Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Relationsmarknadsföring med kunden i fokus Lotta Haglund Karolinska Institutets Universitetsbibliotek (KIB)

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Relationsmarknadsföring med kunden i fokus Lotta Haglund Karolinska Institutets Universitetsbibliotek (KIB)"— Presentationens avskrift:

1 Relationsmarknadsföring med kunden i fokus Lotta Haglund Karolinska Institutets Universitetsbibliotek (KIB)

2 1 juni 2015Lotta Haglund2

3 Varför finns biblioteket?

4 1 juni 2015Lotta Haglund4 Vad är det vi gör? Information? Marknadsföring? Kommunikation? Branding? PR?

5 1 juni 2015Lotta Haglund5 Marknadsföring av informationstjänster?  vad är marknadsföring?  vad är marknadsföring av information?  marknadsför du eller säljer du?  när slutar marknadsföringen och när börjar leveransen av tjänsten?  är det möjligt att bygga en informationstjänsts varumärke?  är det möjligt att ”bli vänner och påverka folk” via en dataskärm?  gör marknadsföring någon skillnad? Information marketing: seven questions av Jennifer Rowley, i Library Management 2003;24(1/2):13-19)

6 1 juni 2015Lotta Haglund6 Varför just nu? Relativt ny konkurrenssituation för bibliotek  Forskningsbibliotek  kunderna mer självgående  förstår inte alltid vad biblioteket bidrar med  Folkbibliotek  kunderna mer självgående  drunknar i utbudet?

7 1 juni 2015Lotta Haglund7

8 1 juni 2015Lotta Haglund8 Olika sorters marknadsföring … kräver olika angreppssätt  Strategisk långsiktig marknadsföring av helheten  Marknadsföring av olika arrangemang, olika typer av tjänster

9 1 juni 2015Lotta Haglund9 Vad är kundvärde? © Britt-Marie Ahrnell

10 1 juni 2015Lotta Haglund10 Marknadsföring med kundfokus Vad Vem

11 På KIB behandlar vi alla olika!

12 1 juni 2015Lotta Haglund12 KIBs målgrupper Karolinska Institutets  StudenterMål: den vita rocken! KIBs mål: deras informationskompetens  ForskareMål: karriär, berömmelse … KIBs mål: partnerskap

13 1 juni 2015Lotta Haglund13 Service- eller kunskapsorganisation? Service / leverantör  Utföra åt kund, tillgänglig  Snabbt och rätt, avlastar kunden  Skapa bekvämlighet, kunden ”kopplar av”  Bemötande, kunden har rätt  Givet behov  Lätt jämföra pris  Helt resultatansvar Kunskap / partner  Hjälp till självhjälp  Utveckla, förändra - aktiv och kreativ  Kundvärde  Relation - projekt, program  Kunden medverkar, ”kunden har ratt”  Oändligt behov  Svårt jämföra pris  Delat resultatansvar (Efter en modell av Britt-Marie Ahrnell)

14 1 juni 2015Lotta Haglund14 Transaktionsmarknadsföring Baseras på att det finns en säljare som har en produkt/tjänst, och en kund som är beredd att betala ett pris för detta Marketing mix theory / 4P  produkt – de tjänster som biblioteket erbjuder sina kunder  pris – vad det kostar att producera produkten, plus eventuella avgifter för kunden  plats – hur producent och kunder har kontakt med varandra, distributionskanaler  promotion (eller marknadsföring) – hur biblioteket kommunicerar med sina kunder, där man beskriver hur man identifierat ett behov hos kunderna och vilka tjänster man erbjuder/har utvecklat som svar på dessa behov

15 1 juni 2015Lotta Haglund15 Relationsmarknadsföring Definitioner “Traditional marketing is about getting customers. Relationship marketing addresses the twin concerns – getting and keeping customers.” “Marketing is to establish, maintain, and enhance … relationships with customers and other partners … so that the objectives of the parties are met. This is achieved by a mutual exchange and fulfillment of promises”

16 1 juni 2015Lotta Haglund16 Vilka är bibliotekens relationer?  Kundrelationer  Interna relationer  Leverantörsrelationer  Intermediärer  Rekrytering  Påverkan

17 1 juni 2015Lotta Haglund17 Relationer tar tid!  Förhållningssätt i det dagliga arbetet  Strategiskt planering Bygger på kundfokus och kundvärde

18 1 juni 2015Lotta Haglund18 Identitet Image Profil

19 1 juni 2015Lotta Haglund19 Goda exempel … Forbes Medical Library, The Children’s Hospital, Denver, USA  ”Persistence, patience and flexibility”  ”kontaktbibliotekarie” för ST- läkare på sjukhuset Enyeart, A.L. & Weaver, D. – Relationship marketing in a hospital library. Medical Reference Services Quarterly 2005;24(4):89-97 Fujitsu Network Communications i Texas, USA  Ensambibliotekarie  ”In-your-face marketing” Harrington, J. – Get out of your office and practice in-your-face marketing. Information Outlook 2005;9(2):19-20

20 1 juni 2015Lotta Haglund20 Utvärdering Relations- marknadsföring  Svårt att mäta resultat  ”Nöjda kunder”  Samla ris och ros, ”fingret i luften” Transaktions- marknadsföring  Något lättare att mäta  Kvantifierbara mål

21 1 juni 2015Lotta Haglund21 "At its most basic level, every member transaction, every interaction, every connection.. – positive or negative – is marketing. […] Marketing is strategic on one hand, the responsibility of everyone on the other. It is a philosophy, not a job - a way of thinking, not a department" (Goldman)

22 1 juni 2015Lotta Haglund22 Relationsmarknadsföring med kundfokus varför ska vi marknadsföra? vilka är de? vad har de för mål? vad vill vi med dem?

23 1 juni 2015Lotta Haglund23 Avslutning Vad har du fått med dig från förmiddagen som du ska börja jobba med när du kommer hem?

24 1 juni 2015Lotta Haglund


Ladda ner ppt "Relationsmarknadsföring med kunden i fokus Lotta Haglund Karolinska Institutets Universitetsbibliotek (KIB)"

Liknande presentationer


Google-annonser