Nytt grafiskt gränssnitt för agenter Kombinerad telefonist- och agentklient Ny användarvänlig användarklient- Informera Nya funktioner som tex agentchatt, kömusik och ärendelogg

Vision 80/20 Statistics 3.0 Statistik för e-post, chatt, vanliga samtal samt callbacksamtal, telefonist kö Webbaserat system Statistik på ärendelogg och IVR-val

När vi blickar framåt…

Trender i marknaden som påverkar Enghouse Interactive Trender i marknaden som påverkar

Unified Communication Avaya växer globalt Conferencing - alla medier, överallt, alltid. Integrationsmotor skapar värden. Öppenhet och standarder driver kundprojekt Microsoft stark inom ny UC funktionalitet Basfunktioner Presence / Chat / Collaboration Voiceinfrastruktur har börjat bytas ut i samma takt, även stora bolag. Stor efterfrågan på EIs produkter i ren Lyncmiljö Cisco på gång Cisco Jabber har stark funktionalitet baserad på traditionell Telekom portfölj

Kommersiella trender Organisationer och myndigheter upphandlar funktion framför lösningar i allt större utsträckning. Utan att ge avkall på integrationer Kunderna önskar EN leverantör i så stor utsträckning som möjligt. Samverkande upphandlingar Telekom inkluderas i IT upphandlingar Mindre tolerans för konsultkostnader (Professional Services).

Funktionella trender Kunder i Samverkan Flera kanaler, Självbetjäning Samverkan över funktionsområden (telefonist vs kundtjänst) Samverkan mellan olika organisationer. Call-center funktionalitet sprids i organisationen Flera kanaler, Omvandla Call-center till Contact-center. Självbetjäning Kunder vill fortsatt ha unik konfiguration utan att betala PS kostnader. Mobilitet och UC ”Fasta anknytningar” på utgång Appar för allt

Från nummer till svar på frågan 08-123 45 00 Fakturafrågor

Att hantera kundkontakter

Kunskap om kunden Beroende av kund och typ av vara eller tjänst – välj rätt kanaler för kundinteraktion

Olika typer av kundinteraktioner Strukturerad interaktion Kunden är ofta känd och man vet vilka frågeställningar som blir aktuella. Detta hanteras via ett Contact Center. Självbetjänings- tjänster Inkluderar allt från enkla IVR knapp-trycknigar till mer komplexa samtals-flöden. Ostrukturerad interaktion Kommunikation som kräver konsultativt arbeteför att ge rätt information. 75 %

Enhetlig kommunikation (Unified Communication) Samtal Kundtjänst Enghouse Interactive E-post Telefonist SMS Fax Försäljning Chat Kundkontakter Besök För alla verksamheter Support Call-Back Voicemail Ekonomi Logistik Arbetsuppgift Telemarketing Mobilstatus Presence CRM -system Intern IT Ring ut 17 17

Generella tankar framåt

Mål Vi vill erbjuda en starkare produktportfölj. Vi vill erbjuda lösningar från avancerad samverkanslösning till enkel express paketering och slipade molnfunktioner. Fler ska få del av funktionaliteten

Hur ? Vi kommer att nyttja det bästa från alla våra applikationer. Vi kommer att addera ny funktionalitet. Vi lyssnar på era önskemål.

Fokus på Person, Funktion och Kompetens Skills

Leverans via marknadsledande partners Molntjänst Hostad Kundplacerad Hybridlösning

Enghouse Interactive Communication Centre Telefonist och agent i samverkan! Bättre kund-kommunikation via Multichannel Kompetenser Customer Intelligence Rätt devices Fokus funktionalitet More business less administration! Intuitivt och användarvänligt Partnervänlig paketering Leverans Kundplacerad/Hostad Molnbaserad Två utföranden: Standard och HA Skalbar och flexibel Integrationer Hård- och mjukvarubaserade växlar Rätt integrationer Framtidssäker plattform

Telefonisten & agentens roll framöver?

Tack för mig, Frågor? Enghouse Interactive AB, North Europe Ulf Wallin Sales Manager uwallin@enghouse.com 0730-668866